Bonnes pratiques d'e-mails de retour en stock

Nous revenons avec un nouvel ajout à notre série sur les bonnes pratiques d'e-mail. L'humble e-mail de retour en stock est l'Ant-Man des tactiques marketing. Comme le super-héros outsider de Marvel, la puissance d'un bon e-mail de retour en stock est souvent sous-estimée. Il ne reçoit pas autant d'attention que d'autres stratégies, ni même que d'autres types d'e-mails marketing, ni qu'Iron Man.

C'est un outil que l'on préférerait ne pas avoir à utiliser souvent, mais quand on y recourt, il a un impact important.

Lorsque des produits sont indisponibles, les distributeurs risquent de perdre des clients au profit de leurs concurrents. Et ceux-ci pourraient ne pas revenir, car une expérience d'achat pratique est le facteur le plus important pour la fidélité à la marque. Mais vous savez ce qui est vraiment peu pratique ? Essayer d'acheter un produit dont on a vraiment envie, pour découvrir qu'il est épuisé.

La meilleure façon de compenser la déception des clients qui ne peuvent pas commander le produit qu’ils avaient en tête est d’annoncer son retour. Et de le faire en grande pompe. C’est là que l’e-mail de retour en stock peut intervenir pour sauver des clients autrefois fidèles et des ventes perdues, même si le client a changé de produit ou de marque depuis la rupture de stock.

Pourquoi vous avez besoin d’une stratégie d’e-mails de retour en stock dans votre boîte à outils

Les ruptures de stock arrivent. Parfois, il est impossible de prévoir le succès d’un produit, il y a des problèmes de chaîne d’approvisionnement, des retards de livraison, ou vous commandez trop peu. Une rupture de stock occasionnelle n’est pas la fin du monde, mais ce n’est pas une habitude à prendre. Ou pire : une réputation à acquérir.

Dans un rapport sur la réduction des pénuries de produits, les ruptures de stock étaient à l'origine d'une expérience d'achat négative pour 30 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Après avoir rencontré une première rupture de stock chez une marque, 31 % n'achèteront rien du tout ou changeront de marque. Ce chiffre passe à 70 % après la troisième fois.

Alors, lorsque vous avez effectivement une rupture de stock, vous pouvez atténuer le choc pour les clients en proposant une notification de retour en stock lorsque le produit revient, ou en recommandant des produits similaires. Alors que les e-mails de rupture de stock doivent annoncer la mauvaise nouvelle, les e-mails de retour en stock peuvent jouer le rôle du héros qui sauve la situation. Comme Antman.

Et au fait, les consommateurs sont ravis de les recevoir. Dans un rapport sur le ROI de l’e-mail marketing, les e-mails de retour en stock ont obtenu un taux d’ouverture de 65,32 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre, le plus élevé parmi les types de campagnes les plus courants. Un autre rapport de benchmark sur l’e-mail marketing a montré que les e-mails de retour en stock font aussi partie de ceux qui affichent les taux de conversion les plus élevésS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Un e-mail de retour en stock est bien placé pour performer, puisque vous savez déjà que le client s’intéresse au produit d’après son comportement d’achat. Il a peut-être consulté la page produit, essayé d’ajouter l’article à son panier ou s’être inscrit sur une liste d’attente. Ou, dans le pire des cas : avoir réellement acheté l’article et avoir dû être remboursé.

Prendre la peine d'informer les clients qu'un article qui les intéressait est de nouveau disponible est un geste attentionné et personnel. Mais même si l'e-mail de retour en stock est un message résolument positif à envoyer aux clients, il faut encore plaider efficacement pour conclure enfin la vente.

Les éléments d'un e-mail de retour en stock performant

Lorsque vous êtes prêt à reconquérir vos clients avec un e-mail de retour en stock, veillez à y intégrer les éléments les plus persuasifs et les plus utiles pour obtenir les meilleurs résultats.

Liste d'e-mails

Grâce au suivi des données first-party et aux analyses de votre site e-commerce, vous pouvez créer des segments de clients à partir des acheteurs qui ont consulté des produits en rupture de stock ou interagi avec eux. Associez les destinataires à l’article avec lequel ils ont interagi. Pour chaque liste, incluez les e-mails des clients qui se sont inscrits sur une liste d’attente, ont visité la page produit ou ont tenté d’acheter le produit alors qu’il était en rupture de stock.

Si un produit particulièrement populaire revient en stock, vous pourriez envisager d’envoyer un e-mail à l’ensemble de votre base de données clients. Même si un client n’était pas intéressé par ce produit au départ, découvrir l’engouement pourrait l’inciter à y jeter un second regard.

Objet de l'e-mail

L’objet de l’e-mail est la première incitation que vous donnez aux destinataires pour cliquer. Le premier élément essentiel est d’indiquer clairement dans l’objet qu’un article est de nouveau en stock. Utilisez des termes clés comme « de retour en stock », « réapprovisionné », « de retour sur nos étagères », etc. L’objet doit attirer l’attention de l’utilisateur et lui donner du contexte. Et n’oubliez pas que les objets acceptent les emojis : n’hésitez pas à montrer ce que vous savez faire avec les emojis.

Par exemple, si un acheteur consultait la page produit d’une robe épuisée, l’objet de l’e-mail pourrait être : « Vous avez de la chance : la robe que vous guettiez est de retour 👗 👀 😉 »

Si un acheteur s’était inscrit sur une liste d’attente pour un article en rupture de stock, l’objet de l’e-mail pourrait être : « Vous êtes en tête de la file : découvrez votre rouge à lèvres préféré💄, tout juste réapprovisionné !💋 »

Détails du contenu

Votre e-mail doit défendre votre cause avec des détails qui rappellent aux acheteurs pourquoi ce produit les intéressait au départ. Ajoutez aussi les raisons pour lesquelles il devrait encore les intéresser. Mettez l’essentiel en avant, comme le nom du produit, une image qui le met joliment en valeur et le prix.

Montrez ce qui rend le produit génial et pourquoi il est demandé. Peut-être est-ce un best-seller, une édition limitée ou un article de saison. Mettez en avant les meilleures caractéristiques et applications du produit. Fait-il un excellent cadeau ? Est-il parfait pour une occasion précise ? Offre-t-il des fonctionnalités nouvelles ou améliorées ? Qu'est-ce qui le rend unique, spécial ou meilleur qu'un produit similaire d'un concurrent ?

Preuve sociale

Étayez les affirmations selon lesquelles le produit est aussi extraordinaire que vous le dites avec des recommandations de vrais clients. La meilleure façon d’y parvenir est d’inclure du contenu généré par les utilisateurs (UGC) dans l’e-mail. Un UGC influent peut prendre différentes formes, notamment des avis et des témoignages, ou des photos et des vidéos que les clients publient sur les réseaux sociaux ou téléchargent sur le site d’une marque. Ces types d’UGC ajouteront une couche de crédibilité (et un peu de FOMO) à vos e-mails de retour en stock.

Les galeries UGC visuelles sont un moyen accrocheur de montrer comment les clients apprécient et vivent les produits. Ces images aident les clients à se projeter avec le produit dans leur quotidien et renforcent l'attrait esthétique de l'e-mail.

Par ailleurs, ajoutez des avis utiles pour compléter les produits mis en avant dans les e-mails de retour en stock. Environ 80 % des acheteurs font confiance aux avis en ligne, et près de 40 % s'appuient dessus pour prendre leurs décisions d'achat : ils constituent donc un élément important de preuve sociale pour renforcer vos e-mails.

Cet exemple d'email de retour en stock de PrimaS'ouvre dans une nouvelle fenêtre coche toutes les cases. L'objet est clair et direct : BACK IN STOCK: Beyond Body Oil. Le produit est mis en scène au premier plan avec une photo de grande qualité. Le texte propose des promesses de valeur convaincantes et suscite un sentiment d'urgence et de rareté. Il comprend un appel à l'action bien visible pour acheter le produit et un carrousel d'avis clients élogieux.

Appels à l’action

Incitez les clients à passer à l’étape suivante avec des appels à l’action (CTA) clairs et convaincants. Ce sont les boutons liés à la page produit où les clients peuvent ajouter au panier ou effectuer un achat. Vous pouvez inclure plusieurs CTA pour la même action à différents endroits et avec des formulations différentes, ou proposer une variété de CTA différents pour différents produits ou sections de votre site web.

Certains CTA qui incitent à la conversion proposent des remises et des codes promo sur l’article, tandis que d’autres créent un sentiment d’urgence. Quelque chose comme « profitez-en avant qu’il n’en reste plus ».

Vous devriez aussi inclure tout autre CTA complémentaire susceptible de déclencher des conversions ou d'augmenter la valeur moyenne des commandes (AOV). Les CTA pour des produits similaires ou du type « les clients ont aussi acheté » sont efficaces pour les clients qui ne s'intéressent plus au produit de nouveau en stock, mais pourraient être intéressés par un produit connexe. De même, vous pourriez inclure des CTA pour des accessoires ou des options complémentaires.

Cet exemple d'email de retour en stock de Daily HarvestS'ouvre dans une nouvelle fenêtre résume de façon concise les principaux avantages pour le consommateur dans l'objet : Get $40 off + back-in-stock faves. Il crée immédiatement un sentiment d'urgence avec « HURRY, HURRY » en majuscules, met en avant une photo alléchante et inclut en haut de l'email un code promo spécial retour en stock.

Il montre aussi comment faire du cross-selling efficacement en incluant plusieurs CTA pour différents produits à nouveau en stock.

Modèle d’e-mail de retour en stock

Objet :

👀 [item] est DE RETOUR EN STOCK

Corps :

Bonjour [nom du client],

La BONNE nouvelle que vous attendiez : [item] est de nouveau en stock !

Ne passez pas de nouveau à côté : utilisez le lien ci-dessous pour acheter. Dépêchez-vous, dans la limite des stocks disponibles !

Merci,

[nom de l’entreprise]

Optimisez votre e-mail de retour en stock

Mettez en place des mesures proactives pour que, lorsqu’une occasion d’envoyer un e-mail de retour en stock se présente, il soit prêt à partir immédiatement. Constituez votre segment de clients à partir de ceux qui ont consulté le produit, cliqué dessus ou tenté de l’acheter. Préparez l’UGC mettant en scène le produit pour l’ajouter à l’e-mail. Et créez le modèle d’e-mail à l’avance.

Commencez à constituer votre collection d’UGC pour doter vos e-mails de la preuve sociale dont les acheteurs ont besoin pour cliquer et convertir. Découvrez comment Bazaarvoice peut vous aider à collecter des contenus influents qui représentent vos clients. Ou approfondissez le sujet avec notre série d’e-mails de bonnes pratiques :

• E-mails de rupture de stock : bonnes pratiques

• E-mails de demande d’avis : bonnes pratiques