Ashford

Ashford.com strebt nach Kundenbewertungen – und findet sie mit Bazaarvoice

Als Online-Anbieter von Luxusarmbanduhren ist Ashford.com stark auf Kundenbewertungen angewiesen. Potenzielle Kunden lassen sich gerne von diesen Urteilen beeinflussen, weil der Kauf einer Armbanduhr etwa im Gegensatz zum Kauf einer Kamera oder eines Computers eine emotionsgeladene Entscheidung ist. Sie hängt weniger von technischen Daten und statistischen Werten als vielmehr von den Gefühlen ab, die das Produkt hervorruft. Kunden, die eine Armbanduhr suchen, interessieren sich sehr dafür, was andere darüber zu sagen haben: wie sie am Handgelenk aussieht und sich anfühlt, wie oft sie getragen wird, wie einfach der Bestell- und Liefervorgang war und vor allem, warum der Käufer sich für Ashford. com entschieden hat.

Seit 2010 verlässt sich Ashford.com zur Erfassung von Kundenkommentaren auf Bazaarvoice Ratings & Reviews. 2011 ließ sich das Unternehmen von Bazaarvoice dazu anregen, ein erfolgreiches E-Mail-Programm für die Nachverfolgung nach dem Kauf einzuführen, um die Zahl der Online-Bewertungen zu erhöhen.

Optimierung eines erstklassigen Marketingtools mit Best Practices von Bazaarvoice

Seit der Einführung von Bazaarvoice Ratings & Reviews ist Ashford.com mit der Qualität der Lösung sehr zufrieden. Die Strategie führt zu höheren Umsätzen und zu einem besseren Verständnis der Kundenanforderungen. Doch das Unternehmen wollte noch mehr – genauer gesagt: mehr Produktbewertungen. Ein Gewinnspiel führte zur Erhöhung des Bewertungsvolumens, bot aber keine langfristige Lösung zur kontinuierlichen Erfassung eines umfangreichen Kundenfeedbacks.

Doch nach der Teilnahme am Bazaarvoice Social Commerce Summit entschloss sich Joel Katz, der Chief Operating Officer von Ashford.com, die Best Practices umzusetzen, die Bazaarvoice und seine Kunden dort vorgestellt hatten. Er kehrte mit dem festen Vorsatz zum Hauptsitz in Brooklyn zurück, Ratings & Reviews Priorität einzuräumen und mithilfe einer E-Mail-Kampagne aussagekräftige, relevante Kundenbewertungen einzuholen.

E-Mail-Nachverfolgung führt zu einem Anstieg der Bewertungen um 137,5 %

Katz nahm sich die beim Bazaarvoice Summit im April 2011 vorgestellten Best Practices zu Herzen und startete im Juni ein Post Interaction E-Mail (PIE)-Programm: Ashford.com schrieb per E-Mail alle Kunden an, die in den vergangenen drei Monaten eine Armbanduhr gekauft hatten, und forderte sie auf, ihren Kauf zu bewerten. Das Unternehmen erlebte einen unmittelbaren Anstieg des Feedbacks, und in nur zwei Monaten war das durchschnittliche tägliche Bewertungsvolumen um 137,5 % angestiegen.

Kundenerfolg als höchste Priorität bei Bazaarvoice

Laut Katz zeugen die Ausrichtung des Summit und der Austausch von Kundenerfahrungen zur optimalen Nutzung der Bazaarvoice-Produkte vom Engagement unseres Unternehmens für den Erfolg unserer Kunden. “Darum haben wir uns überhaupt für Bazaarvoice und nicht für einen Hauptmitbewerber entschieden“, erklärt er. “Das Unternehmen verkauft einem nicht einfach einen Service, sondern wird zu einem echten Partner. Bazaarvoice ist erst dann zufrieden, wenn alles Menschenmögliche getan wurde, um dem Kunden zum Erfolg zu verhelfen.”

Die nächsten Schritte für Ashford.com

Nachdem die Ergebnisse der ersten Kampagne von Ashford.com den Wert von PIE beweisen konnten, will Katz nun als Folgemaßnahme eine E-Mail an alle bisherigen Kunden schicken, die noch keine Bewertung geliefert haben. Er freut sich auf weitere Beurteilungen, die dem Unternehmen nicht nur als Verkaufs- und Marketingtools dienen, sondern ihm auch Einblicke in Kundenwünsche gewähren und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Zudem profitiert Ashford.com von der tieferen Produktkenntnis, die Kunden als Besitzer einer Uhr erhalten.

“Ich habe alle Möglichkeiten zur Ankurbelung des Bewertungsvolumens ausprobiert, und Post Interaction E-Mail ist bei Weitem die effektivste Methode“, so Katz. “Ich kann sie nur wärmstens empfehlen.“