Con más de 40.000 reseñas distribuidas en los canales de MAM (entre ellos Boots, Argos, John Lewis, Very, Superdrug y grandes supermercados de todo el mundo), aquello fue solo el comienzo del éxito de la marca con Bazaarvoice.
«MAM ha crecido hasta asumir el liderazgo de marca durante los últimos cinco años. Somos la marca de mayor crecimiento en el mercado de biberones y accesorios para chupetes, y Bazaarvoice sin duda ha apoyado ese crecimiento», dijo Lisa Parkhill, Managing Director de MAM.
Y cuando llegó Bazaarvoice Social Commerce, MAM supo que no podían decir que no, aprovecharon la oportunidad y dispararon su crecimiento.
Bazaarvoice Social Commerce ayudó a MAM a mantener el contacto con sus clientes durante el confinamiento
Cuando las tiendas físicas cerraron temporalmente por la pandemia de COVID-19 y con el crecimiento de las redes sociales y del e-commerce, MAM aumentó sus inversiones en sus programas sociales y de comunidad. Bazaarvoice Social Commerce permitió a MAM aumentar su presencia online y poner sus preciosos productos delante de los clientes en sus casas.
«Poder mostrar los diseños, los colores y las tendencias de MAM cuando la gente no podía ir a la tienda fue especialmente poderoso. Para nosotros, [Bazaarvoice Social Commerce] fue otra gran oportunidad para mostrar de qué va MAM», dijo Smith.
En el pasado, MAM llevaba a cabo campañas más pequeñas de contenido generado por los usuarios (UGC) a través de sus redes sociales. Sin embargo, el volumen y los lugares en los que la marca podía incluir ese contenido estaban limitados a cada plataforma social. «Durante el confinamiento, estábamos bastante avanzados en nuestras plataformas sociales y pudimos aprovechar muchas cosas, incluidas sesiones de Q&A, apoyo de matronas y más. Pero necesitábamos aumentar la exposición y traducirla en ventas», explicó Parkhill.
Conectar la tienda física y el digital shelf
Mientras empresas de todo el mundo sufrieron el duro golpe de la pandemia, muchas encontraron ventajas inesperadas. Los cambios en el comportamiento de los consumidores durante este periodo abrieron las puertas a que más empresas adoptaran el digital shelf, y eso es exactamente lo que hizo MAM con Bazaarvoice Social Commerce.
«En MAM siempre hemos sabido que la experiencia omnicanal digital es clave. Y con la pandemia, tuvimos que adaptarnos y seguir ofreciendo a nuestros clientes una experiencia de compra fluida a lo largo de todo el recorrido de venta. [La omnicanalidad] realmente ha cambiado nuestra forma de comprar», dijo Smith.
El objetivo de MAM era ofrecer a los compradores una experiencia integrada y unificada en todos sus canales, ahora que las tiendas físicas y la web estaban cada vez más entrelazadas, sobre todo en los últimos años de la pandemia. En lo que llamamos la economía ROBO (research online, buy offline), los clientes buscan reseñas para respaldar su decisión de compra antes de decidirse a comprar en la tienda, lo que da al UGC un gran impacto en lo que ocurre en los pasillos de las tiendas.
«[Fue] un periodo de transición y crecimiento para MAM en una época turbulenta de compras: pasar de offline a online, luego volver atrás y, después, integrar del todo ambos canales. [Con Bazaarvoice Social Commerce], pudimos dar a nuestros consumidores lo que necesitaban para seguir abasteciendo y haciendo crecer la marca», dijo Parkhill.
El social proof duplica el tráfico y las tasas de conversión
Bazaarvoice ayudó a MAM a implantar herramientas de Social Commerce como Bazaarvoice Galleries. Con Galleries, MAM selecciona fotos y vídeos sociales auténticos publicados por sus embajadores para que la marca pueda crear galerías comprables y atractivas que muestren sus productos. Para MAM, Galleries supuso un aumento del 258 % en el tiempo en el sitio, del 108 % en las conversiones y del 58 % en el valor medio del pedido.
«Las [fotos y reseñas] hablan por sí solas. Son casi la voz de la razón, como una garantía de que este producto hace lo que tiene que hacer. Y, por supuesto, sabíamos que el objetivo final sería poder llevar ese UGC tan bonito a las webs [de nuestros retailers]», dijo Smith.
MAM también genera tráfico e ingresos con Like2Buy, la primera solución de link in bio que lleva las compras a Instagram. Con Like2Buy, MAM registró un aumento del 105 % en la tasa de clics, del 157 % en las visitas al sitio y del 35 % en el valor medio del pedido.
En dinero real, el aumento del tráfico y de las conversiones solo gracias a Like2Buy generó 96.000 £ adicionales de ingresos anuales para MAM.
MAM encontró el factor «it» de Bazaarvoice
Desde Ratings & Reviews y Sampling hasta el onboarding con Social Commerce, MAM ha tenido un gran éxito como cliente multiproducto de Bazaarvoice. Desde el onboarding de MAM, Bazaarvoice ha acompañado a la marca en cada paso para atender sus necesidades.
“Me pareció que Bazaarvoice miraba muy hacia el futuro. Cuando yo planteaba un problema, Bazaarvoice ya tenía una solución, o la tenía en camino. Así que había sin duda un conocimiento y una comprensión de nuestras necesidades y un empeño por ayudar a resolver nuestro problema”, dijo Parkhill.
Smith añadió: «Bazaarvoice es la única marca que puede hacer lo que hace. Siempre nos han apoyado mucho, siempre se acercan a nosotros con nuevas ideas y desarrollando otras nuevas. No es que Bazaarvoice se quede quieta: siempre están adquiriendo nuevas empresas, lo cual también es muy positivo porque nos da nuevas oportunidades en las que quizá no habíamos pensado.»
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Acerca de MAM UK
Fundada en Austria en 1976, MAM es un fabricante líder a nivel mundial de productos premium para bebés.
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