Wie man Kundenfeedback in ein Gespräch verwandelt

Seien wir ehrlich – egal, wie cool Ihre Marke ist oder wie gut Ihre Produkte ankommen, Sie werden hin und wieder negative Bewertungen erhalten. Das ist schlichtweg eine Tatsache. Sie haben (vielleicht sogar von uns) bestimmt schon einmal so etwas gehört wie “Negative Bewertungen können tatsächlich eine gute Sache sein”. Und ob Sie es glauben oder nicht, es ist wahr – vorausgesetzt, Sie lesen und reagieren auf neue Bewertungen proaktiv.

Unabhängig von der Stimmung ist eines sicher – Marken müssen beim Lesen und der Beantwortung neuer Bewertungen schnell sein, sobald diese eingegangen sind. Bis zu 70 % aller unzufriedenen Kunden sind bereit, wieder mit dem betreffenden Unternehmen ins Geschäft zu kommen, wenn ihre Beschwerde zu einem zufriedenstellenden Ergebnis geführt hat und das Problem gelöst wurde. Doch selbst bei überwiegend positiven Bewertungen ist die Arbeit noch nicht erledigt: Sie sollten sich mit den zufriedenen Kunden ebenso häufig beschäftigen wie mit den unzufriedenen. Wenn Sie proaktiv auf Bewertungen reagieren, ermöglicht Ihnen das, Kundenprobleme unmittelbar und direkt anzusprechen und zugleich potenziellen Kunden zu demonstrieren, dass Sie sich um Ihre Kunden und deren Anliegen kümmern.

Dieses E-Book befasst sich eingehender mit der Frage, warum es wichtig ist, auf Kundenfeedback zu antworten. Außerdem werden Best Practices für die Beantwortung negativer und positiver Bewertungen und die Beantwortung von Kundenfragen beschrieben.