Brother s'étend sur sept marchés

Brother International EuropeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre est un fournisseur mondial de solutions technologiques. L'entreprise aide les organisations à gagner en productivité et en efficacité grâce à des solutions de documentation, de numérisation, de collaboration et de travail mobile. Elle est fière de sa politique « At your side », qui consiste à placer ses clients en premier, partout et à chaque instant. Sans oublier qu'elle leur apporte une valeur supérieure grâce à des produits et services de qualité. Brother International s'associe à Bazaarvoice pour tenir cette promesse de placer les clients et leur voix au premier plan.

« Nous sommes conscients que la voix du client est absolument cruciale », a déclaré Luc Godard, Head of European Marketing and CSR Officer chez Brother. « C’est le type d’information le plus essentiel que nous puissions partager et communiquer à d’autres clients. »

Perdu dans la traduction

La demande pour les produits de Brother a augmenté ces dernières années (en particulier avec le télétravail devenu une nouvelle norme), et l’entreprise étend sa présence en Europe depuis quelques années. Aujourd’hui, Brother est présente dans plus de 30 pays en Europe.

Au cours de cette expansion, l’équipe de Brother a compris qu’il lui fallait un moyen de partager les expériences clients en plusieurs langues dans tous les pays où elle est présente, et elle savait que Bazaarvoice pouvait l’aider. Brother utilise les services de traduction de Bazaarvoice pour permettre aux avis de dépasser les frontières.

« Les clients s’attendent à lire les recommandations d’autres clients quelle que soit leur langue, les avis doivent donc être accessibles et traduits », a déclaré Godard. « Il vaut dix fois mieux avoir 100 avis sur un produit, venant de points de vue et d’horizons différents, qu’un seul avis dans la langue maternelle de quelqu’un. Les gens jugent la crédibilité d’après le volume d’avis et la diversité de ce volume. »

Toujours placer le client en premier

Le partenariat de Brother avec Bazaarvoice aide la marque à mieux comprendre ses clients et leur expérience avec ses produits. Elle a constaté que de nombreux clients viennent sur le site de Brother pour se renseigner sur ses produits et services avant d’acheter, que ce soit auprès de Brother ou de l’un de ses partenaires commerciaux.

Une fois que la plateforme technologique de Bazaarvoice a capté les avis produits pour le compte de Brother et de ses partenaires de distribution, le contenu est modéré, diffusé et affiché sur les sites des partenaires. Brother utilise aussi les avis pour échanger avec les clients qui laissent des feedbacks.

« Si vous démontrez votre engagement et votre volonté d’accompagner les clients qui laissent des avis moins enthousiastes, vous gagnez en crédibilité. Les gens ne sont pas nés de la dernière pluie. Ils savent qu’un avis à 3 étoiles peut toujours arriver, mais quand ils voient un fabricant répondre à cet avis, cela montre qu’il s’en soucie. Cela a bien plus de valeur qu’une série d’avis à 5 étoiles », a déclaré Godard.

Plus de 10 000 avis en Europe, et ce n'est pas fini

Aujourd’hui, Brother compte environ 26 000 avis produits sur son site, et ce nombre augmente chaque mois. L’entreprise a constaté que les avis rendent l’expérience plus engageante pour les clients sur le site. En effet, ceux qui interagissent avec les avis ont deux fois plus de chances de cliquer sur l’appel à l’action « Trouver un magasin » et passent 3 fois plus de temps sur le site.

L'équipe de Brother utilise aussi Bazaarvoice pour obtenir des insights exploitables qui l'aident à améliorer ses produits et à élaborer ses stratégies futures.

L'entreprise utilise des citations d'avis dans ses posts sur les réseaux sociaux et obtient de très bons taux de clic. À l'avenir, Brother mettra davantage en avant les témoignages d'utilisateurs issus des avis dans d'autres supports marketing.

« L'expérience du client ne s'arrête pas à l'achat du produit ; il s'agit d'un parcours », a déclaré Caroline Faulkner, Senior Digital Technical Coordinator chez Brother. « Quand un client possède l'un de nos produits, nous espérons qu'il le gardera longtemps, et que lorsqu'il décidera d'en acheter un autre, nous resterons présents à son esprit. Les avis et les insights nous aident à y parvenir. »

L’entreprise se réjouit également de poursuivre sa relation avec Bazaarvoice et d’apprendre des autres entreprises de notre réseau.

« La diversité du réseau de Bazaarvoice nous a été utile », a déclaré Faulkner. « Nous échangeons avec d'autres entreprises lors de tables rondes. Certaines ont des défis très différents des nôtres, d'autres des défis très similaires, mais toutes ces conversations nous aident à évoluer et à grandir. »

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À propos de Brother International Europe

Fondée il y a plus de 100 ans au Japon, Brother International Europe (Brother) a établi sa première base européenne en Irlande en 1958. Brother est un fournisseur multinational de solutions technologiques qui aide les entreprises à gagner en productivité et en efficacité grâce à des solutions de documentation, de numérisation, de collaboration et de mobilité.

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