Preferencias cambiantes de los consumidores

Ni que decir tiene que las preferencias de los consumidores cambian literalmente siempre. Lo que era cierto hace cinco años probablemente no lo sea hoy, y casi con seguridad no lo será dentro de cinco años. Saber que el comportamiento del consumidor cambia es una cosa; saber cómo y por qué cambia es otra.

Entender las preferencias de los consumidores va mucho más allá de saber vagamente lo que quiere un cliente. Significa evaluar las opiniones que los consumidores se forman sobre tus productos y servicios, a partir de criterios como la calidad, el precio, la comodidad y las preferencias individuales. Estas preferencias determinan los gustos, las aversiones y las motivaciones que llevan a los clientes a tomar decisiones de compra, y dictan a las marcas qué producir y ofrecer.

La clave es estar siempre al tanto de lo que ocurre en el ámbito del consumidor. La mejor manera de hacerlo es simplemente salir y preguntarles. Investiga. Envía encuestas. ¿Dónde compran? ¿Qué esperan de marcas como la tuya? ¿En qué se gastan el dinero? Hacer todo eso puede llevar mucho tiempo, aunque no te preocupes: nosotros ya lo hemos hecho por ti. 🧐

Preferencias de los consumidores: 6 áreas en las que apostar

A partir de cuatro estudios independientes de Bazaarvoice —una encuesta sobre marcas blancas, nuestra investigación sobre autenticidad, el informe sobre preferencias de los compradores y nuestro célebre Shopper Experience Index—, hemos identificado las principales preferencias de los consumidores que debes entender y en las que debes centrarte este año (¡y más allá!)

1. El auge de los compradores que buscan valor

El principal cambio en las preferencias de los consumidores se da entre los consumidores que buscan valor. El 73 % de los consumidores de todo el mundo ha confirmado cambios en sus hábitos de compra, un cambio bastante enorme, sobre todo en lo que respecta a la base de clientes que intentas retener.

Los compradores de todos los segmentos están adaptando su comportamiento de compra. Los artículos esenciales para la supervivencia (los alimentos, por ejemplo) registran la menor reducción del gasto, algo bastante obvio. Pero, más sorprendente, se observa una tendencia clara a retrasar la compra de productos prácticos, como la ropa.

Puedes conquistar a estos compradores ofreciéndoles la información que buscan en tu contenido de marca, y especialmente en el contenido generado por los usuarios (UGC) que muestras/distribuyes. El 62 % de los compradores busca en el contenido información sobre la relación calidad-precio y se apoya en las opiniones de otros compradores para generar confianza y fundamentar sus decisiones de compra. Los cinco factores principales que los compradores buscan en el UGC son:

1. Relación calidad-precio

2. Calidad de los materiales

3. Precisión de la descripción del producto

4. Aspecto en la vida real

5. Talla fiel a la talla indicada

En resumen, los consumidores de hoy son cada vez más astutos y analizan los productos en busca de un valor genuino. Quieren saber que obtienen el producto adecuado por su dinero y recurren al UGC para averiguarlo, así que dáselo.

2. Los compradores están abiertos a nuevas marcas

A medida que los compradores son cada vez más expertos, se abre una oportunidad única para las marcas: los compradores están dispuestos a cambiar. Históricamente, las marcas se han centrado mucho en la fidelidad a la marca para retener clientes, pero 7 de cada 10 compradores afirman estar dispuestos a cambiar a una marca nueva, incluso en los productos que compran con regularidad.

Esto abre una ventana de oportunidad para un ámbito en particular: las marcas blancas.

Antaño despreciadas como alternativas baratas o cutres a las grandes marcas, las marcas blancas se consideran ahora una opción con una relación calidad-precio realmente buena. Y los compradores acuden en masa a ellas: el 97 % de los compradores está abierto a probarlas, según nuestra encuesta sobre marcas blancas.

Ofrezca tu marca marcas blancas, las distribuya o compita contra ellas, estos insights exigen tu atención. Lo que antes se consideraba una mera imitación es hoy símbolo de calidad decente y, en ocasiones, de mayor preferencia del consumidor. Puedes conocer 4 estrategias para lograr el éxito con marcas blancas aquí.

3. El social shopping es una experiencia full funnel

Como se ha mencionado anteriormente, el 70 % de los compradores está abierto a probar nuevas marcas. Ahora es tu oportunidad de destacar allí donde se mueven, y eso es en las redes sociales. El 63 % de la población de la TierraSe abre en una ventana nueva usa ya las redes sociales.

Y ya no es solo para el doomscrolling ni para subirse a la última tendencia de TikTok, se ha convertido en mucho más que eso, y aún más. Las redes sociales representan un cambio monumental en la interacción de compra moderna, al menos según los 8000 consumidores con los que hablamos.

La Generación Z tiene un papel fundamental en este social media 2.0. Para ella, las redes sociales son una plataforma de descubrimiento: el 73 % las utiliza para decidir sus compras y el 69 % también sigue a marcas que usa o se plantea usar. Las redes sociales son el nuevo buscador.

Dado esto, es esencial que adaptes tu estrategia social en consecuencia. Y no solo para la fase de descubrimiento, sino a lo largo de todo el funnel de conversión, por corto o largo que sea.

Y antes de que pienses: «Es solo la Generación Z, prefiero centrarme en segmentos de mercado más grandes», a) la Generación Z maneja 350.000 millones de dólares de renta disponible, y b) existe la idea equivocada, claramente extendida, de que solo la Generación Z interactúa con las redes sociales de forma tan intensa. Nuestra investigación dice lo contrario.

Todos los grupos demográficos, incluidos los que superan ampliamente los 50 y los 60 años, utilizan las plataformas sociales como parte de sus procesos de compra. Independientemente de tus grupos demográficos objetivo, tendrás que adaptar tus enfoques para alinearlos con las preferencias cambiantes de los consumidores.

En esencia, aunque existen disparidades entre las distintas generaciones, son mucho menos pronunciadas de lo que se suele suponer.

4. Los consumidores son creadores

Una de las preferencias de los consumidores más interesantes del momento tiene que ver con los distintos tipos de comprador con los que se identifican los consumidores. Realizamos una encuesta en la que se pidió a compradores de todo el mundo que se clasificaran en uno de dos tipos de comprador diferentes.

En primer lugar, están los «lurkers». Son personas que consumen contenido pero rara vez expresan su opinión en público. Es decir, leen reseñas y miran UGC visual, pero no crean ni publican nada ellas mismas. Aunque resulte algo sorprendente, el 47 % de los compradores entra en esta categoría.

La segunda opción ofrecida fue «creadores». Son las personas que crean contenido de forma activa, por ejemplo al dejar una reseña de un producto. Más de la mitad (53 %) de los compradores se identifican ya como creadores en distintos grados.

Esta tendencia pone de relieve la creciente importancia de la economía de los creadores, cuyo tamaño de mercado se prevé que alcance los 7.000 millones de dólares en los próximos años. En esencia, esto significa que existe una gran riqueza de creatividad sin explotar y de disposición por parte de los compradores a crear UGC sobre tu marca. Solo tienes que salir y pedírselo:

• El 70 % de los consumidores acepta que las marcas compartan su publicación en redes sociales

• Al 43 % de los compradores les gusta recibir emails en los que se les pide su opinión sobre un producto que han comprado

5. Crea contenido auténtico

En lo que respecta al contenido, lo que de verdad importa es la autenticidad. Todo el mundo busca autenticidad, hasta el punto de que “auténtico” fue elegida palabra del año por Webster el año pasado. Tanto es así que lanzamos un estudio preguntando a los compradores qué piensan sobre la autenticidad.

El 69 % de los encuestados en la encuesta de autenticidad de Bazaarvoice dijo que le preocupa en cierta medida encontrarse en internet con cosas que no son auténticas y posiblemente falsas, como explica Zarina Stanford, CMO de Bazaarvoice, en su presentación sobre los cambios en las preferencias de los consumidores que ves a continuación:

Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=XC2XlLJKUmcSe abre en una ventana nueva

Los compradores evalúan si el contenido que consultan es fiable o no, ya sea a través de tu plataforma online, de plataformas de terceros de confianza o de señales de autenticación como una señal de confianza (más sobre esto a continuación).

Pero aunque les preocupan (con razón) la confianza y la autenticidad, no consideran que sea su labor abordarlo: el 63 % de los consumidores cree que las marcas son responsables de gestionar y resolver los problemas de contenido inauténtico, fraudulento o falso en internet.

Además, cuando se les preguntó si se sienten más si hay algún tipo de señal de confianza, como un logotipo o una insignia, casi tres cuartas partes (el 73 %) respondieron que sí. Una manera sencilla de asumir la responsabilidad que los consumidores sienten que tienen las marcas de mantener la autenticidad es con una señal de confianza. Por ejemplo, en Bazaarvoice muchos de nuestros clientes usan el Bazaarvoice Trust Mark.

Si eres cliente de Bazaarvoice y no tienes el Trust Mark activado, ponte en contacto con tu equipo de CS y te ayudarán con ello.

Tanto si lo miras desde el lado del consumidor, de la marca o del retailer, toma siempre, siempre, siempre en serio la autenticidad. Porque en ella se asientan el valor y la seguridad de tu marca. Y los consumidores no harán negocios contigo sin ella.

6. Coherencia de marca

Ampliando lo anterior, los consumidores quieren de verdad ver coherencia de marca por tu parte. En la era digital actual, el 75 % de los consumidores espera una experiencia coherente por parte de las marcas. Ya sea offline, online, por correo electrónico o donde sea, la esperan en todos los canales.

Lo que realmente da forma a la reputación de tu marca es lo que dicen tus compradores. Proteger la imagen y la reputación de tu marca significa garantizar una experiencia de marca uniforme en todos los puntos de contacto digitales. Esto exige adoptar y amplificar la voz del cliente, escuchar con atención sus comentarios y ajustar las estrategias en consecuencia.

Tengas una tienda física, una tienda de e-commerce o ambas, incorpora tu contenido social orgánico y otros UGC y muéstralos para que los compradores los vean en tus PDP, tus feeds sociales, tus anuncios en tienda y en cualquier otro lugar donde estén tus compradores.