Tendencias de IA en la investigación del consumidor

Una encuesta de investigación de consumidores sobre lo que los consumidores opinan de la IA y sobre el uso de la IA para crear contenido.

La inteligencia artificial (IA) era antes algo que solo se veía en las películas de ciencia ficción. Pero ahora es una herramienta cotidiana que la gente usa para crear contenido, procesar datos y distribuir información con rapidez y, probablemente, ha llegado para quedarse.

Como recordatorio, la IA generativa es una tecnología avanzada que utiliza máquinas para aprender y crear contenido nuevo para una tarea concreta, sin necesidad de haber sido entrenada realmente en esa tarea. Es lo que impulsa aplicaciones populares como ChatGPT, Bing Chat, Google Bard y las soluciones de Bazaarvoice.

Aunque la IA recibe mucha atención en estos días, las marcas llevan en realidad bastante tiempo utilizándola, a través de asistentes de voz que prestan atención al cliente o de recomendaciones de producto personalizadas en sus sitios web. La IA puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente, dar vida a ideas creativas, impulsar el descubrimiento de productos y agilizar la creación de contenido y el desarrollo de la estrategia de marketing.

Pero la IA también tiene sus inconvenientes. Por un lado, los consumidores no siempre saben muy bien qué pensar de la tecnología ni del contenido que produce. Pero, desde luego, les interesa.

Principales conclusiones del informe de investigación sobre IA

Para saber exactamente qué piensan hoy los consumidores sobre la IA y si confían en ella para ayudarles a crear contenido generado por los usuarios (UGC), encuestamos a más de 9.000 personas de todo el mundo. Esto es lo que dijeron.

1. Los consumidores están interesados en la IA y quieren seguir usándola

Se puede decir con seguridad que la IA ha despertado el interés de todo el mundo. El 36 % ha usado herramientas de IA generativa y, de ellos, el 55 % volvería a usarlas. El 14 % no ha usado IA generativa, pero tiene previsto hacerlo en el futuro.

Solo un 14 % ha utilizado generadores de imágenes, pero, de esos consumidores, el 56 % cree que las herramientas son geniales y volvería a utilizarlas.

Aunque más personas han utilizado la IA generativa que los generadores de imágenes, entre quienes han probado cualquiera de las dos tecnologías, el número de personas a las que les gustan las herramientas y que volverían a utilizarlas es casi idéntico. ¡Eso es significativo!

2. Los consumidores creen que la IA puede ayudarles a escribir mejores reseñas

La mayoría de los compradores se apoya en el UGC, incluidas las reseñas, las fotos y los vídeos, para informarse sobre los productos y decidir qué comprar. Pero a algunos compradores les da apuro dejar reseñas ellos mismos.

A la hora de escribir una reseña, el 68 % de las personas se siente al menos a veces inseguro sobre qué información compartir para que resulte útil a otros clientes. El 73 % ha evitado dejar una reseña en al menos una ocasión porque no sabía qué decir.

Nuestra investigación reveló que muchos consumidores creen que la IA puede ayudarles a superar estos retos. El 67 % cree que sería útil, al menos a veces, que un sitio de e-commerce ofreciera coaching con IA para ayudarles a dejar reseñas de producto de alta calidad.

Aproximadamente la mitad de los consumidores (49 %) querría escribir una reseña en una web donde la IA generativa les guíe sobre qué escribir, ya que piensan que les ayudará a escribir una mejor reseña.

3. A muchos les preocupa que la IA pueda aumentar las reseñas falsas

A los consumidores les preocupan desde hace tiempo las reseñas falsas. Hemos comprobado que las reseñas falsas pueden hacer que los compradores pierdan la confianza en las marcas y dejen de comprarles.

Las reseñas falsas pueden ser fáciles de detectar. Destacan cuando un producto tiene varias reseñas con las mismas palabras, el contenido de la reseña no coincide con el producto, las reseñas contienen errores gramaticales o faltas de ortografía y hay un número abrumador de valoraciones y reseñas positivas.

Muchos consumidores temen que las reseñas falsas se vuelvan más habituales a medida que se utilice más la IA. Al 45 % de las personas le preocupa que la tecnología de IA pueda dar lugar a más reseñas falsas y afirmaciones falseadas sobre los productos.

Casi la mitad de los consumidores (el 45 %) confiaría más en los sitios web si establecieran medidas de protección frente al contenido generado íntegramente por IA, es decir, reseñas escritas por completo por IA y no por una persona que usó la IA como ayuda para escribir una reseña.

4. Los consumidores confían en el contenido generado por IA (al menos a veces)

Según la investigación, los consumidores están interesados en usar la IA y ven sus beneficios, pero aun así quieren que haya personas implicadas al menos a veces.

El 53 % confía en la IA generativa hasta cierto punto, pero muchos quieren aportación y supervisión humanas. Solo el 16 % de las personas confía en los sitios web que permiten contenido totalmente generado por IA (el 53 % no confía en absoluto en estos sitios).

Los niveles de confianza aumentan cuando el contenido lo crean personas reales con la ayuda de la IA. En nuestra encuesta, el 74 % de las personas confiaría al menos quizá en una reseña si el autor hubiera recibido ayuda de una guía de coaching impulsada por IA.

Casi una cuarta parte (23 %) tendría más probabilidades de comprar en un sitio de e-commerce que utilice coaching de reseñas con IA para ayudar a los compradores a crear reseñas de mayor calidad; el 52 % dijo que contar con una guía de coaching así no marcaría la diferencia en su decisión de compra.

5. Los consumidores siguen desconfiando de parte del contenido generado por IA

Aunque la IA se está extendiendo y los consumidores confían en ella en muchos casos, a veces siguen mostrándose cautos.

Cuando se trata de que te sirvan un anuncio creado con IA generativa en lugar de por una persona, solo el 18 % lo ve de forma positiva, el 58 % neutral y el 24 % negativa.

Al hacer una pregunta sobre un producto en la web de una marca o de un retailer, el 45 % confiaría en una respuesta generada por IA recibida de inmediato. De ellos, el 32 % confía en la respuesta de la IA pero preferiría una respuesta escrita por una persona.

En cuanto a los elementos visuales, el 22 % de los consumidores confiaría en las fotos o los vídeos de producto generados con IA que aparecen en el sitio web de una marca o de un retailer, y el 21 % confiaría en las fotos o los vídeos generados con IA publicados en sus redes sociales.

Las investigaciones muestran que a los consumidores les gusta la IA: dásela

Como muestra nuestra investigación, el interés por la IA sigue creciendo, sobre todo entre quienes han probado distintas herramientas de IA. Nuestra investigación también revela el valor que los consumidores ven en usar la IA para escribir reseñas de mayor calidad, y un poco de ayuda para redactar este feedback les haría dejar más reseñas.

Así, la IA puede ayudar a las marcas a aumentar el volumen, la actualidad y la calidad de las reseñas, todos ellos factores que ayudan a los compradores a tomar decisiones de compra más informadas. Es lo que quieren los compradores, así que tienes que darles las herramientas para hacerlo.

Bazaarvoice está desarrollando varias funciones innovadoras de IA generativa. Por ejemplo, nuestra nueva función de coaching de reseñas ofrece orientación proactiva e imparcial sobre cómo dejar reseñas útiles. Y nuestra función de pies de foto con IA te ayuda a crear contenido eficaz para Instagram.