So senken Sie Retouren im E-Commerce

Da mehr Kunden denn je online einkaufen, nehmen die Retouren im E-Commerce zu. Eine aktuelle UmfrageWird in neuem Fenster geöffnet der National Retail Federation schätzt, dass E-Commerce-Retouren für US-Händler Umsatzeinbußen von über 400 Milliarden Dollar bedeuten.

Höhere Retourenquoten im E-Commerce sind ein Problem für Ihr Unternehmen, denn Retouren senken die E-Commerce-Konversionsraten und verringern Ihre Gewinnmargen. Jedes Mal, wenn ein Kunde einen Artikel zurückschickt, müssen Sie ihn entweder weiterverkaufen oder als Verlust abschreiben. Ganz zu schweigen von den Kosten für die Rücksendung des Artikels.

Außerdem riskieren Sie, einen unzufriedenen Kunden zu verlieren, der möglicherweise nicht noch einmal bei Ihnen einkauft. Der Kunde hat bereits viel Zeit damit verbracht, mehrere Tabs mit verschiedenen Shops zu öffnen, um das eine Produkt zu finden, das seinen Bedürfnissen entspricht, und er hat sich für Ihres entschieden. Selbst wenn Sie kostenlose, unkomplizierte Rücksendungen anbieten, müssen Kunden den E-Commerce-Rücksendeprozess dennoch selbst anstoßen, was lästig sein kann.

Die Lösung? Ihre E-Commerce-Retourenquote senken, was leichter gesagt als getan ist. Andernfalls wären die durchschnittlichen Retourenquoten im E-Commerce, die bei etwa 20 bis 30 %Wird in neuem Fenster geöffnet liegen, deutlich niedriger, als sie tatsächlich sind. Genau hier kommen nutzergenerierte Inhalte (UGC) wie Bewertungen und Social-Media-Posts ins Spiel.

Kapitel:

1. Was ist die Rücksendequote im E-Commerce?

2. 7 Möglichkeiten, E-Commerce-Retouren zu reduzieren

3. Mit UGC gehören E-Commerce-Retouren der Vergangenheit an

Was ist die Rücksendequote im E-Commerce?

Ihre E-Commerce-Rücksendequote ist die Gesamtzahl der auf Ihrer E-Commerce-Website bestellten Produkte, die an Sie zurückgeschickt werden, entweder gegen Erstattung oder gegen Gutschrift. Sie wird als Prozentsatz der Anzahl der E-Commerce-Verkäufe in einem bestimmten Zeitraum berechnet.

Um Ihre E-Commerce-Rücksendequote zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der zurückgesendeten Produkte durch die Anzahl der verkauften Produkte und multiplizieren das Ergebnis mit 100.

Angenommen, Sie wollten Ihre Rücksendequote für März 2023 ermitteln. Im Laufe des Monats haben Sie 8.500 Einheiten verkauft, von denen 900 zurückgesendet wurden. Das wären 900 geteilt durch 8.500, dann multipliziert mit 100 – was eine durchschnittliche E-Commerce-Rücksendequote von 10,5 % ergibt.

Schätzungen zufolge entstehen dem durchschnittlichen Händler pro 1 Milliarde Dollar Umsatz 165 Millionen Dollar an E-Commerce-RetourenWird in neuem Fenster geöffnet, wobei die durchschnittlichen Rücksendequoten je nach Branche variieren.

Es überrascht nicht, dass Bekleidung den höchsten Wert hat. Laut einer StudieWird in neuem Fenster geöffnet ist „Artikel passt passt nicht“ einer der Hauptgründe für Retouren im E-Commerce. Dieselbe Studie nennt als weitere Hauptgründe:

1. Artikel entspricht nicht der Beschreibung

2. Artikel gefällt/gefallen mir nicht

3. Mehrere Artikel/Größen bestellt

Der Trick dabei: Nutzen Sie die Stimme Ihrer Kunden und lassen Sie sie mit authentischem UGC das Verkaufen für Sie übernehmen. Wer Produkte im echten Alltag an echten Menschen sieht, kann besser einschätzen, ob sie zur Produktbeschreibung passen, und weiß eher, ob ihm ein Artikel gefällt. Wer sich bei einem E-Commerce-Kauf sicherer fühlt, schickt auch seltener etwas zurück.

7 Wege, E-Commerce-Retouren zu reduzieren

Die schlechte Nachricht ist, dass es im E-Commerce immer Retouren geben wird und man sie nicht vollständig loswerden kann. Aber verzweifeln Sie nicht, es gibt auch gute Nachrichten. Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihre E-Commerce-Rücksendequote zu senken. Hier sind die sieben wichtigsten.

1. Sammeln Sie Bewertungen und Rezensionen

Eine Studie von Bazaarvoice hat ergeben, dass 88 % der Käufer Bewertungen nutzen, um Produkte zu entdecken und zu beurteilen. Menschen verlassen sich auf nutzergenerierte Inhalte wie Bewertungen, um einzuschätzen, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung zu ihnen passt. Die Erfahrungen anderer mit dem Produkt zu kennen, schafft Vertrauen und führt zu sichereren Kaufentscheidungen. Und sicherere Käufe führen zu weniger Retouren.

Wie bekommen Sie also mehr Bewertungen für Ihre Produkte, um künftige Käufer zu inspirieren?

• Bitten Sie frühere Kunden, diese über E-Mails mit Bewertungsanfrage oder eine Kundenzufriedenheitsumfrage zu hinterlassen

• Starten Sie eine Sampling-Kampagne und senden Sie eine kostenlose Produktprobe im Austausch für eine ehrliche Bewertung

• Motivieren Sie Kunden, mit einem Rabatt oder Gutschein Feedback zu hinterlassen

Laut einer BrightLocal-Umfrage haben 35 % der VerbraucherWird in neuem Fenster geöffnet mindestens in der Hälfte der Fälle, in denen ein Unternehmen sie dazu aufgefordert hat, eine Bewertung abgegeben. Die Moral von der Geschichte? Fragen schadet nicht.

Wir haben festgestellt, dass Verbraucher den Meinungen anderer Verbraucher mehr vertrauen als Werbeaussagen

Um die Rücksendequoten zu senken, hat zum Beispiel der Bekleidungsriese GANT ein UGC-Programm eingeführt, um mehr Kundenbewertungen mit Informationen zu Größe und Passform der Produkte zu sammeln. „Wir haben festgestellt, dass Verbraucher den Meinungen anderer Verbraucher mehr vertrauen als Werbeversprechen“, verriet der E-Commerce-Leiter von GANT. Dadurch konnte die Marke eine Senkung der Rücksendequoten um 5 % erreichen.

2. Zeigen Sie mit visuellem UGC, wie Ihre Produkte im echten Leben aussehen

Visueller UGC aus den sozialen Medien kann die Konversionen um 150 % und den durchschnittlichen Bestellwert um 15 % steigern. Visueller UGC kann für Marken aus den Bereichen Bekleidung, Wohnen und Beauty besonders wirkungsvoll sein, denn das sind auch die Kategorien mit den höchsten Rücksendequoten im E-Commerce. Mit UGC sehen Käufer hier besser, wie diese Produkte in realen Situationen aussehen.

Zum Beispiel zeigt Maybelline auf der Produktdetailseite seiner Lash Sensational Sky High MascaraWird in neuem Fenster geöffnet fantastische Markenbilder, bietet aber auch Galerien mit visuellem UGC echter Kundinnen, damit Käufer sehen können, wie das Produkt an einem ganz normalen Menschen (nicht an einem Model) aussieht.

Auch die Galerien auf den Produktseiten von Maybelline sind shoppable: In jedem Bild sind Produkte getaggt, sodass Kunden auf Wunsch den Look mit weiteren Maybelline-Produkten abrunden können.

3. Stellen Sie umfassende Größentabellen bereit

Narvar hat festgestellt, dass etwa 48 % der KundenWird in neuem Fenster geöffnet mehrere Größen desselben Bekleidungsartikels kaufen, um zu Hause herauszufinden, was passt, und dann den Rest der Bestellung zurücksenden. Wenn Sie eine Bekleidungsmarke sind und Ihren Kunden helfen möchten, das zu reduzieren, schauen Sie sich die Größeninformationen auf Ihren Produktseiten an. Was sagen Sie dem Kunden darüber, wie das Produkt ausfällt?

Jeder Körper ist anders, daher ist es entscheidend, Informationen darüber anzubieten, wie das Produkt bei Nutzern mit ähnlichem Körperbau sitzt.

Wenn ein Käufer zum Beispiel auf einer der Produktseiten der Bekleidungsmarke American EagleWird in neuem Fenster geöffnet auf „Size & Fit“ klickt, sieht er eine Skala, die zeigt, wie ein Artikel ausfällt, basierend auf den Aussagen anderer Rezensenten.

Wenn der Nutzer dann zu den Bewertungen scrollt, sieht er mehr Informationen dazu, wie alle Rezensenten die Passform des Artikels beurteilt haben. Außerdem kann er die Produktbewertungen nach Größe, Körpergröße und Gewicht filtern und so herausfinden, was Rezensenten mit einem ähnlichen Körpertyp über die Kleidung gesagt haben.

Eine weitere Option ist, den Trend zum Augmented-Reality-Marketing zu nutzen. AR kommt, um den Tag zu retten und die weltweiten E-Commerce-Retouren zu senken. Bekannte Marken wie ASOS und Sephora nutzen AR-Tools, um zu zeigen, wie Kleidung an verschiedenen Körpertypen aussieht oder wie ein bestimmter Lippenstiftton an Ihnen wirken würde. Und das alles, ohne das Haus verlassen zu müssen.

4. Bringen Sie das „Detail“ in die „Produktdetailseite“

Wann haben Sie Ihre Produktdetailseiten (PDPs) zuletzt überprüft? Sehen Sie sie sich gemeinsam mit Ihrem Team an und fragen Sie sich: „Wenn ich nichts über das Produkt wüsste, was sagt mir diese Seite?“

Um Retouren zu reduzieren, müssen Sie Ihren Kunden eine umfangreiche PDP mit möglichst vielen Informationen zu dem bieten, was sie kaufen. Sie verkaufen Kleidung? Sagen Sie nicht nur, aus welchem Stoff das T-Shirt besteht. Sagen Sie, wie es sich anfühlt und womit man es tragen kann.

Sie sollten UGC auch in den Bereich „Details“ Ihrer Produktseiten einbinden. Bewertungen müssen nicht am Seitenende stehen. Die Beauty-Marke Lush nutzt großartige Kundenstimmen und zeigt sie weiter oben auf den Produktseiten an.

Finden Sie Bewertungen, die anderen Käufern genau sagen, wie sie sich mit dem Produkt fühlen werden. Das ist besonders für Beauty-, Bekleidungs- oder Wohnmarken von Vorteil, weil Käufer die Produkte nicht persönlich sehen und anfassen können.

5. Kundenfragen beantworten

Sie haben also hervorragende Größentabellen bereitgestellt, Produktseiten um mehr Details ergänzt und UGC in Form von Bewertungen und Bildern von Kunden gesammelt. Doch was, wenn Käufer trotzdem noch Fragen zu Ihrem Produkt haben? Sie möchten nicht, dass sie Ihre Website verlassen, um die Antwort zu finden. Deshalb ergänzen viele Händler ihre Onlineshops um Frage-und-Antwort-Module.

Unsere eigenen Untersuchungen haben ergeben, dass Marken und Händler, die Fragen auf der eigenen Website beantworten, eine durchschnittliche Konversionssteigerung von 98 % verzeichnen.

Es ist ziemlich einfach: Ist sich ein Käufer bei einem Produkt unsicher, wird er es wahrscheinlich nicht kaufen. Er wird dem Verkäufer aber eine Frage dazu stellen. Wird die Frage ignoriert, kauft der Käufer das Produkt entweder nicht, oder falls doch, ist es möglicherweise nicht das Richtige für ihn. Somit wird es zurückgeschickt. Beantworten Sie die Frage, ist die Unsicherheit ausgeräumt, und der Kauf wird mit höherer Wahrscheinlichkeit erfolgreich, was Ihre Rücksendequote im E-Commerce senkt.

Außerdem können Sie Fragen und Antworten nutzen, um Produktseiten zu verbessern. Wenn Sie feststellen, dass immer wieder dieselben Fragen auftauchen, nehmen Sie die Informationen, die diese Frage beantworten, am besten in die Produktbeschreibung auf, damit Kunden die Antworten, die sie brauchen, noch schneller bekommen.

6. Antworten Sie auf Kundenbewertungen

Das Sammeln von Bewertungen reicht nicht aus. Ihr Unternehmen muss beim Bewertungsmanagement eine aktive Rolle übernehmen, um potenziellen Kunden vor dem Kauf so viele Informationen wie möglich über Produkte zu liefern. Das bedeutet, auf Bewertungen zu antworten, sowohl auf positive als auch auf negative. Unsere eigene Forschung zeigt, dass 87 % der Kunden erwarten, dass Marken auf negative Bewertungen reagieren, und 72 % Antworten auf positive Bewertungen erwarten.

Bieten Sie bei negativen Rezensionen Unterstützung und eine Lösung an, um die Sache mit dem Kunden wieder in Ordnung zu bringen. Das beweist dem Kunden (und stöbernden Käufern), dass Sie auf Feedback hören und als Marke vertrauenswürdig sind. Ignorieren Sie sie bloß nicht. 35 % der KundenWird in neuem Fenster geöffnet sagen, sie würden nicht weiter bei einer Marke kaufen, die ihre Beschwerden ignoriert.

Danken Sie bei positiven Rezensionen zuerst dem Kunden und greifen Sie dann ein Detail aus seiner Rezension auf, das Sie kommentieren können. So zeigen Sie, dass Sie die Rezension gelesen haben und sich zu Herzen nehmen, was Kunden sagen.

7. Nutzen Sie Insights, um Produkte zu verbessern

Gibt es auf Ihrer Website ein bestimmtes Produkt, das immer wieder zurückgeschickt wird? Wenn Sie eine gute Strategie zum Sammeln von Bewertungen haben, kann Ihre Marke die Kunden-Insights in diesem UGC nutzen, um herauszufinden, was Kunden an dem Produkt nicht mögen, damit Sie es verbessern und künftige Rücksendungen reduzieren können.

Nehmen wir die Modemarke Vertbaudet als Beispiel. Anhand der Produktbewertungen stellte die Marke fest, dass Kunden immer wieder Feedback gaben, eines ihrer Umstandskleider sei zu klein.

Vertbaudet reagierte darauf, indem das Unternehmen die Maße des Umstandskleids verbesserte und den Schnitt korrigierte. Das führte zu weniger Rücksendungen im E-Commerce-Shop und zu höheren Gewinnen.

Mit UGC E-Commerce-Retouren der Vergangenheit angehören lassen

UGC ist ein wirkungsvolles Werkzeug, um Ihre Rücksendequoten zu senken, sowohl im E-Commerce als auch im Geschäft. Indem Sie Informationen anderer Kunden bereitstellen, helfen Sie Käufern, gleich beim ersten Mal das richtige Produkt für ihre Bedürfnisse zu kaufen, was die Kundenzufriedenheit und Ihr Ergebnis verbessert.

Nicht nur das: Marken, die UGC im E-Commerce nutzen, können eine Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts um 22 % und der Konversionsrate um 150 % erzielen. Erfahren Sie in diesem umfassenden Leitfaden zu UGC für E-Commerce, wie Sie UGC im E-Commerce einsetzen können, von der Senkung der Rücksendequoten bis zur Steigerung der Konversionsraten.