Roadmap für die digitale Customer Journey

„Das Leben ist ein Highway“, sagen manche (Rascal Flatts im Besonderen) – und das gilt auch für die Customer Journey mit allen digitalen Touchpoints. Denken Sie an Ihren letzten Roadtrip. Es gab einen Anfang, eine Mitte und ein Ende, mit ein paar Stopps unterwegs. Wenn es unterwegs zu einem unangenehmen Erlebnis kommt, kann das die ganze Reise verderben, oder?

Wie Ihre Reise hat auch die Customer Journey Ihres Kunden einen Anfang, eine Mitte und (irgendwann) ein Ende. Auf dieser Reise macht er Erfahrungen mit Ihrer Marke, etwa beim Besuch Ihrer Website, bei der Nutzung Ihrer mobilen App oder bei der Interaktion mit einem Social-Media-Post. Das nennt man digitale Touchpoints.

Jeder dieser Touchpoints ist entscheidend für ein nahtloses, einheitliches Kundenerlebnis, das informativ und angenehm ist. Wenn einer davon nicht gut läuft, riskieren Sie, diesen Kunden zu verlieren.

Gestalten Sie Ihre digitalen Touchpoints so, dass sie Ihrem Kunden ein nahtloses Erlebnis bieten, mit schnellem, einfachem Zugriff auf die Informationen, die er braucht. Dadurch fühlt er sich wertgeschätzt und mit Ihrer Marke verbunden.

Kapitel:

1. Beginnen Sie damit, die Customer Journey abzubilden

2. So optimieren Sie die wichtigsten digitalen Touchpoints

3. Begleiten Sie Ihre Kunden an jedem digitalen Touchpoint auf eine reibungslose Fahrt

Beginnen Sie mit der Abbildung der Customer Journey

Sie müssen diese Buyer Journey abbilden, um Ihre idealen digitalen Touchpoints zu bestimmen. Bleiben wir bei der Roadtrip-Analogie: Sie wollen von A nach B kommen, müssen aber unterwegs zum Tanken und Essen anhalten — und vielleicht für ein bisschen Sightseeing. Diese Stopps sind die (digitalen) Touchpoints auf der Reise Ihres Kunden.

Die riesige Tankstellen- und Convenience-Store-Kette Buc-ee’s ist zum Beispiel dafür bekannt, Reisenden hervorragenden Service und ein tolles Erlebnis zu bieten (vor allem mit ihren sauberen Toiletten!). Gestalten Sie Ihre digitalen Touchpoints so großartig, dass sie jedes Mal dasselbe Serviceniveau liefern.

Um die besten Touchpoints zu gestalten, ermitteln Sie, auf welchen Wegen Menschen am häufigsten ihre Reise mit Ihnen beginnen und mit Ihrer Marke interagieren. Sobald Sie diese kennen, erstellen Sie eine Karte Ihrer Customer Journey, um jeden Touchpoint auf dem Weg zu optimieren.

So optimieren Sie die wichtigsten digitalen Touchpoints

Nicht jeder wurde als „Ramblin’ Man“ geboren, der eine lange und kurvenreiche Straße liebt. Manche Menschen möchten ihr Ziel so schnell wie möglich erreichen. Denken Sie bei Ihren Kunden genauso. Ihre digitalen Touchpoints sollen den Kunden, nun ja, auf dem einfachsten Weg zum Kauf leiten. Dazu müssen Sie jeden digitalen Kanal für das bestmögliche Kundenerlebnis optimieren.

1. Suchmaschinen

Im Jahr des Herrn 2023 kaufen viele Menschen online ein – im vergangenen Jahr gab es 268 MillionenWird in neuem Fenster geöffnet E-Commerce-Käufer. Und wenn diese Menschen bei Ihnen kaufen sollen, müssen sie Sie zuerst finden.

Zurück zum Roadtrip: Wenn Sie ein Ziel suchen, das aber an einer namenlosen Schotterstraße liegt und kein sichtbares Schild hat, werden Sie es schwer haben, dorthin zu gelangen. Ist die Adresse jedoch deutlich zu sehen und leicht zu erreichen, finden Sie es.

Betrachten Sie Ihre Suchpräsenz auf dieselbe Weise. Wenn sie nicht optimiert ist, können Ihre Kunden Sie nicht finden, um ihre Reise mit Ihnen zu beginnen. Stellen Sie mit diesen Schlüsselelementen sicher, dass Ihre Suchpräsenz optimiert ist.

Google Business Profile

Wenn Sie das noch nicht eingerichtet haben, sollten Sie das tun – und zwar schnell. 87 % der VerbraucherWird in neuem Fenster geöffnet nutzten 2022 Google, um lokale Unternehmen zu finden und zu bewerten, und Google gilt zudem als die vertrauenswürdigste Bewertungsplattform.

Mit einem Google-Unternehmensprofil können Sie ganz einfach mit Ihren Kunden kommunizieren. Neben grundlegenden Unternehmensinformationen können Sie auch Produkte und Dienstleistungen präsentieren. (Und Ihre Kunden können Ihnen sogar direkt Nachrichten schicken.)

Ein vollständiges Google Business Profile hilft Ihnen, in den lokalen Suchergebnissen und in Google Maps zu erscheinen, was übrigens auch unerlässlich ist, wenn Sie zusätzlich stationäre Standorte haben. Einer der größten Vorteile: Kunden können Ihnen ganz einfach Bewertungen hinterlassen. Wenn Sie die Beziehung zu ihnen pflegen, bedeutet das 5-Sterne-Bewertungen, die jeder sehen kann, der gerade stöbert.

Suchmaschinenoptimierung

Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist ein wichtiger Bestandteil jeder Online-Präsenz und wirkt sich auf mehrere digitale Touchpoints aus. Dabei wird eine Website so optimiert, dass sie in den Suchergebnissen besser sichtbar ist. SEO macht es Kunden leichter, Ihre Website zu finden, und trägt so zu organischem Traffic auf Ihrer Website bei. (Und genau diesen Traffic wollen Sie – anders als den Stau am Feiertagswochenende auf der I-95.)

SEO trägt außerdem dazu bei, die Qualität des Traffics zu verbessern, da es Interessenten anzieht, die sich bereits für Ihre Produkte oder Dienstleistungen interessieren. Um Ihre Website zu optimieren, müssen Sie:

• Recherchieren Sie relevante Keywords. Ermitteln Sie die Keywords und Ausdrücke, die potenzielle Kunden wahrscheinlich verwenden, wenn sie nach Ihren Produkten oder Dienstleistungen suchen

• Optimieren Sie Ihre Inhalte. Verwenden Sie diese Keywords und Formulierungen in den Texten Ihrer Website, einschließlich Titeln, Überschriften, Fließtext und Meta-Tags

• Gewinnen Sie hochwertige Backlinks. Bauen Sie Links von anderen hochwertigen Websites zu Ihrer Website auf, etwa von Blogs und anderen Websites aus Ihrer Branche

• Überwachen Sie Ihre Fortschritte. Verfolgen Sie Ihre Rankings für die anvisierten Keywords und analysieren Sie den Traffic Ihrer Website, um zu erkennen, welche dieser Keywords den qualifiziertesten Traffic bringen

Bezahlte Suchanzeigen

Wenn Sie das Budget haben, bauen Sie eine Paid-Search-KampagneWird in neuem Fenster geöffnet auf. Die Leute scrollen in den Suchergebnissen meist nicht sehr weit, daher sehen sie Sie eher, wenn Sie für eine Spitzenposition zahlen. Für das beste Erlebnis müssen Sie festlegen, wen Sie mit Ihren Paid-Search-Anzeigen erreichen möchten, und Ihre Kampagne dann auf deren Bedürfnisse zuschneiden.

Wählen Sie Keywords, die für Ihre Zielgruppe und Ihr Unternehmen relevant sind und Besucher auf Landingpages Ihrer Website führen, die zu diesen Keywords passen. Wenn jemand auf Ihre Anzeige klickt, soll er Inhalte sehen, die zu seiner Suche passen, sonst klickt er wieder weg.

Behalten Sie Ihre Kampagne stets im Blick, damit Sie bei Bedarf Anpassungen vornehmen können. Außerdem ist es sinnvoll, verschiedene Anzeigenformate per A/B-Test zu vergleichen, indem Sie Ihre Formulierungen variieren, um zu sehen, welche bei Ihrer Zielgruppe ankommen. Optimieren Sie Ihre Kampagne mit bezahlten Anzeigen kontinuierlich, um den bestmöglichen ROI zu erzielen.

2. Soziale Medien

Ein weiterer Ort, an dem Menschen nach Kaufinspiration suchen, sind soziale Medien. Über die Hälfte der Käufer wurde durch soziale Medien zu einem Kauf inspiriert, was sie zu einem unverzichtbaren digitalen Touchpoint auf dem Weg Ihres Kunden macht.

Denken Sie an Ihre Zielgruppe und daran, wo sie am aktivsten ist. Verkaufen Sie an die Gen Z, die Sie am ehesten auf TikTok findet? Oder sprechen Sie Millennials an? (In diesem Fall sollten Sie sich auf Facebook und Instagram konzentrieren.)

Egal, welche Plattform Sie nutzen: Sie müssen Inhalte posten, die sowohl Ihr Produkt bewerben als auch Ihre Zielgruppe ansprechen. Um noch mehr Menschen zu erreichen, verwenden Sie Hashtags, die zu Ihren Beiträgen passen. Wenn Sie zum Beispiel Brettspiele verkaufen, die Dungeons-and-Dragons-Spieler ansprechen würden, könnten Sie Hashtags wie #dnd oder #tabletopgames verwenden.

Eine weitere wirksame Social-Media-Strategie besteht darin, Menschen zu ermutigen, eigene Inhalte zu Ihrer Marke zu posten, sogenannte nutzergenerierte Inhalte (UGC). Interagieren Sie mit Menschen, die UGC posten, und mit denen, die kommentieren. Und beantworten Sie unbedingt alle Nachrichten in Ihrem Posteingang, damit Kunden wissen, dass Sie ihr Feedback schätzen.

3. Ihre Website und Ihre Produktseiten

Wenn Sie auf einem Roadtrip an einem Convenience Store halten und es drinnen schmutzig ist und auf den Toiletten das Toilettenpapier fehlt, wird das wahrscheinlich keine gute Erfahrung sein. Mit Ihren digitalen Touchpoints ist es genauso. Sie möchten, dass Ihre Website bei Besuchern einen guten Eindruck hinterlässt. Befolgen Sie dazu einige dieser Best Practices.

Gestalten Sie Ihre Website nutzerfreundlich

Ihre Website sollte intuitiv und benutzerfreundlich sein. Lassen Sie Ihre Besucher nicht nach den Ressourcen suchen, die sie brauchen. Präsentieren Sie die Informationen in einem klaren, optisch ansprechenden Design, das sich leicht navigieren lässt.

Stellen Sie außerdem sicher, dass die Website für Mobilgeräte optimiert ist. 91 % der Amerikaner bis 49 JahreWird in neuem Fenster geöffnet geben an, mit dem Smartphone einzukaufen. Wenn Ihre Website auf deren Smartphones nicht richtig lädt, beeindrucken Sie diese Nutzer also nicht besonders.

Zeigen Sie auch Ihre Handlungsaufforderungen (CTAs) deutlich an, um Besucher zum nächsten Schritt zu führen. Geben Sie der Schaltfläche eine andere Farbe, formatieren Sie den Text fett oder gestalten Sie die CTA-Schaltfläche interaktiv, wie es Fly by JingWird in neuem Fenster geöffnet tut.

Relevante, aktuelle Inhalte veröffentlichen

Wenn Ihre Website voller Inhalte ist, mit denen sich Ihre Zielgruppe identifizieren kann, halten Sie sie eher bei der Stange. Alte, veraltete Inhalte führen dazu, dass Ihre Websitebesucher denken, Ihre Website sei nicht aktuell und halte nicht mit den neuesten Trends Schritt, und sie springen ab.

Veröffentlichen Sie regelmäßig Inhalte, etwa neue Blogbeiträge, Produkttutorials Ihres Kundensupport-Teams oder aktuelle Kundenbewertungen mit einem Tool wie Ratings and Reviews.

Teilen Sie neben neuen Inhalten mit einer FAQ-Seite Informationen zu Ihrer Marke und zu den Problemen Ihrer Kunden. Geben Sie den Nutzern Ihrer Website alles, was sie brauchen, an einem Ort, damit sie nicht nach Antworten suchen müssen.

Produktseiten optimieren

Auch jede Ihrer Produktseiten sollte optimiert werden. Liefern Sie detaillierte und informative Produktbeschreibungen, die die Merkmale, Vorteile und den Gesamtwert Ihrer Produkte zutreffend darstellen (und setzen Sie die wichtigen Keywords!). Verwenden Sie professionelle, hochwertige Fotos Ihres Produkts aus mehreren Blickwinkeln, damit Kunden besser verstehen, was sie kaufen.

Oder wenn Sie UGC zur Verfügung haben, zeigen Sie diesen ebenfalls. Nutzen Sie diese Kundenvideos und Bewertungen, um die Kraft von Social Proof zu nutzen und die Besucher Ihrer Seite zum Kauf Ihrer Produkte zu bewegen.

4. Online-Bewertungen

Online-Bewertungen – ob auf Ihrer Website, in den sozialen Medien oder in Ihrem Google Business Profile – sind wichtig für Menschen, die kaufen möchten, aber auch ein wichtiger digitaler Kontaktpunkt für Sie. Treten Sie mit Ihren Bewertern in Kontakt. Bedanken Sie sich bei Kunden, die positive Bewertungen hinterlassen, und antworten Sie auf negative Bewertungen, indem Sie versichern, dass Sie ihr Feedback schätzen und eventuelle Probleme angehen.

Wenn Sie auf Ihre Rezensenten antworten und mit ihnen in Kontakt treten, zeigen Sie, dass Ihnen das Kundenerlebnis wichtig ist. Das trägt dazu bei, Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen. Da 88 % der Kunden Bewertungen nutzen, um Produkte während der gesamten Customer Journey zu entdecken und zu bewerten, ist es eine gute Idee, diese Kundeninteraktionen zur Priorität zu machen.

5. E-Mail-Marketing

Wenn Sie schon einmal zwischen Atlanta, GA, und Lookout Mountain in Chattanooga, TN, gereist sind, haben Sie Plakatwand um Plakatwand gesehen, auf denen „See Ruby Falls“ steht und für dieses NaturphänomenWird in neuem Fenster geöffnet geworben wird. Die Idee ist, Ihre Neugier so weit zu wecken, dass Sie einen kleinen Umweg einlegen, um die Attraktion zu besuchen.

Betrachten Sie Ihre E-Mail-Kampagnen wie diese ganz konkrete Anspielung. Sie senden Ihrem Kunden verschiedene „Werbetafeln“, die Ihre Produkte und Services auf seinem digitalen Weg bewerben. Und jede E-Mail muss einen überzeugenden Grund liefern, warum Ihr Kunde weiter mit Ihnen zusammenarbeiten oder Ihre Produkte kaufen sollte. Wecken Sie unterwegs seine Neugier und seine FOMO.

Ihre E-Mails sind wirkungsvolle, wichtige digitale Touchpoints. Wenn Sie bereits die E-Mail-Adresse eines Kunden haben, bedeutet das, dass er irgendwann mit Ihnen interagiert hat. Mehr noch: Er hat sich freiwillig bereit erklärt, E-Mails von Ihnen zu erhalten.

E-Mail-Marketing ist außerdem eine gute Gelegenheit, das Kundenerlebnis zu personalisieren – etwas, das sich Käufer heute wünschen. Zu den E-Mail-Arten, die Sie versenden können, gehören:

• Willkommens-E-Mails. Wenn sich ein neuer Kunde für Ihre E-Mail-Updates anmeldet, tut er das wahrscheinlich, um einen Rabatt zu erhalten. Senden Sie ihm diesen Rabattcode in dieser E-Mail und bedanken Sie sich dafür, dass er sich für Ihre Marke entschieden hat

• Newsletter. Lassen Sie die E-Mail-Adressen Ihrer Kunden nicht ungenutzt herumliegen. Versenden Sie regelmäßig Newsletter mit Informationen zu Ihren Produkten, Hinweisen auf neue Blogbeiträge oder Werbung für bevorstehende Aktionen

• Produkt-Updates: Wenn Sie ein Produkt grundlegend aktualisieren, informieren Sie Ihre Kunden, damit sie nicht überrascht werden. Angenommen, Sie verkaufen Trinkbecher und haben den zugehörigen Deckel geändert. Wenn Sie Ihre Kunden darüber informieren, vermeiden Sie nicht nur Verwirrung, sondern vermitteln ihnen auch das Gefühl, geschätzt und „im Bilde“ zu sein

• Post-Purchase-E-Mails. Senden Sie jedem, der auf Ihrer Website etwas kauft, eine Dankes-E-Mail. Belassen Sie es aber nicht dabei, sondern geben Sie ihm einen Grund, wiederzukommen. Bieten Sie etwa einen Rabattcode für den nächsten Einkauf an

• Upselling/Cross-Selling. Angenommen, jemand kauft einen Trinkbecher bei Ihrem Unternehmen. Schicken Sie ihm eine Cross-Selling-E-Mail, in der Sie verwandte Produkte wie Edelstahlstrohhalme oder zusätzliche Deckel bewerben. Oder versuchen Sie, wenn er einen 20-Unzen-Becher gekauft hat, per E-Mail zum Kauf Ihres 30-Unzen-Bechers zu bewegen

• Sales und Sonderangebote. Es ist schön, Ihren Kunden Feiertagsgrüße zu schicken – es ist aber auch eine Gelegenheit, für Ihre Sales und Sonderaktionen zu werben. Ob Black-Friday-Sale oder Fourth-of-July-Ausverkauf: Verschicken Sie E-Mails, damit Ihre bestehenden Kunden es als Erste erfahren

• Feedback-Umfragen. Die Messung der Kundenstimmung ist wichtig für das Reputationsmanagement. Sie möchten doch wissen, wie sich Kunden nach einem Kauf bei Ihnen fühlen, oder? Schicken Sie ihnen eine Umfrage mit der Bitte um Feedback und machen Sie das Angebot etwas reizvoller, indem Sie ihnen für die Teilnahme einen kleinen Anreiz bieten, etwa einen Rabattcode

6. Conversational Commerce

Stellen Sie sich vor: Sie sind auf Ihrem Roadtrip und rocken zu Ihrer 80er-Playlist, als jemand anruft und Ihren Flow unterbricht. Genau deshalb meiden 75 % der MillennialsWird in neuem Fenster geöffnet Telefonanrufe (außerdem finden sie sie zu zeitaufwendig). Und ehrlich gesagt könnten viele Anrufe stattdessen auch Textnachrichten sein.

Betrachten Sie Ihren Kundenservice im selben Licht. Mit jemandem zu telefonieren dauert tatsächlich eine Weile, und niemand wartet gern in der Warteschleife (es sei denn, Ihre Warteschleifenmusik ist voller großartiger Hits aus den 80ern). Hier kommt Conversational Commerce ins Spiel. Live-Chat auf Ihrer Website ist eine großartige Möglichkeit, Verbraucher anzusprechen, die einfach nur schnell eine Antwort auf ihre Fragen haben möchten.

Wählen Sie einen zuverlässigen Live-Chat-Anbieter (wie Talkative), der Ihren Live-Chat übernehmen kann, und erstellen Sie eine Liste mit Antworten auf häufig gestellte Fragen, damit Ihr Live-Chat-Mitarbeiter sie zur Hand hat und schnell antworten kann. Wenn Sie mit vielen Chat-Anfragen rechnen, können Sie außerdem Chatbots einsetzen. Das sind KI-gestützte Bots, die einfache Kundenanliegen lösen und komplexere Fragen an Ihr Team weiterleiten können.

Sie können außerdem proaktiv Hilfe über ein Chat-Pop-up anbieten, damit Kunden wissen, dass diese Ressource bei Bedarf zur Verfügung steht. (Wenn wir schon dabei sind: Es ist auch eine gute Idee, den Live-Chat in Ihrer mobilen AppWird in neuem Fenster geöffnet einzusetzen, falls Sie eine haben.)

7. Mobile Apps

Apropos Mobile Apps … Wir alle leben mit dem Smartphone in der Tasche. Oder, wahrscheinlicher, in der Hand (aber natürlich nicht beim Autofahren!). Eine Mobile App ist ein perfekter digitaler Touchpoint, weil sie Ihnen helfen kann, Ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sind.

Gestalten Sie Ihre App so, dass sie einfach zu bedienen und sowohl mit iOS als auch mit Android kompatibel ist. Testen Sie sie vor dem Launch und vor jedem Update auf Fehler. Sie möchten nicht, dass Ihre Seite im Apple Store und bei Google Play von negativen Bewertungen überschwemmt wird, weil ein Update die Funktionalität Ihrer App beeinträchtigt hat.

Nutzen Sie Push-Benachrichtigungen zu Ihrem Vorteil und informieren Sie Menschen über Sonderangebote, Produkt-Updates oder Rabattcodes.

8. SMS-Nachrichten

Waren Sie schon einmal mit jemandem befreundet, der zu viele Nachrichten schreibt? Er schickt immer und immer und immer wieder Nachrichten (was richtig nervig werden kann, wenn Sie mit Apple CarPlay verbunden sind). Seien Sie nicht dieser Mensch, wenn sich ein Kunde für Updates per SMS von Ihnen anmeldet.

Achten Sie stattdessen darauf, dass Ihre SMS-Marketingnachrichten sorgfältig geplant sind und Kunden nur über wichtige Informationen informieren, etwa Sales und Werbeangebote.

9. Treueprogramme

Haben Sie diesen einen Freund, der immer Lust auf einen Roadtrip mit Ihnen hat? Er ist Ihr #rideordie – so sollten Sie auch Ihre treuesten Kunden betrachten. Belohnen Sie diese großartigen Menschen mit einem Kundenbindungsprogramm, das jede Menge Vorteile und exklusive Rabatte bietet.

Erwägen Sie ein Punktesystem, das Ihren Umsatz steigert und Kunden zum Kauf motiviert. Wenn sie eine bestimmte Punktestufe erreichen, können sie diese gegen eine Gratisware oder einen hohen Rabatt auf ihre nächste Bestellung einlösen.

Sorgen Sie für eine reibungslose Reise Ihrer Kunden an jedem digitalen Touchpoint

Um mit Ihren Kunden zu interagieren und ihnen über alle digitalen Touchpoints hinweg entlang der gesamten Customer Journey von Anfang bis Ende ein nahtloses Erlebnis zu bieten, sind die richtigen Tools erforderlich.

Nutzen Sie Bazaarvoice, um Insights und Berichte zu Ihrem Marketing zu erhalten und so Ihre digitalen (und physischen) Kontaktpunkte kontinuierlich zu optimieren. So verhindern Sie, dass Ihre Kunden wieder „on the road“ sind – auf dem Weg zu einem anderen Geschäft.