Casos de éxito de social commerce

Leer sobre cualquier estrategia de e-commerce para impulsar las ventas, como el social commerce, es una cosa. Pero verla puesta en práctica con éxito es otra. A estas alturas probablemente ya sabes qué es el social commerce y qué ventajas aporta (si no, aquí tienes un repaso rápido), pero sin ver casos de éxito que imitar, resulta complicado saber por dónde empezar. Por eso hemos reunido estos cinco casos de éxito de social commerce que hemos visto en marcas líderes.

En nuestro mundo impulsado por lo social, las empresas y las marcas conocen los pasos básicos para crear una experiencia de compra fluida entre redes sociales y e-commerce: utilizar contenido, hacer shoppable varios puntos de contacto y llevar a los clientes a las páginas de producto (PDP).

Pero poner en marcha tu propia estrategia de comercio social es mucho más fácil cuando puedes emular casos de éxito reales de comercio social y aprender cómo impulsan el éxito de marcas como la tuya.

Los compradores quieren ver cada vez más productos usados en la vida real por otros compradores (quién lo usa, cómo se usa y cómo pueden imaginarlo encajando en su propia vida). Y como la demanda de autenticidad se dispara, las marcas tienen que encontrar formas únicas de generar confianza en los consumidores.

Un método muy claro para generar esa confianza es el contenido generado por los usuarios. El contenido generado por los usuarios, o UGC, es un tipo de social proof que permite a los compradores ver a personas de confianza usando y recomendando productos. Según nuestro Shopper Experience Index, un estudio anual sobre la evolución del comportamiento de los compradores, más de la mitad de los compradores (55 %) es poco probable que compre un producto sin ver UGC relacionado. El UGC sirve para crear comunidad, generar engagement y confianza en los clientes e impulsar los ingresos del social commerce en redes sociales y en las PDP.

Los 5 mejores casos de estudio de social commerce

Veamos cinco casos prácticos únicos de social commerce que hemos visto, con estrategias de UGC espectaculares.

1. MAM

¡Llamando a todos los padres de peques! Todo el mundo quiere lo mejor para sus hijos, y eso es exactamente lo que se propuso MAM, fabricante de productos premium para bebés, al crear productos para bebés extraseguros. Para mantener una experiencia de cliente auténtica y transparente, una estrategia de UGC era vital.

El objetivo de MAM era recopilar más UGC y mostrarlo en más lugares, allí donde estén sus compradores. ¿La solución? La marca implementó Social Commerce para completar su solución full funnel. Y su crecimiento se disparó.

El social proof duplica el tráfico y las tasas de conversión

La herramienta que más impacto tuvo para MAM fue Bazaarvoice Galleries, una muestra de contenido en el propio sitio. Con Bazaarvoice Galleries, MAM selecciona fotos y vídeos sociales auténticos publicados por sus embajadores. A partir de este UGC, la marca creó preciosas galerías de producto shoppable para mostrar sus productos.

En el caso de MAM, Galleries impulsó un aumento del 258 % en el tiempo en el sitio, del 108 % en las conversiones y del 58 % en el valor medio del pedido. (¡Lo has leído bien!)

“Las [fotos y reseñas] hablan por sí solas. Es casi la voz de la razón, como una garantía de que este producto hace lo que se supone que debe hacer. Y, por supuesto, sabíamos que el objetivo final sería poder llevar ese UGC tan bonito a los sitios de nuestros retailers”, dijo Daniel Smith, National Account Manager de MAM.

MAM también genera tráfico e ingresos con Like2Buy, la primera solución de enlace en la biografía que lleva las compras a Instagram. Con Like2Buy pudieron simplificar muchísimo el camino hasta la compra y no volver a preocuparse nunca más por esos clientes perdidos en las redes sociales. Con Like2Buy, MAM registró un aumento del 105 % en la tasa de clics, del 157 % en las visitas al sitio y del 35 % en el valor medio del pedido.

En dinero real, el aumento del tráfico y de las conversiones solo con Like2Buy generó 96.000 £ adicionales de ingresos anuales para MAM.

Lee aquí el caso de éxito completo para una visión más a fondo de una estrategia de social commerce full funnel.

2. Hobbycraft

¿Hay algún aficionado al arte por ahí? ¿O fans de superar las expectativas de ROI? Nos encanta un buen proyecto de bricolaje, y a Hobbycraft también, el mayor retailer de manualidades y artes del Reino Unido, con nada menos que 24 000 productos distintos a la venta. Una mina de oro del social commerce, si nos preguntas.

Hobbycraft también lo reconoció y quiso mostrar los bonitos proyectos de sus clientes para inspirar compras y aumentar su tasa de conversión. Para ello, incorporó a su web el UGC recopilado en campañas de redes sociales.

Hobbycraft coincide en que incorporar el UGC a su estrategia de contenido ha tenido un impacto positivo en el ROI de su negocio.

“El UGC es más auténtico para nuestros clientes y complementa nuestras imágenes de producto de marca tradicionales”, explica Lauren Couston, Digital Product Content Manager de Hobbycraft.

Y este cambio en el contenido está dando resultados a Hobbycraft. Usar Bazaarvoice para mostrar UGC de canales sociales como Facebook, Instagram y TikTok ha aumentado un 95 % la tasa de clics de Hobbycraft.

Además de atraer tráfico al sitio web mediante UGC, Hobbycraft también incorpora Bazaarvoice Galleries en su página de inicio y en sus PDP. En total, tiene siete galerías en cinco tipos de páginas.

Impulsar la conversión con Bazaarvoice Galleries

“Ahora estamos mostrando muchísimo la voz de nuestros clientes”, explica Helen.

Nos encanta oírlo. A los clientes no solo les gusta inspirarse en el UGC que ven, sino que también les gusta enviar su propio UGC a través de los botones de envío del sitio web de Hobbycraft.

Este nuevo enfoque de contenido está funcionando a las mil maravillas. El uso de Bazaarvoice Galleries en el sitio web de Hobbycraft ya ha supuesto un aumento del 219 % en la conversión y del 24 % en el valor medio del pedido. Además, el tamaño medio de la cesta de los clientes que han interactuado con Bazaarvoice Galleries ha pasado de unas 25 £ a unas 30 £ por cliente.

Y el mayor éxito de todos: Hobbycraft alcanzó su objetivo anual de ROI en ocho meses de trabajo con Bazaarvoice.

Lee aquí el caso de éxito completo para saber más.

3. Iconic London

El sector del maquillaje y la belleza, en especial, se basa en reseñas y recomendaciones, sobre todo en redes sociales. ¿Quién no querría ver cómo funciona y queda un pintalabios de $30 en alguien que se parece a ti?

Para cumplir esta expectativa, la recopilación de UGC es más importante que nunca en este sector concreto. Iconic London, una marca de belleza del Reino Unido, se dio cuenta de ello y se posicionó como una marca digital-first por encima de todo.

“Se nos ha dado muy bien el alcance, dar a conocer la voz de la marca, pero estamos en un sector competitivo con muchas marcas con mensajes estupendos y productos fantásticos. Lo que necesitábamos era encontrar la manera de que la parte social funcionara para nosotros, tanto en notoriedad como en lo económico, y eso es lo que Bazaarvoice nos ayudó a hacer”, dice Eleanor Assa, CMO de Iconic London.

Aun así, construir una estrategia de UGC a prueba de fallos y completa estaba resultando difícil, sobre todo conceptualizar cómo se podía usar el UGC en las plataformas sociales y en el sitio de ecommerce. El primer paso que dieron fue descubrir cómo puede funcionar Instagram de la mano de su sitio de ecommerce.

Construir la relación entre las redes sociales y la web

Muchas veces, las marcas cometen el error de crear dos experiencias distintas y separadas: una en sus plataformas sociales y otra en su sitio de e-commerce. La estética, las fotos, la disposición de los productos y más son simplemente diferentes. Esto no es necesariamente bueno.

Cuando tu cliente descubre tu marca, ya sea navegando por Google o desplazándose por Instagram, quieres que sienta que hay autenticidad. Cuando la experiencia de compra, de comunidad y de marca no coinciden en todos los frentes, se pierde la autenticidad.

¿Una forma de resolver este problema? Haz lo que hizo Iconic London y convierte tu contenido social en una experiencia shoppable.

A todo el mundo le encanta la sencillez de Instagram y sentirse inspirado para comprar. Pero hay algo que muchas marcas no han conseguido resolver: cómo llevar a esos clientes nuevos o recurrentes a su sitio web para que hagan esa compra. Aquí entra Like2Buy. Like2buy refleja directamente tu feed de Instagram y hace que el contenido generado por los usuarios (y de marca) sea comprable mediante enlaces a las páginas de producto.

“Sabemos que a nuestros clientes les gusta comprar en un entorno social. Es hacia donde va el sector, pero sobre todo Iconic. Así que tener Like2Buy nos permite mantener esa experiencia de compra social un poco más. Permite que se desborde hacia la web, hacia la página de producto y hacia la página de inicio”, dice Lizzie Newell, Head of Marketing, Social, and Campaigns.

Haz el camino hasta la compra mucho más sencillo con Like2Buy y no vuelvas a preocuparte nunca por esos clientes perdidos en las redes sociales. Además, una vez que lleguen al sitio, asegúrate de que su experiencia de compra no se interrumpa con Bazaarvoice Galleries.

La importancia del tiempo de permanencia en el sitio

Hoy en día hay más distracciones que nunca, sobre todo si estás en “modo exploración” mientras compras. Sin intención ni propósito, es menos probable que te convenzan de seguir comparando si no te interesa en el primer minuto aproximadamente.

Pero si ves una página de inicio llena de contenido atractivo y shoppable en lugar de imágenes estáticas sin posibilidad de navegar, querrás quedarte. Bazaarvoice Galleries, una visualización on-site de contenido que puede aparecer casi en cualquier lugar del sitio, permite a los compradores ver realmente los productos en acción.

En el último año, Iconic London vio cómo sus clientes pasaban más tiempo navegando por el UGC y las páginas de producto gracias a sus Galleries, con un aumento del 361 % en el tiempo en el sitio. Se benefició positivamente de tener en cuenta los hábitos y deseos de compra de sus clientes al comprar maquillaje.

“El tiempo en el sitio es uno muy emocionante para nosotros. Nos alegró mucho ese aumento porque creo que demuestra que lo que sospechábamos de nuestra audiencia era cierto: les gusta curiosear, les gusta mirar a gente que se parece un poco a ellos. Y, al mismo tiempo, miran varias imágenes y páginas de producto”, dice Lizzie Newell, Head of Marketing, Social, and Campaigns de Iconic London.

Colocar UGC por toda tu tienda online no solo impulsará las ventas, sino también el tráfico a casi todas las páginas que son importantes para el comprador. En solo 12 meses aprovechando el social commerce, Iconic consiguió un aumento del 126 % en la tasa de conversión y del 11 % en el valor medio del pedido.

Lee aquí el caso de éxito completo de social commerce para una visión más a fondo.

4. Urban Barn

¿Alguna vez has querido comprar un sofá nuevo pero querías saber qué aspecto tenía en la vida real, y no solo en una tienda? ¿Y te has puesto a ver un sinfín de fotos o vídeos, imaginándolo quince veces distintas en tu salón? Pues, si es así, no eres el único.

Urban Barn, una empresa de muebles y decoración, sabía que muchos de sus clientes visitan su web antes de ir a una tienda para comprar realmente el artículo que buscan. Además, al ser los muebles una compra tan grande, es esencial mostrar una gran variedad de productos en entornos diversos, renovar el contenido con frecuencia y crear páginas de colecciones inspiradoras.

Aunque Urban Barn tiene un precioso contenido propio de la marca, usó UGC para inspirar de verdad a los compradores a crear su propio hogar único con productos de Urban Barn, incorporándolo en sus canales sociales y su web para salir al encuentro de los compradores allí donde estén.

El arte del hashtag

No hay nada malo en pedir directamente a tus clientes UGC. Al contrario, es empoderador y demuestra que a tu marca le importa de verdad construir una comunidad solidaria e interactiva.

Urban Barn recopila UGC animando a los clientes a publicar imágenes de sus productos con el hashtag #Rightathome. De ese conjunto de contenido, luego selecciona las fotos y los vídeos que considera que los representan con mayor autenticidad a ellos y a su comunidad.

Lo que la gente también olvida es que el UGC, y recopilarlo mediante un hashtag, es totalmente gratuito. No hace falta una costosa colaboración con influencers ni una sesión de fotos de marca. Al contrario, es un beneficio mutuo para ambas partes. A la gente le encanta aparecer en redes sociales y en una web, y tú consigues contenido precioso sin demasiado esfuerzo por tu parte.

Además, a veces los clientes conocen la marca mejor que la propia marca, sobre todo en el sector del mueble. Hay innumerables estilos y looks, todos ellos dignos de ser mostrados

“Las imágenes de los clientes muestran la diversidad de estilos de interiores y distintos ángulos de los productos que nuestros fotógrafos internos no suelen captar”, dijo Ainslie Fincham, Director of Marketing de Urban Barn.

Cuando Urban Barn empezó a colocar este UGC en su web y en sus canales sociales, vio grandes aumentos en el tiempo de permanencia en el sitio, la conversión y el valor medio del pedido. Los números daban gusto, pero Sasha Becker, Directora de E-commerce de Urban Barn, sabe que la razón por la que construyeron esta estrategia era, en el fondo, alinearse con su misión: inspirar a otros.

“Nuestro objetivo final es crear espacios preciosos a los que la gente pueda volver a casa y en los que se sienta bien”, dijo Becker.

Decir que lo hicieron sería quedarse corto. La estrategia ya ha supuesto un aumento del 270 % en el tiempo en el sitio, un aumento del 59 % en la tasa de conversión y un aumento del 29 % en el valor medio del pedido.

Lee en el caso de éxito completo cómo Urban Barn utilizan el UGC más allá del social commerce.

5. Samsonite

Hemos dejado para el final (posiblemente) el mejor caso de estudio de social commerce. A veces lo único que necesitas es una nueva campaña para impulsar de verdad tu estrategia social y de e-commerce. Pregunta si no a Samsonite.

Tras aprovechar al máximo las valoraciones y reseñas, consideraron que era el momento de explorar más formas de mejorar la experiencia de compra de sus clientes. Los dos focos principales de Samonite eran impulsar el descubrimiento de productos y ofrecer contenido en toda la web para inspirar a sus compradores.

Para la marca de accesorios, sin embargo, conseguir UGC y contenido propio de la marca nunca fue un problema. El reto era impulsar el descubrimiento de productos y ofrecer contenido inspirador y coherente procedente de los canales sociales y de marketing.

Al lanzar y aprovechar Bazaarvoice Galleries, una visualización de contenido en el sitio, esta solución les permitió poner contenido bonito e inspirador en varias páginas y no solo en Instagram, por ejemplo.

Sin embargo, no se quedaron ahí.

Usa campañas para elevar tu contenido

No solo implantaron galerías, sino que además consiguieron imágenes y vídeos nuevos y relevantes mediante una campaña realizada al mismo tiempo.

“Este año hicimos una campaña de verano muy sólida, con el lanzamiento de un nuevo producto, nuestra colección Elevation Plus, en primer plano. Trabajamos con un montón de influencers y conseguimos añadir mucho contenido a nuestras galerías, y creo que dio lugar a una experiencia muy atractiva, tanto en nuestros propios sitios como a través del contenido que distribuimos a nuestros socios”, dijo Meghan O’Keefe, Senior Digital Marketing Manager de Samsonite.

Samsonite no hizo nada fuera de lo común. Tenía previsto llevar a cabo esta campaña, pero la llevó al siguiente nivel asociándose estratégicamente con influencers y usando #takewhatsyours para reunir un UGC increíble. Fue una acción de poco esfuerzo, pero marcó la diferencia en tráfico e ingresos.

Al final de la campaña, habían reunido más de 27.000 publicaciones. Además, el uso de Bazaarvoice Galleries ha dado lugar a:

• Tasas de conversión 4x más altas

• 5x más de tiempo en la página

• 254 % de aumento en los ingresos

Esto la convierte en uno de los casos de éxito de social commerce más destacados hasta la fecha. Léelo completo aquí.

Conviértete en el próximo caso de estudio de social commerce

No hay ninguna razón por la que dentro de un año (¡o antes!) no seas uno de los casos de éxito de social commerce de los que todo el mundo habla.

A medida que el panorama de las redes sociales cambia año tras año, las marcas deben evolucionar y actuar en consecuencia. Responder a las necesidades del cliente es la única forma de seguir siendo relevantes y de seguir viendo un aumento del engagement, de la confianza y de los ingresos.

Sin embargo, las tendencias van y vienen tan rápido como se tarda en decir «supercalifragilisticoespialidoso» hoy en día. Los responsables de redes sociales y de ecommerce tienen que estar constantemente al tanto de lo que funciona y lo que no, lo cual no es tarea fácil. Pero, tanto si esta semana gana TikTok o Instagram y la siguiente no, el UGC seguirá funcionando bien para las marcas.

Se espera que las ventas globales de social commerce alcancen 1.300 millones de dólares este añoSe abre en una ventana nueva. Así que toma nota de estos cinco casos de estudio de marcas y replantea tu estrategia de social commerce. ¿Forma parte el UGC de tus conversaciones? Porque debería. Y si no es así, ponte en contacto con nosotros y descubre cómo el n.º 1 en UGC según G2 puede ayudarte a empezar.