Webroot verbessert die Kundenerfahrung mit direkten Antworten auf Bewertungen

Webroot interagiert mit Käufern auf Einzelhandelswebsites und stärkt mithilfe von Bazaarvoice Connections den Ruf der Marke

Käufern stehen bei der Auswahl an Produkten auf Einzelhandelswebsites viele Möglichkeiten offen. Um sich online von anderen Wettbewerbern abzuheben, wenden sich viele erfolgreiche Marken direkt an Online-Kunden und beraten sie bei ihrer Kaufentscheidung. Genau diese Strategie verfolgt auch der Anbieter von Internet-Sicherheitssoftware Webroot, der Kunden auf Einzelhandelskanälen in den entscheidenden Phasen der Buying Journey unterstützt.

Zur Erleichterung dieser Interaktion setzt Webroot auf die Lösung Bazaarvoice Connections – und die Kunden zeigen sich begeistert. Mit Connections kann die Marke auf Kundenfragen und auf Bewertungen auf Einzelhandelswebsites im Bazaarvoice-Netzwerk antworten. Auf diese Weise kann Webroot Kunden über einzelne, direkte Interaktionen hinaus in einem großen Maßstab ansprechen.

Zudem signalisiert das Unternehmen damit auch potenziellen zukünftigen Käufern, dass es seine Kunden ernst nimmt.

„Wir sind ein kundenorientiertes Unternehmen und wirklich stolz darauf, starke Beziehungen zu Verbrauchern aufzubauen, wo auch immer sie sind. Dabei kommt es vor allem darauf an, Feedback mit anderen Käufern zu teilen und online mit ihnen ins Gespräch zu kommen. Verbraucher, die sich zwischen uns und Mitbewerbern entscheiden, sehen, dass es hierbei nicht nur um preisgekrönte Cybersicherheit geht, sondern auch um unseren Service und unseren Fokus auf all diejenigen, die unsere Technologie nutzen“,so Drew Frey, Community and Advocacy Manager bei Webroot.

Kundenfeedback liefert Informationen für Geschäftsentscheidungen

Keine Marke erhält gerne negative Bewertungen, aber erfolgreiche Brands erkennen das Potenzial, das in kritischem Feedback steckt. Webroot nutzt diese Bewertungen, um sich weiterzuentwickeln und mögliche Missverständnisse auszuräumen.

„Wir schätzen das Feedback von Kunden. Ganz gleich, ob negativ oder positiv – dank diesen ständigen Rückmeldungen können wir nur besser werden. Wir schauen uns täglich die Kommentare der Kunden an. Wenn wir irgendwelche bedenklichen Trends sehen, teilen wir dies intern mit dem Rest des Teams“,so Frey.

Positive Erfahrungen durch Antworten auf Bewertungen

Kundenfeedback eröffnet aber nicht nur Verbesserungsmöglichkeiten. Indem die Marke spezifisch auf die Bewertungen reagiert, kann sie auch ihre Umsätze steigern. Bei über 38.000 Bewertungen auf Einzelhandelswebsites hat Webroot auf 70 % der Bewertungen mit wenigen Sternen geantwortet.

„Wir sind der Meinung, dass eine negative Bewertung auch positiv sein kann, wenn wir darauf antworten. Jeder, der unsere Antworten sieht, wird erkennen, dass wir Bewertungen ernst nehmen und entsprechend handeln. Das stärkt das Vertrauen der Verbraucher in unsere Produkte und in Webroot allgemein“,so Anna Kim, Senior Advocate Programs Manager bei Webroot.

Fast die Hälfte aller Käufer wenden sich den Marken zu, die mit ihnen interagieren. Tatsächlich verdoppelt sich die Bereitschaft von Verbrauchern, ein Produkt mit einer negativen Bewertung zu kaufen, wenn die Marke auf die negative Bewertung geantwortet hat. (Quelle: Verbraucherumfrage von Wakefield Research)

Mehr Interaktionen für eine menschlichere Marke

Dank Connections behält Webroot immer den Überblick über Fragen und Bewertungen seiner Kunden. Die über Retail-Websites übermittelten Kundeninhalte werden dabei in einem einzigen Portal gesammelt. So kann Webroot zentral auf das Feedback zugreifen, anstatt alle Fragen und Bewertungen einzeln auf Dutzenden Händlerseiten zu erfassen.

Das steigert die Effizienz des Unternehmens und ermöglicht, mehr Zeit für qualitativ hochwertige Antworten aufzuwenden.

„Würden die Inhalte der Einzelhandelswebsites nicht auf einer Plattform zentral zusammengeführt, wäre es sehr schwierig, alle Fragen und Bewertungen einzeln zu bearbeiten. Komfort und einfache Verwaltung sind wichtige Gründe, warum wir immer den Überblick über Kundenfeedback behalten und sicherstellen können, dass unsere engagierten Mitarbeiter auf menschlicher Ebene mit Kunden kommunizieren“,so Kim.

Indem Webroot eine Beziehung zu seinen Kunden aufbaut, behält das Unternehmen seinen Wettbewerbsvorteil.

„Es liegt in unserer Verantwortung, von der Spitze bis zur Basis des Unternehmens auf Fragen und Bewertungen der Käufer zu reagieren. Jemand, der uns mit anderen Marken vergleicht, wird sehen, dass wir mit unseren Kunden interagieren – und das ist ein großer Wettbewerbsvorteil.“