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Entfesseln Sie Ihre Marke mit TikTok
Nutzen Sie die Kraft authentischer Inhalte mit dem UGC-TikTok-Marktplatz. Finden Sie echte nutzergenerierte Inhalte, um das Engagement zu steigern und Vertrauen auf TikTok aufzubauen.
Die Mission von MeUndies ist es, Kunden dabei zu helfen, ihre Persönlichkeit authentisch auszudrücken. Dafür entwirft das Unternehmen Unterwäsche und andere Bekleidung, die bequem ist und mit fröhlichen, kreativen Designs überzeugt.
Vor 2018 hatte MeUndies keine offizielle Strategie für nutzergenerierte Inhalte (UGC). Deshalb wandte sich die Marke als ihrem ersten UGC-Partner an Bazaarvoice.
Nach Jahren mit nur sehr wenigen Produkteinführungen führte MeUndies 2021 68 neue Produkte ein und erschloss neue Materialien und neue Produktkategorien (wie Bademode). Obwohl die damalige UGC-Strategie erfolgreich dafür sorgte, das Bewertungsvolumen auf Höhe der branchenbesten Benchmarks zu halten, hatte sich das Geschäft von MeUndies drastisch gewandelt, und die Strategie zum Sammeln von Bewertungen hielt damit nicht Schritt.
MeUndies erkannte, dass das Unternehmen das Bewertungsvolumen erhöhen und das Engagement für diese neuen Produkte steigern musste, um Auffindbarkeit und Konversionen zu verbessern.
Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen
MeUndies nutzte bereits eine Strategie mit E-Mails zur Bewertungsanfrage, um Bewertungen zu sammeln. Nach einem Gespräch mit Bazaarvoice über neue Strategien und Best Practices zum Sammeln wechselte MeUndies jedoch von einer individuellen E-Mail-Vorlage für Bewertungsanfragen zur In-Mail-Funktion von Bazaarvoice und aktivierte Erinnerungen für Kunden, die auf die erste E-Mail nicht geantwortet hatten. Außerdem wurde den Produktseiten eine praktische Schaltfläche „Bewertung schreiben“ hinzugefügt. MeUndies startete zudem mehrere markeneigene Gewinnspiele, bei denen Kunden im Gegenzug für ihre Bewertung eines Produkts aus einer wichtigen Kategorie die Chance auf einen Gewinn hatten. Um ihre Strategie zum Sammeln um eine weitere Ebene zu ergänzen, begannen sie außerdem, Bewertungen von Mitarbeitern zu sammeln.
Sobald MeUndies Bewertungen gesammelt hat, nutzt das Unternehmen Bazaarvoice, um diese Bewertungen zu moderieren und Kunden bei Bedarf zusätzlichen Service zu bieten.
MeUndies antwortet auf jede einzelne Bewertung mit ein bis drei Sternen, die Kunden hinterlassen. Die Antwort an diese Kunden zeigt anderen Käufern, dass MeUndies sich die Zeit nimmt zu antworten und Lösungen oder Hilfe anzubieten, und macht so aus einer negativen Interaktion eine positive.
Ross Houslander, Senior Retention Lead bei MeUndies, leitet das Team, das jede Bewertung überwacht und beantwortet. Seine Aufgabe ist es sicherzustellen, dass die Kommentare des MeUndies-Teams zu Tonalität, Stil und Botschaften der Marke passen.
„Wir versuchen immer, unsere Kunden dort abzuholen, wo sie sind. Uns ist aufgefallen, dass viele Kunden eine negative Bewertung hinterlassen und sich dann nicht melden, um Hilfe zu bekommen, obwohl sich ihre Probleme ziemlich leicht lösen ließen, zum Beispiel wenn sie die falsche Größe oder den falschen Stil erhalten haben“, sagte Houslander.
Wenn ein Kunde diese Antworten sieht, fördert das das Vertrauen beim Einkaufen bei MeUndies. Käufer wissen, dass sich die Marke proaktiv darum kümmert, wenn sie jemals ein Problem haben.
Das Team einsetzen, um Vertrauen zu schaffen
MeUndies hat auch in Fragen und Antworten einen Mehrwert gefunden. Indem Kundenfragen auf Produktseiten beantwortet werden, können Käufer mehr über das Produkt erfahren und sich die Mühe ersparen, das Team zu kontaktieren. Das hat die Konversionen erhöht und die Zahl der Kundenservice-Tickets verringert, die Mitarbeiter beantworten müssen.
Das Unternehmen setzt auch auf Mitarbeiter, die Bewertungen schreiben, denn sie kennen die Produkte und Services am besten und können für Käufer grundlegende Erwartungen setzen.
„Die meisten unserer Kunden lesen Bewertungen, bevor sie kaufen, und sie erwarten, dass unsere Bewertungen ausführlich sind, jedes Detail des Produkts abdecken und aktuell sind“, sagte Houslander.
MeUndies kennzeichnet Mitarbeiterbewertungen mit individuellen Badges, damit Käufer sehen, dass ein Teammitglied das Feedback abgegeben hat.
„Das offenzulegen ist natürlich nicht nur gesetzlich vorgeschrieben, es zeigt den Kunden auch, dass diese Person weiß, wovon sie spricht“, sagte Houslander. „Wenn wir Bewertungen incentivieren, versehen wir sie außerdem mit einem Badge, damit Kunden eine fundierte Entscheidung darüber treffen können, wie sie mit dieser Information umgehen. Außerdem haben wir einfache Badges für verifizierte Käufer, die Kunden zeigen, dass der Verfasser der Bewertung das Produkt tatsächlich besitzt.“
Das Sammeln von Bewertungen per E-Mail führt zu einem Anstieg des Bewertungsvolumens um 218 %
Heute stammt die Mehrheit der Bewertungen von MeUndies daraus, Bewertungsanfragen per E-Mail zu versenden.
„Unseren lockeren Markenton in unseren E-Mails zur Bewertungsanfrage einsetzen zu können, steigert das Sammeln von Bewertungen definitiv und macht den Leuten Lust darauf, diese Bewertungen abzugeben“, sagte Houslander.
Nach der Optimierung der E-Mails zur Bewertungsanfrage stieg die Zahl der per E-Mail gesammelten Bewertungen gegenüber dem Vorzeitraum um 111,8 %, die Einreichungsquote um 27 %. Die effektive Seitenaufruf-Abdeckung stieg innerhalb von nur einem Monat von 88 % auf 94 %.
Seit diesen Aktualisierungen Mitte 2021 verzeichnet MeUndies einen Anstieg der per E-Mail eingereichten, freigegebenen Bewertungen um 218 %.
„Produktbewertungen gehören beim Online-Shopping einfach zu den wichtigsten Dingen“, sagte Houslander. „Kunden vertrauen der Menge an Bewertungen, die sie sehen. Mit Bazaarvoice können wir Bewertungen sammeln und Vertrauen bei den Verbrauchern aufbauen. Außerdem können wir den Verbrauchern damit zum Beispiel einen schnellen Weg bieten, selbst Bewertungen zu schreiben.“
Das Unternehmen nutzt Bewertungen und die aus Bewertungen gewonnenen Insights außerdem, um Produkte zu verbessern.
„Das Produktteam kommt direkt auf mich zu und fragt nach konkretem Feedback zu bestimmten Produkten, besonders zu neuen Produkten, etwa zur neuen Bademodenlinie der Marke“, sagte Houslander.
Houslander hat Berichte eingerichtet, die automatisch an die Posteingänge der Produktteams gesendet werden, damit diese so schnell wie möglich handeln können. Ein Bericht leitet beispielsweise automatisch alle Ein-Stern-Rezensionen zu einem bestimmten Produkt weiter, um dem Produktteam genau zu zeigen, welche Änderungen sich die Kunden wünschen.
„Diese umfangreichen Reporting-Möglichkeiten haben mir wirklich das Gefühl gegeben, ein Rockstar zu sein, weil ich dem Produktteam genau das liefern kann, wonach es sucht“, sagte Houslander.
Künftig wird MeUndies UGC aus Bewertungen in E-Mails, in sozialen Medien und auf seiner Website einsetzen. Die Marke wird es Kunden außerdem ermöglichen, die MeUndies-Mitgliedschaft zu bewerten.
„Wir sind das erste Unternehmen, bei dem man jeden Monat im Abonnement eine Unterhose bekommt. Aber sehr lange Zeit konnte man nur die eigentliche Unterwäsche bewerten. Man konnte nicht bewerten, wie es ist, regelmäßig Unterwäsche per Post zu bekommen“, sagte Houslander.
Das Team hofft, weiterhin mit Bazaarvoice zusammenzuarbeiten und mehr von unseren Strategien zum Sammeln und Optimieren von Bewertungen zu nutzen.
„Wir sind mit Bazaarvoice sehr zufrieden“, sagte Houslander. „Bewertungen überwachen und Fragen beantworten zu können, war sehr hilfreich. Das Team von Bazaarvoice fügt ständig neue Funktionen hinzu und unterstützt uns, wo immer wir es brauchen.“
Erfahren Sie mehr darüber, wie Bewertungen und Rezensionen Ihrer Marke helfen können, Konversion und Umsatz zu steigern.
Fordern Sie hier eine kostenlose Demo an.
Über MeUndies
MeUndies hat die Unterwäschebranche im Wert von 110 Milliarden Dollar aufgemischt, als das Unternehmen 2011 das erste Online-Abonnementmodell für Unterwäsche auf den Markt brachte. Gründer Jonathan Shokrian erkannte bei seinem eigenen Einkauf eine Marktlücke. Nichts am Unterwäschekauf machte Freude – andere Marken waren übersexualisiert, zu kompliziert, unbequem und umständlich. Er erkannte, dass niemand in der Branche seinen Kunden das Erlebnis bot, das moderne Verbraucher erwarten. Jonathan gründete MeUndies, um ein unterhaltsames und einfaches Angebot zu schaffen, bei dem Qualität und Service kompromisslos im Vordergrund stehen. Bis heute hat MeUndies über 23 Millionen Paar Unterwäsche in allen 50 US-Bundesstaaten und in 37 Ländern weltweit verkauft. MeUndies bietet sowohl Herren- als auch Damenunterwäsche sowie Socken, Bralettes und Loungewear an.
