Outils d'insights et de rapports

Les outils Bazaarvoice Insights and Reports sont sans doute le héros méconnu de la gamme Bazaarvoice. Nous sommes surtout connus pour nos solutions Ratings & Reviews, Product Sampling et Social Commerce, sans oublier notre vaste réseau de Bazaarvoice. Insights and Reports restant quelque peu en arrière-plan.

Mais en réalité, ce sont sans doute les outils les plus précieux que nous proposons aux marques et aux distributeurs. Nous sommes là pour vous montrer pourquoi.

Les consommateurs recherchent activement des conseils pour guider leurs décisions d'achat, grandes ou petites, mais ne sont pas forcément enclins à faire confiance aux contenus ou aux publicités d'une marque. Ce à quoi ils font confiance, en revanche, ce sont les opinions d'autres consommateurs. Les données de référence ROI de Bazaarvoice montrent que lorsque les consommateurs interagissent avec un contenu généré par les utilisateurs (UGC), comme des avis écrits ou des photos de clients, la conversion augmente de 144 %.

Une marque peut dire qu’elle est « authentique », mais seul un véritable engagement mutuel raconte cette histoire. L’UGC fournit des insights bruts directement à la source. Demander l’avis et l’opinion de vos clients est essentiel, mais écouter ce qu’ils vous disent spontanément offrira un test de réalité sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Mais que faire de toutes ces données brutes ? Voici trois cas d'usage qui montrent comment les outils Insights and Reports de Bazaarvoice peuvent aider les responsables marketing produit à concentrer leur attention sur les indicateurs UGC les plus efficaces pour suivre la performance e-commerce de leur marque.

Affinez vos boucles de feedback client

La page de détail produit est un moment décisif pour une marque e-commerce. Dans notre guide téléchargeable sur l’utilisation des insights clients (2021), nous soulignons que les acheteurs ont déclaré que les avis sont ce qui compte le plus pour eux sur une page produit, devant les descriptions et les images. En fait, 92 % des consommateurs estiment que les avis en ligne sont aussi dignes de confiance que les recommandations personnelles d’amis. Les avis renforcent l’idée de preuve sociale : puisque beaucoup de gens ont choisi d’agir d’une certaine façon, c’est forcément la bonne.

Pour les responsables marketing produit, le nombre d’avis pour chaque produit et l’identification des produits qui nécessitent une plus large couverture d’avis seront des considérations prioritaires pour analyser les performances de chaque page de détail produit. Bazaarvoice analyse les données pour ses clients (à l’aide du machine learning dans le cas de Premium Network Insights), puis restitue ces informations pour que le client puisse passer à l’action.

Cela aide les marketeurs à repérer les pages qui comptent trop peu d’avis ou à découvrir des opportunités d’apporter plus de valeur en intégrant de l’UGC visuel issu des réseaux sociaux.

Pour la marque de gourdes isothermes Takeya, l’utilisation des outils d’IA de Bazaarvoice l’a conduite à afficher les avis de tous ses produits à la fois sur son propre site et sur ceux de partenaires comme Target.com, entraînant une hausse mesurable des ventes sur les deux plateformes. La marque a utilisé à la fois les analyses Insights and Reports et Galleries pour atteindre des objectifs différents.

La marque d'équipements de cyclisme direct-to-consumer Le Col utilise les avis non seulement pour renforcer le social proof de la qualité de sa marque, mais aussi pour aider ses clients à trouver le produit qui leur convient. Andrew Longley, responsable digital de Le Col, explique que « les problèmes de taille après achat étaient l'une de nos principales causes de retours clients. Notre mise en place des avis nous a aidés à reprendre ce problème en main. »

Les marketeurs et les designers UX peuvent considérer que chaque élément de la page détail produit est un point de contact client à part entière, de la description produit et de la galerie d'images à la preuve sociale des avis. Et chacun de ces points de contact permet de recueillir des insights précieux pour améliorer l'expérience utilisateur et augmenter la conversion.

Partagez du contenu social qui convertit

Les avis sont une forme puissante de feedback client, mais les réseaux sociaux offrent une fenêtre sur la place qu’occupe réellement une marque dans notre quotidien. Voir comment une tenue va à un client qui l’a vraiment achetée, ou comment un canapé s’intègre dans le salon de quelqu’un, permet au client de s’identifier au produit et de se l’imaginer dans son propre univers.

Disposer de photos d’acheteurs précédents, et non d’influenceurs, est important au moment de prendre une décision d’achat en ligne. Les acheteurs de mode, en particulier, cherchent des repères pour décider, afin de combler l’écart entre l’achat en ligne et l’achat en magasin et de pouvoir comparer et essayer les articles directement.

Ces deux dernières années, les marques de mode e-commerce et les places de marché ont connu une croissance explosive. Selon une synthèse de Shopify sur le secteur de la modeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, « rien qu’aux États-Unis, les secteurs de l’habillement et des accessoires ont représenté 29,5 % de toutes les ventes e-commerceS'ouvre dans une nouvelle fenêtre en 2021. En Europe, il est prévu que d’ici 2025, chaque consommateur dépense 999 dollarsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre en articles liés à la mode sur l’année. »

Avec des acheteurs six foisS'ouvre dans une nouvelle fenêtre plus enclins à acheter un article si la page produit contient des images issues des réseaux sociaux, nous ne faisons sans aucun doute que commencer à surfer sur la vague du social commerce, c’est-à-dire la possibilité d’effectuer des achats directement depuis les réseaux sociaux.

La marque de vêtements américaine Tuckernuck utilise les modules de galerie de Bazaarvoice sur plusieurs pages à fort trafic pour intégrer directement l'UGC social à son site web, y compris une galerie #tuckernucking en pleine page pour mettre en avant les contenus tagués sur Instagram. Résultat : la marque a constaté une hausse de 140 % du taux de conversion, une augmentation de 164 % du temps passé sur le site et un panier moyen plus élevé.

Astuce : Tuckernuck exploite également les outils d’analyse sociale de Bazaarvoice (qui ne font pas partie d’Insights and Reports, mais de notre portail Social Commerce) pour examiner en détail la façon dont son contenu social génère des conversions. Ces outils combinent vision par ordinateur et IA pour déterminer quels contenus intéressent ses clients, à quel moment les publier et quelle est la valeur de chaque impression en termes de revenus.

Tuckernuck peut identifier clairement quels contenus génèrent le plus de trafic des réseaux sociaux vers le site et obtenir des indicateurs en temps réel sur les interactions avec les produits, afin d’optimiser en continu sa stratégie de contenu.

À l’avenirS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, les marketeurs verront l’analyse comportementale gagner en importance, ce qui ouvrira de toutes nouvelles pistes pour comprendre les clients. Aujourd’hui, l’essor des outils d’analyse basés sur l’IA conduit à des expériences utilisateur plus ciblées et sur mesure, selon les goûts, les préférences, les habitudes d’usage et les traits de personnalité.

Transformez les feedbacks négatifs en actions positives

L'analyse des sentiments révèle des insights sur les émotions, les opinions et les attitudes des clients à l'égard d'une marque. Elle se mesure généralement sur un spectre allant du positif au négatif, mais à mesure que les outils d'analyse gagnent en sophistication, ils peuvent aussi détecter des états émotionnels comme la colère, la frustration ou la joie.

De plus, l'analyse des sentiments peut indiquer l'intention d'achat et le niveau d'intérêt des clients. Les marketeurs peuvent choisir de se pencher sur une analyse globale de la marque ou de se concentrer sur des produits et services spécifiques pour aider à identifier des tendances et à faire émerger des insights, comme :

• Si votre réputation de marque correspond à un sentiment client particulier ?

• Ce que les clients pensent de vos produits, d’après les avis

• Si le sentiment des clients a récemment évolué pour des produits

Moins d’un mois après son arrivée en rayon, les clients ont réagi vivement à la recette nouvellement reformulée de l’un des thés glacés de Nestlé Canada. Les avis négatifs et les plaintes de clients ont afflué sur les canaux de retour d’expérience de la marque et, en peu de temps, les ventes ont chuté.

Grâce aux Premium Network Insights de Bazaarvoice (illustrés à droite), cependant, l’équipe expérience client de Nestlé Canada a pu cerner rapidement ce problème et faire remonter une stratégie de réponse avec les équipes marque, marketing et produit.

Nestlé est revenue à la formule d’origine de son thé glacé, et quelques mois plus tard, la note moyenne des clients était remontée à 4 étoiles, contre 1,7 auparavant.

Les avis et les questions des clients offrent à l’équipe de Nestlé un regard approfondi sur l’état d’esprit de ses clients, et orientent directement la stratégie de marque.

Nous mettons en lumière des opportunités dans notre périmètre de couverture, et notre analyse du sentiment des consommateurs fournit un retour direct sur ce que vos clients adorent dans vos produits ou sur les points où vous devrez peut-être faire des ajustements. Amy Degner, Product Marketing Manager, Bazaarvoice

Les algorithmes d'IA et de traitement automatique du langage naturel (TAL) évoluent en permanence pour développer un vocabulaire nuancé qui exprime toute une gamme d'émotions et de points de vue. Les plateformes de Bazaarvoice peuvent aider à fournir cette analyse en temps réel, car nous actualisons le sentiment chaque semaine. Autrement dit, il est plus facile d'aligner chaque département sur le comportement et les points de friction des clients, et de réagir par des actions à court et à long terme pour fidéliser les clients.

Tirez parti des outils Insights et Reports de Bazaarvoice pour gagner un avantage concurrentiel

Les spécialistes du marketing produit, ou en réalité toute personne qui gère un produit, savent qu’il faut recouper les données clients issues de plusieurs sources pour obtenir le reporting e-commerce le plus efficace. Les outils Insights and Reports de Bazaarvoice regroupent toutes ces informations riches dans une seule vue de tableau de bord personnalisable, qui vous aide à suivre les performances et à affiner vos tactiques à grande échelle.

Examiner le volume et la répartition des avis permet d’équilibrer les efforts des programmes marketing et d’affiner les approches les plus efficaces pour collecter et exploiter les feedbacks clients. Collecter de l’UGC sur les réseaux sociaux génère une preuve sociale authentique qui aide les marques à communiquer avec sincérité et à raconter des histoires de marque convaincantes et percutantes. Traiter les sentiments négatifs de front fait non seulement progresser le développement des produits et de l’expérience, mais renforce aussi la confiance et la fidélité des clients grâce à la transparence.

Insights and Reports de Bazaarvoice vous arme des données qui préparent votre équipe à la croissance et montrent à vos partenaires distributeurs que vous faites le nécessaire pour transformer les visiteurs en acheteurs.

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