Bauen Sie Markenwert auf und schützen Sie ihn

Es war drei Uhr morgens am letzten Tag des Jahres 2023, und vor Target standen die Menschen Schlange. Käufer beschrieben eine Szene, die wie ein Black-Friday-Albtraum klingt: Streit darüber, wer zuerst in der Schlange war, Menschenmassen, die sich in dem Moment durch den Laden drängten, als die Türen öffneten, und das Produkt war binnen Minuten weg. Wer sich dem Wahnsinn ausgesetzt hat, würde Ihnen (mit Stolz) sagen, dass er es für einen limitierten Stanley-Becher getan hat. Aber wie jeder gute Marketer Ihnen sagen würde, waren sie wegen des Markenwerts dort.

Die Art von Markentreue, bei der Kunden am ersten Tag in die Läden stürmen, wenn ein neues Produkt erscheint, ist schwer zu bekommen. Sie ist auch äußerst profitabel. Stanley verzeichnete 2022 einen Anstieg von 751 % gegenüber dem VorjahrWird in neuem Fenster geöffnet (nein, das ist kein Tippfehler!) beim Absatz seiner Trinkbecher. Ergebnisse, die ein Marketingbudget rechtfertigen.

Stanleys Durchbruch ist kein Weg, den die meisten Händler nachahmen können. Aber es ist eine Erfolgsgeschichte, von der wir alle lernen können. Das Geheimnis ist nicht ein farbenfroher 40-Unzen-Becher, sondern der Markenwert, den Stanley bei seinen treuen Kunden aufgebaut hat.

Dieser Leitfaden hilft Ihnen zu verstehen, was Markenwert bedeutet, wie Sie ihn aufbauen können und wie Sie mit den Markenherausforderungen umgehen, mit denen viele Händler konfrontiert sind.

Kapitel:

1. Was ist Markenwert?

2. Woraus setzt sich der Markenwert zusammen?

3. Die Bedeutung des Markenwerts

4. So schaffen Sie Brand Equity durch das Konsumentenerlebnis

5. So messen Sie Brand Equity

6. Herausforderungen beim Markenwert meistern

7. Jedes Unternehmen hat seine eigene Brand-Equity-Reise

Was ist Markenwert?

Der Markenwert ist der Wert, der mit einem bestimmten Markennamen verbunden ist. Er setzt sich aus Markenbekanntheit und Markenreputation zusammen, und beides zu bewahren ist für Unternehmen jeder Größe unerlässlich.

In der Praxis misst der Markenwert die Kundenbindung. Er hilft Ihnen zu verstehen, wie viel mehr Ihre Verbraucher bereit sind, für Ihre Produkte zu zahlen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie sich für Sie statt für einen Wettbewerber entscheiden, und ob sie in Betracht ziehen, ganz neue Produkte oder Dienstleistungen von Ihnen auszuprobieren.

Klingt einfach? Ist es auch. Der schwierige Teil ist der Aufbau.

Woraus setzt sich der Markenwert zusammen?

Insgesamt ist der Markenwert immateriell. Er beruht auf den Wahrnehmungen und Emotionen der Konsumenten und lässt sich daher schwer messen. Es gibt jedoch einige Elemente, aus denen sich ein starker Markenwert zusammensetzt.

Das erste ist die Markenbekanntheit. Bekanntheit bedeutet in diesem Fall nicht, ob Menschen schon von Ihrem Unternehmen gehört haben. Sie bedeutet, was sie über Ihre Produkte wissen, wofür Sie stehen und welche Vorteile Sie Ihren Kunden bieten. Der Wert Ihrer Marke hängt davon ab, wie gut Konsumenten Ihren Zweck verstehen.

Die zweite ist die Markenwahrnehmung. Sie mag der Markenbekanntheit ähneln, doch die Wahrnehmung entsteht in den Köpfen Ihrer Kunden. Es ist das, wofür Ihre Marke in ihren Augen steht. So sieht Stanley seine Grundwerte in „Erfindungsgeist, Innovation und Inspiration“ und seinen Zweck darin, „ein nachhaltigeres, weniger von Wegwerfprodukten geprägtes Leben und eine ebensolche Welt zu schaffen“. Für die heutigen Fans geht es bei Stanley Tumblers jedoch darum, hydriert zu bleiben (wenn Sie #WaterTok kennen, wissen Sie Bescheid) und dabei ein modisches Statement zu setzen. Sie sehen in Stanley ein Statussymbol, ob die Marke das sein soll oder nicht.

Drittens gibt es die Markenassoziationen. Das sind die Konzepte und Gefühle, die Verbraucher mit Ihrer Marke verbinden. Denken Sie an Ihr Auto. Wahrscheinlich verbinden Sie damit die Freiheit, hinzufahren, wohin Sie wollen. Je nach Art Ihres Autos halten Sie es vielleicht auch für einen Vorreiter bei Sicherheitsfunktionen oder für eine Möglichkeit, Geld zu sparen und die Umwelt zu schonen, indem Sie weniger Benzin verbrauchen. Wenn Sie wie die meisten Verbraucher sind, schreiben Sie diese konkreten Gefühle der Automarke zu. (Das kann auch umgekehrt funktionieren, wenn Sie Ihr Auto wirklich hassen.) Das wären Ihre Assoziationen.

An vierter Stelle folgt die wahrgenommene Qualität. Wie der Name schon sagt, misst sie, was Konsumenten von der Qualität der Waren oder Dienstleistungen halten, die sie von einer Marke erwarten. Die wahrgenommene Qualität muss nicht auf persönlicher Erfahrung beruhen. Konsumenten können Annahmen über die Qualität anhand des Preisniveaus oder der Auswahl an Geschäften treffen, die eine Marke oder ein Produkt führen. Sie können sich ihre Meinung auch aus Mundpropaganda oder Marketingkampagnen bilden.

An fünfter Stelle steht die Markenerfahrung. Hier interagieren Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen – und ja, sie steht tatsächlich an fünfter Stelle der Liste! Dennoch ist die Markenerfahrung ein wichtiger Teil, denn hier können sich ihre Eindrücke von Ihrer Marke als wahr oder falsch erweisen.

Die sechste ist die Markentreue. Dabei handelt es sich um die Entscheidung Ihrer Kunden, weiter mit Ihrer Marke zu interagieren. Für manche bedeutet Markentreue, Verbrauchsprodukte immer wieder zu kaufen. Marken, die langlebige Güter herstellen, können Loyalität stattdessen anhand des Engagements der Kunden mit Social-Media- oder Newsletter-Inhalten messen. Die treuesten Kunden probieren andere Produkte Ihrer Marke aus und empfehlen Sie Freunden und Familie weiter.

Zusammen ergeben diese sechs Komponenten die Wahrnehmung und das Erleben des Markenwerts bei Ihren Kunden.

Die Bedeutung des Markenwerts

Es ist schwer, den Wert des Markenwerts zu überschätzen, denn es gibt so viele Wege, auf denen Sie einen positiven ROI erzielen, wenn Ihrer stark ist.

Auf Kundenebene fällt es Ihnen leichter, neue Käufer zu gewinnen, weil sie wissen, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen von hoher Qualität sind. Auch die Kundenbindung fällt einem Unternehmen mit hohem Markenwert leichter, denn zum Markenwert gehört Vertrauen – und Vertrauen spielt bei über 90 %Wird in neuem Fenster geöffnet der Kaufentscheidungen von Verbrauchern eine Rolle.

Was die Rentabilität betrifft, ermöglicht Ihnen der Markenwert, höhere Preise als Ihre Wettbewerber zu verlangen, ohne Ihre Kunden zu verlieren. Er hilft Ihnen, Ihr Absatzvolumen zu steigern, da Markenbotschafter ihre Begeisterung für Ihre Produkte mit Freunden teilen.

Außerdem können Marken mit einem hohen Maß an Vertrauen ihr Marketingbudget effizienter einsetzen. Kunden, die Ihre Marke bereits kennen und ihr vertrauen, müssen längst nicht so stark zum Kauf animiert werden. Durch sinkende Ausgaben und steigende Preise erzielt Ihr Unternehmen insgesamt höhere Gewinnmargen.

Der Markenwert ist wichtig, weil er Ihren Marktanteil gegenüber Wettbewerbern erhöht. Er erleichtert die Expansion in neue Produkte oder Branchen, weil Sie eine Käuferbasis haben, die bereit ist, ein neues Produkt auszuprobieren. Und bei börsennotierten Unternehmen steigert der Markenwert den Aktienkurs.

Markenwert ist ein bisschen wie Geld: Je mehr Sie davon haben, desto besser geht es Ihrem Unternehmen. Man könnte sogar argumentieren, dass er eine Währung für sich ist – die Währung des Vertrauens.

So schaffen Sie Markenwert durch das Verbrauchererlebnis

Wenn Sie nach „Markenwert aufbauen“ suchen, erhalten Sie eine lange Liste von Maßnahmen: Seien Sie in Ihrem Branding konsequent! Führen Sie die richtige Art von Marketingkampagnen durch! Stellen Sie gute Produkte her! Doch Markenwert lässt sich nicht im luftleeren Raum aufbauen. Er ist eine Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Konsumenten. Am besten gehen Sie daher vom Standpunkt der Konsumenten aus.

Verbraucher durchlaufen mit jeder Marke eine Reise, die entweder darin endet, dass sie das Produkt schätzen, oder darin, dass sie etwas Neues ausprobieren möchten. Hier sind die fünf Schritte, durch die Sie Ihre Käufer führen müssen, um Markenwert aufzubauen.

1. Bekanntheit

Markenbekanntheit ist das wichtigste Element des Markenwerts und zugleich der erste Schritt auf der Reise jedes Verbrauchers. Er muss wissen, wer Sie sind, was Sie tun und wofür Sie stehen.

Werbung ist in der Regel der beste Weg, sich neuen Kunden vorzustellen. Aber Awareness-Marketing kann sich nicht darauf beschränken, den Namen Ihrer Marke, ein Bild Ihres Produkts oder eine Beschreibung Ihrer Dienstleistungen zu nennen. Wenn ein Verbraucher Sie nicht kennt, braucht er einen Grund, sich für Sie zu interessieren.

Eine starke Markengeschichte kann Ihnen helfen, mit Ihrer Awareness-Kampagne aus dem Rauschen herauszustechen. Die besten Awareness-Kampagnen sprechen die Werte oder Interessen Ihrer Zielgruppe an. Wenn Ihren Käufern zum Beispiel die Unterstützung kleiner Unternehmen wichtig ist, könnten Ihre Anzeigen betonen, dass Ihre Produkte aus einem Hausrezept entstanden sind. Wenn sie Naturliebhaber sind, sprechen Sie über die Nachhaltigkeitsbemühungen Ihres Unternehmens und zeigen Sie zugleich, wie Ihr Produkt ihnen hilft, die Natur zu genießen.

Awareness-Kampagnen lassen sich oft leichter über Massenmedien oder soziale Medien verbreiten. PPC-Anzeigen, die auf Ihren Markennamen ausgerichtet sind, erreichen keine neuen potenziellen Käufer. Sie müssen herausfinden, wo sich Ihre Zielgruppen aufhalten, und sie dort abholen. Das kann bedeuten, Anzeigen in Publikationen zu schalten, die sich um ein bestimmtes Thema drehen.

Oder es bedeutet vielleicht, Ihre bestehenden Fans zu ermutigen, nutzergenerierte Inhalte (UGC) zu teilen, etwa Bewertungen und Medien, die Ihre Kunden über Ihre Marke erstellen oder in denen Ihre Marke vorkommt. UGC kann von Ihrer Marke erneut geteilt werden, verbreitet sich aber auch organisch über die Netzwerke und Communitys, die Sie erreichen möchten.

2. Anerkennung

Sobald Kunden wissen, wer Sie sind, möchten Sie, dass sie Ihr Produkt immer häufiger sehen. Die Vertrautheit trägt dazu bei, Vertrauen aufzubauen und Sie als Option in ihren Köpfen zu verankern.

Wiedererkennung erfordert, dass Sie sich auf Markenkonsistenz konzentrieren. Verbraucher erwarten eine gewisse Einheitlichkeit in der Ästhetik – also Logo, Schriftarten, Farben und andere Designelemente –, um Marken schnell zu erkennen. Je nachdem, wie Ihr Produkt präsentiert wird, können Sie auch andere Sinne ansprechen. Sie wissen genau, wie der „Neue Nachricht“-Ton von Slack klingt – dank konsistenter Markenführung.

Verbraucher erkennen Ihre Marke oder Ihr Produkt außerdem eher wieder, wenn sie ihm regelmäßig im gleichen Kontext begegnen. Diesen Kontext können Sie nutzen, um Assoziationen aufzubauen. Ein Produkt, das konsequent neben Premiumprodukten im Regal steht, wirkt zum Beispiel wie ein Qualitätsartikel. Eines, das in angesagten Publikationen erwähnt wird, erscheint Verbrauchern trendig.

Die Techniken, die Sie für die Wiedererkennung nutzen, ähneln denen, die Sie zum Aufbau von Bekanntheit einsetzen. Sie sollten die beiden aber nicht als austauschbar betrachten. Ihr Ziel im Schritt der Bekanntheit war es, Ihren Namen und Ihre Geschichte bekannt zu machen. Wenn Sie Wiedererkennung aufbauen, haben Sie die Chance, tiefer in Ihre Geschichte einzusteigen und Ihre Werte, Ihre Mission und die gewünschten Vorannahmen im Kopf Ihrer Zielgruppe zu verankern.

3. Testphase

Nachdem ein Verbraucher Ihre Marke kennengelernt hat, gehen diejenigen, die sie interessant finden, zu Schritt drei über: dem Ausprobieren Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistungen.

Normalerweise haben Sie nur eine Chance, einen neuen Verbraucher zu beeindrucken (es sei denn, Sie haben bei den Schritten eins und zwei hervorragende Arbeit geleistet!), daher ist es von größter Wichtigkeit, Ihre Versprechen zügig einzulösen.

Zunächst muss der Wiedererkennungswert stimmen. Wenn Käufer Ihr Produkt bisher nur auf Fotos und in Videos gesehen haben, muss der Artikel, den sie erhalten, damit übereinstimmen. (Wenn sie ihn im Geschäft aus dem Regal nehmen, können Sie davon ausgehen, dass Sie in diesem Punkt erfolgreich waren.)

Zweitens muss Ihr Produkt die erwartete Qualität bieten. Es muss nicht das beste auf dem Markt sein, sollte aber die Standards seiner Preisklasse erfüllen oder übertreffen und so funktionieren, wie Sie es angekündigt haben.

Drittens müssen Nutzer Ihr Produkt einprägsam finden. Ob es nun eine neue, unterhaltsame Lösung für ein altes Problem bietet oder einfach nur anders aussieht als die Wettbewerber: Es muss etwas daran geben, das den Nutzern im Kopf bleibt.

Bedenken Sie, dass das physische Produkt hier nur ein Teil der Gleichung ist. Wenn es in der Testphase darum geht, dass Ihr Unternehmen seine Versprechen einhält, ist es Ihre Aufgabe, Garantien zu formulieren, die Ihr Produkt problemlos erfüllen kann. Sorgen Sie für Ihren Erfolg, indem Sie die Erwartungen Ihrer Käufer durch Werbung, Produkttexte oder Kommunikation nach dem Kauf steuern. Vielleicht möchten Sie diese Botschaft mit Fokusgruppen testen oder Kunden befragen, um zu erfahren, wo Sie ins Schwarze treffen und wo Sie genauer oder konkreter werden können.

4. Präferenz

Die Zahl der Kunden, die sich für Ihr Produkt statt für andere entscheiden, ist ein Indikator für den Markenwert. Sie können sich die Präferenz Ihrer Kunden verdienen, indem Sie ein hervorragendes Markenerlebnis bieten.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Käufer mit Tutorials, Benutzerhandbüchern oder Inspiration das Beste aus Ihrem Produkt herausholen. Komplexere oder technischere Produkte erfordern eher die ersten beiden; wir vertrauen darauf, dass Sie selbst einschätzen können, ob ein Benutzerhandbuch für Ihre Zielgruppe hilfreich wäre.

Für Artikel, die keine Anleitung brauchen, können Sie stattdessen Verwendungsvorschläge zeigen. Auch hier funktioniert UGC gut. So können Bekleidungsanbieter zum Beispiel ‚Passform-Inspiration teilen, die Käufern hilft, ihre neue Kleidung zu stylen. Oder helfen Sie Kunden, über den Tellerrand zu blicken, indem Sie einige „Hacks“ anbieten, die Ihr Produkt für unerwartete Zwecke umfunktionieren. Es gibt eine ganze CommunityWird in neuem Fenster geöffnet, die sich darum dreht, die Einsatzmöglichkeiten von Ikea-Möbeln zu erweitern; wenn Ihre treuen Nutzer ähnlich clevere Tipps haben, scheuen Sie sich nicht, diese zu teilen.

Bedenken Sie, dass die Erfahrungen Ihrer Kunden über ihre Interaktionen mit Ihrem Produkt hinausgehen. Jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen zählt – seien es die E-Mails, die sie öffnen (nutzlos oder lesenswert?), ihre Besuche auf Ihrer Website (steht ein lästiges Modal im Weg?) oder die Kommunikation mit dem Kundenservice (niemand mag diese KI-Chatbots. Niemand.).

Stellen Sie sicher, dass Sie das digitale Erlebnis optimiert haben, damit die Interaktion mit Ihrem Unternehmen einfach ist. Setzen Sie außerdem auf proaktiven Kundenservice, damit sich Ihre Nutzer wie echte VIPs fühlen.

5. Kundenbindung

Sie haben den Markenwert bei einem Verbraucher erfolgreich aufgebaut, wenn er vom gelegentlichen Käufer zum treuen Kunden wird. Loyalität mag wie das natürliche Ergebnis der vorangegangenen Schritte der Customer Journey erscheinen, und Sie können sie sicher nicht verdienen, ohne sich auch auf diese zu konzentrieren. Sie können Kunden jedoch auch dazu anstoßen, treuer zu werden.

Halten Sie Ihre Kunden, indem Sie die zuvor geleistete Arbeit am Kundenerlebnis konsequent fortführen. Der siebte Kauf eines Käufers sollte genauso wertvoll und angenehm sein wie der erste. Deshalb dürfen Ihre Bemühungen, Kunden für Ihr Produkt und Ihre Marke zu begeistern, nach diesem ersten „W“ nicht enden. Betrachten Sie jeden neuen Kauf als Gelegenheit, sie stärker in die Geschichte und die Werte Ihrer Marke einzubinden und Ihr Produkt noch mehr in den Mittelpunkt ihres Lebens zu rücken.

Darüber hinaus können Sie die Markentreue auf zwei Wegen stärken. Der erste ist der Aufbau einer Community rund um Ihre Marke. Wenn Sie keine eigene Plattform haben, um Menschen zusammenzubringen, erstellen Sie einen Hashtag, unter dem Nutzer verwandte Inhalte in ihren Social-Media-Kanälen teilen können. Hier kann das Reposten von UGC ein großer Gewinn sein: Kunden sehen es gern, wenn ihre Inhalte vom offiziellen Markenaccount unterstützt werden.

Wenn eine Community keine praktikable Option ist, versuchen Sie es mit einem Treueprogramm mit Prämien. Es gibt mehrere Möglichkeiten, ein Treueprogramm aufzubauen. Sie können Rabatte, exklusiven oder frühen Zugang zu neuen Produkten oder Vorteile wie kostenlosen Versand oder Geburtstagsgeschenke anbieten. Schon die Anmeldung zu einem Treueprogramm macht Menschen um 30 % wahrscheinlicherWird in neuem Fenster geöffnet, dass sie ihre Ausgaben bei Ihnen steigern. Wenn Sie sie dazu bringen, dafür zu bezahlen, geben sie mit 60 % höherer Wahrscheinlichkeit mehr für Ihre Produkte aus.

Loyalität ist wichtig, weil sie zyklisch ist. Sobald sich jemand als treuen Kunden betrachtet, beginnt er, sich treuer zu verhalten, und bestärkt so seine Wahrnehmung. Je mehr Wert er aus Ihrer Marke zieht, desto mehr Wert wird er ihr zuschreiben.

So messen Sie den Markenwert

Es gibt keinen Markenwert-Messer, auf den Sie zugreifen können, um zu messen, wie sehr Verbraucher Ihr Unternehmen und seine Produkte schätzen. Sie können jedoch interne Benchmarks für verwandte Kennzahlen in einigen Kategorien erfassen:

• Finanzielle „Big-Picture“-Zahlen wie Marktanteil und Unternehmenswert

• Finanzielle „Small-Picture“-Kennzahlen wie Preiswachstum und Preissensibilität, Umsatzpotenzial und Kaufhäufigkeit

• Messwerte zur Stimmung aus Web-Analytics, Online-Engagement-Statistiken, Bewertungen, Fokusgruppen und Umfragen

• Kundenkennzahlen wie die Teilnahme am Treueprogramm, die Kaufhäufigkeit und die Kundenbindung

Der Wert und die Stärke Ihrer Marke hängen von Ihrem Markenwert ab. Achten Sie auf Schwankungen bei allen Kennzahlen, die Ihr Unternehmen zur Messung dieser beiden KPIs verwendet, sowie bei den oben aufgeführten.

Sie müssen sich auf Ihr Urteilsvermögen verlassen, um zu beurteilen, ob die Veränderung einer Zahl eine Veränderung des Markenwerts widerspiegelt oder eine Reaktion auf andere Faktoren ist. Wenn Sie jedoch auf breiter Front Zuwächse oder Rückgänge sehen, erleben Sie wahrscheinlich die Wirkung Ihrer Maßnahmen zur Stärkung des Markenwerts.

Herausforderungen beim Markenwert lösen

Der Markenwert kann wie die Börse steigen und fallen. Alle Unternehmen stehen vor Herausforderungen (ob durch interne oder externe Faktoren), die den wahrgenommenen Wert ihrer Marken mindern. Wenn Sie noch nicht regelmäßig eine Pflege Ihrer Markenreputation betreiben, ist es Zeit, ein Programm aufzusetzen. Kommen Sie diesen Schwierigkeiten dann mit unseren Playbooks für einige häufige Hindernisse zuvor.

Markeninformationen aus der Community

Marken kontrollierten ihr Image weitgehend, als die Massenmedien dominierten; heute können Verbraucher sich überall informieren. Kunden, die negative Markenerfahrungen online schildern, können potenzielle Käufer abschrecken und das Image Ihrer Marke beschädigen.

Negative Bewertungen von Kunden, die einfach gern über Dinge schimpfen, gehören zum Leben – jeder Swiftie weiß, dass „the haters gonna hate, hate, hate, hate, hate“. Sie sollten sich Sorgen machen, wenn diese schlechten Bewertungen die guten zahlenmäßig übertreffen oder Kunden Geschichten teilen, die empörend genug sind, um viral zu gehen.

Bereiten Sie sich vor, indem Sie lernen, wie Sie auf schlechte Bewertungen reagieren (tl;dr: schnell, kurz und mit Einfühlungsvermögen), damit Sie eingreifen können, wenn ein Kunde unzufrieden ist. Im besten Fall verbessern Sie sein Erlebnis und zeigen Käufern, dass Ihrem Unternehmen daran liegt, Dinge wieder in Ordnung zu bringen.

Nicht eingehaltene Versprechen

Kunden erwarten für ihr Geld einen guten Gegenwert. Was „Wert“ bedeutet, hängt von der Person und der Art des Produkts ab, aber sie merken, wenn ein Produkt nicht den Anforderungen genügt. Wenn zum Beispiel der Akku eines Telefons immer wieder Feuer fängt, bis das Telefon in Verkehrsflugzeugen verboten wird, erfüllen Sie wahrscheinlich nicht die Erwartungen.

Die meisten Produkte haben keine so große Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität, aber möglicherweise gibt es bei Ihnen eine Lücke zwischen dem Produkt, das Ihr Unternehmen angekündigt hat, und dem, das es tatsächlich umsetzen konnte. Wenn Sie feststellen, dass Kunden nicht das Erlebnis haben, das Sie erwartet hatten, ist es Zeit, Ihre Botschaften anzupassen.

Möglicherweise können Sie diejenigen, die bereits die hochgejubelte Version eines Produkts gekauft haben, nur noch mit Rückerstattungen erreichen. Aber Sie sollten Ihre künftige Marketingbotschaft so anpassen, dass Ihre nächste Käufergeneration weiß, was sie bekommt.

Vertrauensbrüche gegenüber Kunden

Menschen machen Fehler, auch bei der Arbeit. Wenn diese Fehler Ihre Kunden betreffen, kann es zu einem starken Rückgang des Markenwerts kommen.

Eine Umfrage von PwCWird in neuem Fenster geöffnet aus dem Jahr 2023 ergab, dass der Schutz von Verbraucherdaten entscheidend ist, um Vertrauen zu gewinnen – Hackerangriffe oder andere Datenschutzverletzungen schaden Ihren Kundenbeziehungen daher erheblich. Auch der Einsatz von KI zeichnet sich bei manchen Unternehmen als vertrauensschädigende Praxis ab.

38 % der Kunden kaufen überhaupt nicht mehr bei einer Marke, nachdem diese ihr Vertrauen beschädigt hat. Die übrigen benötigen eine gewisse Beruhigung, dass Ihr Unternehmen das Problem versteht, es ernst nimmt und einen Plan entwickelt, um weitere Probleme zu verhindern. Ihr genaues Vorgehen hängt von dem Vorfall ab, der die Empörung ausgelöst hat, doch wie in den anderen Fällen kann es helfen, Ihr Image zu retten, wenn Sie mit Empathie und dem aufrichtigen Wunsch kommunizieren, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen.

Jedes Unternehmen hat seinen eigenen Weg zum Markenwert

Es braucht Zeit, bis Kunden Ihre Marke als wertvollen Teil ihres Lebens sehen. Es wird auch Zeit brauchen, diese Wahrnehmung von Wert aufzubauen. Wahrscheinlich erleben Sie dabei Höhen und Tiefen und erfahren von Problemen, von deren Existenz Sie nicht einmal wussten.

Lassen Sie sich von diesen Hürden nicht abschrecken und lassen Sie den Kopf nicht hängen, wenn sich die Ergebnisse nicht über Nacht einstellen. Denken Sie an die Marken, denen Sie uneingeschränkt vertrauen: Wie viele Monate oder Jahre hat es gedauert, bis sie Sie überzeugt haben? Bei Ihren Kunden fangen Sie am selben Punkt an, also haben Sie Geduld. Die Dinge werden sich ändern, wenn Sie die in diesem Artikel beschriebenen Schritte umsetzen.

Ein letzter Tipp: Bleiben Sie motiviert, indem Sie Ihren großen Plan in kleine, konkrete Schritte zerlegen. Das Erste, was Sie jetzt tun können – heute noch! –, ist, die Kontrolle über Ihre Markenkommunikation zu übernehmen. Das ist ein einfacher Einstieg, der das Fundament für wichtigere Arbeit legt, die später auf Sie zukommt. Lesen Sie zum Einstieg unseren kompletten Leitfaden zur Sicherstellung der Markenkonsistenz über alle Kanäle hinweg.