Comment trouver vos ambassadeurs de marque

Tous les clients ont de la valeur. Mais tous les clients ne se ressemblent pas. Certains achètent chez vous une fois ou de temps à autre. Les ambassadeurs de la marque, eux, considèrent votre marque comme un incontournable de leur vie et chantent vos louanges à leurs amis, à leur famille et sur les réseaux sociaux. Ils achètent aussi chez vous en permanence.

Chaque jour, des centaines de millions de posts apparaissent sur les réseaux sociaux. Les consommateurs sont souvent submergés de contenus de marques, tandis que les distributeurs et les marques ont l’impression de crier dans le vide.

Pour vous démarquer parmi les marketeurs qui se bousculent pour se faire entendre sur les réseaux sociaux, vous devez être malin, pas bruyant. La meilleure stratégie consiste à s’appuyer sur des créateurs d’UGC issus de vos clients idéaux. Cette approche vous aidera à dépasser les acheteurs ponctuels et à toucher les consommateurs qui achètent encore et encore. Laissez ces fidèles devenir les ambassadeurs de votre marque.

Les consommateurs veulent créer des relations, se connecter émotionnellement et soutenir les marques qui leur tiennent à cœur, surtout en période de conjoncture difficile. Il suffit de les guider. Voici quelques stratégies pour cibler et fidéliser des clients loyaux afin d'en faire les ambassadeurs de votre marque.

Qu’est-ce qu’un défenseur de la marque ?

Un ambassadeur de marque est une personne qui partage son opinion positive et ses expériences avec votre marque auprès de ses abonnés et de ses amis.

Les défenseurs de la marque sont de vrais fidèles. Ils apprécient vos produits, interagissent avec vous sur les réseaux sociaux et aiment avoir l’occasion de partager leurs feedbacks avec vous. Il ne s’agit pas seulement de savoir si les gens dépensent de l’argent chez vous : c’est une question d’émotion et d’identité.

Selon Leonie Brown, Qualtrics XM ScientistS'ouvre dans une nouvelle fenêtre : « Les vrais fidèles comprennent votre produit et votre marque, estiment que votre offre est d'un bon rapport qualité-prix et s'identifient à votre produit sur un plan personnel. »

Pourquoi vous avez besoin de défenseurs de la marque

Le marketing généré par la marque est important dans un mix marketing équilibré, mais il est impossible de répondre aux attentes des consommateurs en matière de contenu avec les seuls messages marketing traditionnels, surtout lorsque votre équipe marketing dispose d’un budget serré. Les consommateurs préfèrent d’ailleurs l’UGC créé par leurs pairs.

Les défenseurs de la marque, de vrais clients qui adorent votre marque, sont le porte-voix dont vous ignoriez avoir besoin. Parce qu’ils sont des personnes ordinaires et non affiliées à votre entreprise, ils sont très influents.

Les consommateurs font plus confiance aux autres consommateurs qu'à quiconque. 100 % des acheteurs disent avoir acheté un produit sur la recommandation d'un autre acheteur vue en ligne, et 78 % font autant ou plus confiance aux utilisateurs ordinaires des réseaux sociaux qu'il y a quelques années.

La plupart des acheteurs disent qu’ils n’achèteront rien sans consulter d’abord l’UGC. Ils recherchent surtout les avis clients et les photos ou vidéos d’autres acheteurs.

Favorisez un environnement de recommandation entre pairs en vous appuyant sur vos ambassadeurs de marque. 69 % des spécialistes du marketing travaillent aujourd’hui avec de plus petits créateurs, comme des consommateurs ordinaires et des utilisateurs de réseaux sociaux. Collaborer avec ces créateurs apporte plus d’engagement, de confiance et d’authenticité que le marketing traditionnel, et c’est un contenu rentable et évolutif.

La creator economy est en plein essor et est actuellement évaluée à 16,4 milliards de dollars. Plus de la moitié (53 %) des acheteurs se considèrent comme des créateurs d’UGC, selon le Bazaarvoice Shopper Experience Index. 17 % de ces créateurs créent activement de l’UGC, et 36 % le feront sur demande.

5 façons de trouver des défenseurs de la marque

Acheteurs et marketeurs serrent aujourd’hui leurs budgets. Activer les défenseurs de la marque rassure les autres consommateurs lorsqu’ils achètent chez vous, et cette stratégie offre un retour sur investissement élevé lorsque les équipes marketing doivent faire plus avec moins.

Les consommateurs s'appuient de plus en plus sur l'expertise des utilisateurs ordinaires des réseaux sociaux et des experts du sujet pour découvrir de nouveaux produits, comprendre comment un produit peut répondre à leurs besoins et acheter en toute confiance.

Nous avons constaté qu’environ 1 % de votre communauté, vos fidèles, peut produire environ 90 % de votre contenu. Il suffit de cibler vos ambassadeurs de marque et d’exploiter leur pouvoir. Voici comment les trouver.

1. Événements en présentiel

Les événements comme les activations de fêtes en magasin, les concours sur le thème du sport ou les campagnes de sensibilisation d’un mois sont un moyen ludique d’engager les acheteurs dans la vraie vie. Les événements en personne peuvent vous aider à vous démarquer en proposant quelque chose d’unique et de mémorable.

Les événements en présentiel vous aident aussi à mieux connaître vos acheteurs les plus fidèles. Prêtez une attention particulière à ceux qui viennent, ainsi qu’aux consommateurs qui font l’effort de vous parler, de poser des questions sur votre marque ou vos produits et d’acheter chez vous.

Les clients fidèles ont tendance à venir naturellement à un événement en présentiel. Mais vous pouvez les récompenser et leur donner un sentiment d’exclusivité en consultant vos données d’acheteurs et en les invitant personnellement à y assister. Cette approche permettra de créer et d’entretenir des relations avec les défenseurs de la marque.

Autre façon de tirer parti des événements en présentiel : regarder qui participe habituellement à des activations similaires. Par exemple, nous avons parlé avec la créatrice digitale Marina Mitrakos, dont la passion pour la mode et la beauté l'a amenée à créer du contenu pour des marques. Elle a notamment développé son activité en assistant à des événements de mode et de beauté et en publiant à leur sujet sur les réseaux sociaux.

2. Liste e-mail/newsletter

Même si les gens aiment recevoir des messages de marques dans leur boîte de réception, envoyer un e-mail de masse à tous les contacts de votre liste n'est pas la meilleure façon de trouver des ambassadeurs de marque. Les gens restent des années sur des listes d'e-mails sans jamais interagir avec les marques.

Alors, allez au-delà des personnes qui figurent simplement dans votre liste d’e-mails. Suivez plutôt l’engagement sur vos contenus e-mail, comme les clics sur les coupons, les réponses aux sondages et aux enquêtes, ou les réponses aux e-mails. Ces interactions mettent en évidence les consommateurs réellement intéressés par votre marque et investis dans celle-ci.

Les e-mails sont aussi un excellent moyen de demander l’avis des clients et de collecter de l’UGC, pour les transformer en fin de compte en ambassadeurs de la marque. Notre Shopper Experience Index a révélé que 43 % des consommateurs préfèrent que les marques et les distributeurs les sollicitent par e-mail pour connaître leur opinion sur les produits qu’ils ont achetés.

Envoyer un e-mail après un achat pour remercier et demander des avis et d'autres UGC donne de très bons résultats. Nous avons constaté que les e-mails de demande d'avis multiplient le contenu d'avis par 4 à 9, et qu'un e-mail de relance peut entraîner une hausse de 50 % du volume d'avis, voire bien davantage. La marque de vêtements MeUndies, par exemple, a enregistré une hausse de 218 % de la collecte d'avis depuis l'optimisation de ses e-mails de demande d'avis.

Lorsque vous sollicitez de l'UGC, les consommateurs apprécient que vous leur disiez exactement quel type de contenu vous souhaitez. Par exemple, 60 % prendront une photo si vous le leur demandez.

Les acheteurs apprécient quand ils sentent que les marques se soucient de ce qu'ils ont à dire, les écoutent et répondent à leurs besoins. Ils seront très volontiers prêts à répondre à votre demande, à créer des UGC et à devenir des ambassadeurs de votre marque.

3. Campagnes de marketing de cause

Le cause marketing désigne les stratégies marketing qui visent à augmenter le chiffre d’affaires tout en agissant, d’une manière ou d’une autre, pour améliorer la société. Il peut s’agir de collecter des fonds ou de sensibiliser à une cause ou à une organisation caritative, ou encore de mettre en avant vos initiatives de développement durable ou de responsabilité d’entreprise.

Si votre marque défend une cause sociale, environnementale ou humanitaire précise, faites-le savoir haut et fort, et notez qui interagit avec les contenus liés à votre cause. Les consommateurs veulent soutenir et défendre les marques et les distributeurs qui soutiennent aussi les causes qui leur tiennent le plus à cœur.

Par exemple, si l’écoresponsabilité compte pour votre marque, partagez vos efforts en matière de durabilité et faites régulièrement savoir que vous réduisez les cartons et les expéditions pour cibler les clients qui préfèrent acheter auprès de marques durables. Ces efforts paient.

Selon une enquête de Bazaarvoice menée auprès de la communauté Influenster, 78 % des acheteurs disent privilégier l'utilisation de produits durables dans toutes les catégories, et 77 % paieront plus cher pour des produits présentés comme « durables » ou « clean ». 88 % achèteront auprès de nouvelles marques si elles affirment être plus durables.

4. Prêtez attention à vos réseaux sociaux

Qui sont vos abonnés les plus engagés ? La plupart des acheteurs suivent leurs marques préférées sur les réseaux sociaux, mais vous devriez vous concentrer sur les abonnés qui interagissent le plus avec vous.

Savoir qui commente fréquemment vos posts sociaux, partage votre contenu, participe aux concours, tague d’autres utilisateurs et parle de votre marque sur les réseaux sociaux est essentiel. Ces utilisateurs des réseaux sociaux font d’excellents ambassadeurs de marque !

Les réseaux sociaux sont une plateforme formidable pour lancer des conversations et se faire remarquer. Près de 60 % des acheteurs découvrent de nouveaux produits et services sur les réseaux sociaux, où ils recherchent des articles et prennent leurs décisions d’achat. La plupart des acheteurs achètent aussi directement sur les réseaux sociaux.

Garder un œil sur les personnes qui parlent de vous sur les réseaux sociaux est important, mais ne négligez pas celles qui se glissent dans vos DM. Les messages privés sont un excellent endroit pour des conversations et des liens en tête-à-tête.

Répondre aux DM, aux posts ou à tout autre feedback client est essentiel pour construire la relation. Les consommateurs attendent une réponse des marques lorsqu’ils donnent leur avis, et répondre renforce la confiance et met en valeur votre authenticité.

5. Communautés d’acheteurs ciblées

Utiliser une plateforme de découverte de produits et d’avis comme l’appli Influenster, vous donne la possibilité de cibler la plus grande communauté de consommateurs ordinaires et de créateurs aguerris pour générer de l’UGC de la plus haute qualité, y compris des avis, des photos, des vidéos et du contenu social. Cela renforce à son tour la notoriété de la marque, vous permet de toucher de nouvelles audiences et vous aide à convertir davantage de clients, tant auprès de la marque que des distributeurs.

Influenster associe votre produit à vos audiences idéales à partir de plus de 1 000 points de données pour chacun des 8 millions de membres de sa communauté mondiale. Vous pouvez activer des segments uniques, tels que les clients fidèles et les utilisateurs de marques concurrentes, les membres qui achètent chez des distributeurs clés et les consommateurs ayant des besoins spécifiques en matière de soins de la peau ou d'alimentation.

« La possibilité de cibler les consommateurs de manière très précise en fonction de leurs comportements et d’autres caractéristiques allant au-delà des données démographiques habituelles a été un avantage déterminant dans le choix d’Influenster » Elizabeth Northrup, Associate Brand Manager chez Kraft Heinz

Les membres d’Influenster sont aussi des créateurs de contenu prolifiques. D’après les données de la Bazaarvoice Sampling Community de juin 2023, voici un aperçu de ce qu’apportent ces membres :

• Plus de 500 000 nouveaux UGC chaque mois

• 73 millions d’impressions mensuelles au total pour les campagnes sociales d’Influenster

• Plus de 34 000 posts pour les campagnes sociales d’Influenster

• $5,5 millions de valeur média acquise totale par mois pour les campagnes sociales d’Influenster

L'un des moyens les plus efficaces d'accéder à la communauté Influenster et d'en tirer ces bénéfices est le sampling de produits. Cette stratégie place vos produits entre les mains de vos clients idéaux. En retour, ils créent du contenu authentique sur votre marque sous forme de posts sociaux, d'avis, de photos ou de vidéos.

Le géant de la beauté Rimmel a envoyé son nouvel eye-liner Wonder Ombre Holographic aux consommateurs cibles via des boîtes de sampling personnalisées. La marque a ainsi pu recueillir plus de 1 200 avis produits, affichés sur Influenster et sur son site web, et diffusés sur les sites de ses distributeurs partenaires.

La campagne de sampling de Rimmel a eu un impact réel pour la marque, notamment :

• Une hausse des ventes supérieure de 44 % aux benchmarks des campagnes digitales moyennes dans la catégorie beauté

• Un cycle de vie des ventes supérieur de 69 % aux références du marché dans les catégories de produits testés en sampling

• 73 % des participants au sampling ont déclaré qu’ils achèteraient probablement un produit Rimmel dans les 6 prochains mois

Cibler vos clients idéaux pour en faire des ambassadeurs de la marque

Les clients ponctuels ou occasionnels, c’est très bien. Mais cibler les clients de tous les instants est une stratégie gagnante. Ces acheteurs sont vos clients idéaux : ils aiment vos produits, votre mission et les expériences que vous proposez, en ligne comme en personne.

Trouver vos ambassadeurs de marque et nouer des relations avec eux instaure la confiance auprès des autres consommateurs — ce qui vous aide à vous démarquer et leur permet de se sentir en confiance et valorisés.

Si vous avez du mal à trouver des défenseurs de votre marque ou ne savez pas où chercher, Bazaarvoice affable.ai est une plateforme de marketing d’influence pilotée par l’IA qui vous permet de trouver facilement vos créateurs, de gérer vos collaborations, de suivre vos campagnes et de mesurer vos performances.