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Community-getriebene Entdeckung erklärt
Marken werden heute durch das definiert, was Käufer einander erzählen. Erfahren Sie, wie Sie eine authentische Community aufbauen und modernes Mundpropaganda-Marketing beherrschen.
Kundenfeedback fließt in Geschäftsentscheidungen ein
Keine Marke erhält gern negative Bewertungen, aber erfolgreiche erkennen die potenziellen Vorteile, die sie bieten. Webroot nutzt diese Bewertungen, um Wege zu finden, sich anhand der Kundenpräferenzen weiterzuentwickeln und Missverständnisse auszuräumen.
„Wir legen Wert darauf, von Kunden zu hören, und brauchen diesen ständigen Feedback-Kreislauf, ob negativ oder positiv, sonst werden wir nicht besser. Wir verfolgen diese Kommentare täglich, und wenn wir besorgniserregende Trends sehen, teilen wir das intern mit dem restlichen Team“, sagte Frey.
Positive Erlebnisse durch das Beantworten von Rezensionen
Diese Bewertungen zeigen nicht nur Verbesserungspotenziale auf, auch die Antworten der Marke darauf können den Umsatz steigern. Bei mehr als 38.000 Bewertungen auf Händler-Websites hat Webroot 70 % der Bewertungen mit niedriger Punktzahl beantwortet.
„Wir finden, dass eine negative Bewertung zu einer positiven werden kann, wenn es eine Antwort darauf gibt. Jeder, der unsere Antworten sieht, weiß, dass wir sie ernst nehmen und angemessen handeln, was das Vertrauen der Verbraucher in unsere Produkte und in Webroot insgesamt stärkt“, sagte Anna Kim, Senior Advocate Programs Manager bei Webroot.
Fast die Hälfte der Käufer sieht Marken, die auf Kunden reagieren, positiver. Tatsächlich verdoppelt sich die Bereitschaft eines Käufers, ein Produkt mit einer negativen Bewertung zu kaufen, wenn er die Antwort der Marke sieht, verglichen mit einer negativen Bewertung allein. (Quelle: Wakefield Research Consumer Survey)
Die Marke vermenschlichen und Interaktion operativ umsetzen
Mit Connections kann Webroot Fragen und Bewertungen mühelos im Blick behalten. Die auf den Websites der Händler eingereichten Inhalte werden in einem zentralen Portal gesammelt. Dadurch kann Webroot an einem Ort auf alles zugreifen, statt jede einzelne Frage und jede einzelne Bewertung separat auf Dutzenden von Händler-Websites aufzuspüren.
Das steigert die Effizienz des Unternehmens und lässt ihm mehr Zeit für qualitativ hochwertige Antworten.
„Wenn die Inhalte der Händler-Websites nicht auf einer Plattform zentralisiert wären, wäre es sehr schwierig, jede Frage und jede Bewertung einzeln zu bearbeiten. Komfort und einfache Verwaltung sind wichtige Gründe dafür, dass wir das Kundenfeedback stets im Blick behalten und sicherstellen können, dass unsere engagierten Mitarbeiter ihre Kundenkommunikation persönlich gestalten“, sagte Kim.
Durch den Austausch mit Kunden behält Webroot seinen Vorsprung.
„Es liegt in unserer Verantwortung – von der Unternehmensspitze abwärts –, auf Fragen und Bewertungen von Käufern zu reagieren. Wer uns mit einer anderen Marke vergleicht, sieht, dass wir mit unseren Kunden in Kontakt treten, und das ist ein großer Wettbewerbsvorteil.“
Über Webroot
Webroot bietet umfassende Internetsicherheitssoftware für Unternehmen und Privatpersonen weltweit.
