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Die Gen Alpha treibt den KI-Wandel an
Die Gen Alpha tauscht Suchleisten gegen KI-Chatbots. Erfahren Sie, wie Sie mit dem Triple-A-Framework und authentischem UGC im Zeitalter von GEO zur definitiven Antwort werden.
Ihre Marke ist nur so stark wie Ihr Ruf. Da immer mehr Verbraucher Online-Bewertungen heranziehen, um das Feedback anderer Kunden einzuholen und zu entscheiden, wem sie ihr Geld geben, ist das Verständnis Ihrer Online-Bewertungen und dessen, was Ihre Kunden über Ihre Produkte sagen, der Schlüssel zu besseren Geschäftsentscheidungen.
Laut unserem jährlichen Shopper Experience Index haben Käufer 66,8 Mio. Bewertungen, 2,2 Mio. Fotos und 6,3 Mio. Fragen an das Netzwerk von Bazaarvoice übermittelt, zu Produkten von Kleidung und Elektronik über Lebensmittel und Baumarktartikel bis hin zu praktisch jedem Konsumgut, das gekauft und verkauft werden kann. Die Verbraucher von heute sind engagierter, wissbegieriger und stärker auf nutzergenerierte Inhalte (UGC) angewiesen – und das ist ein Gewinn für Ihr Unternehmen.
Kundenbewertungen und -fragen erschließen Feedback von Konsumenten, das Sie als Marketingverantwortlichen, Markenmanager oder Einkäufer in früheren Jahrzehnten womöglich nie erreicht hätte. Bewertungen zu sammeln und Produktfragen zuzulassen, ist ein entscheidender erster Schritt, um den ROI dieses Produktfeedbacks zu maximieren – dicht gefolgt von dem zweiten Schritt, nämlich zu verstehen, was man mit diesen Informationen anfängt, sobald man sie hat.
Hier finden Sie 10 Fragen zu nutzergenerierten Inhalten, die sich jedes Unternehmen stellen sollte, und warum sie wichtig sind:
Wie viele Bewertungen habe ich insgesamt?
In der Menge liegt die Stärke: Je mehr Bewertungen Sie haben, desto besser schneiden Ihre Produkt- und Kategorieseiten bei Verbrauchern, in der Suche, beim ROI und in anderen Bereichen ab.
90 % der VerbraucherWird in neuem Fenster geöffnet geben an, dass ihre Kaufentscheidungen von Online-Bewertungen beeinflusst werden
Online-Bewertungen machen 10 % des Google-Rankings der SuchergebnisseWird in neuem Fenster geöffnet aus
Produktseiten auf erstklassigen Websites mit mindestens einem Bewertungserlebnis verzeichnen eine Steigerung der Conversion-Rate um 354 %
Je mehr Bewertungen ein Verbraucher auf Ihrer Website oder zu Ihren Produkten findet, desto mehr Geld wird er wahrscheinlich bei Ihrem Unternehmen ausgeben. Wir haben einen Anstieg des Umsatzes pro Besucher um 157 % festgestellt, wenn Käufer auf Händler-Websites mit UGC-Inhalten wie Bewertungen interagieren.
Wie viele meiner Produkte haben Bewertungen? Welche meiner Produkte brauchen mehr Bewertungen?
Sobald Sie beginnen, Bewertungen zu sammeln, werden Sie einen Anstieg der Bestellungen feststellen, und ab 8 Bewertungen machen sich die SEO-Vorteile bemerkbar. Je mehr Bewertungen jedes Produkt hat, desto mehr Social Proof stützt es, und desto mehr Vorteile können Sie freischalten.
Neben der Gesamtzahl der Rezensionen ist es wichtig, aktuelle Rezensionen zu Ihren Produkten zu haben.
Kunden achten nicht nur auf die Anzahl der Bewertungen zu Ihren Produkten, sondern auch darauf, wann diese Bewertungen abgegeben wurden. Wenn Sie prüfen, welche Produkte Bewertungen haben, achten Sie auch auf die Aktualität der Inhalte.
Beginnen Sie mit diesen Bereichen, wenn Sie bewerten, wo Sie mehr Bewertungen benötigen:
Beliebte Produkte mit schlechten Bewertungen
Produkte ohne Bewertungen
Prozentsatz des Seitenaufruf-Traffics ohne Bewertungen
Wir empfehlen zwar mindestens 10 Bewertungen pro Produkt als absolutes Minimum, doch es ist wichtig zu sehen, was andere Akteure in Ihrer Branche tun. Wenn ein Wettbewerber ein relativ ähnliches Produkt zum gleichen Preis mit einer ähnlichen Bewertung wie Ihrer anbietet, entscheiden sich Verbraucher für das Produkt mit mehr Bewertungen.
Wie generiere ich mehr Bewertungen für meine Produkte?
Sobald Sie erkannt haben, welche Ihrer Produkte mehr Bewertungen brauchen, können Sie einen Plan zur Generierung von Bewertungen aufstellen, um Ihre Ziele zu erreichen. Regel Nr. 1 für das Generieren von Bewertungen? Fragen Sie danach. Laden Sie Ihre Kunden ein, ihr Feedback zu teilen – das Gute, das Schlechte und das Hässliche.
Es gibt einige Möglichkeiten, Ihre Kunden zu fragen:
Senden Sie eine E-Mail an alle Kontakte in Ihrer CRM-Liste und bitten Sie um Bewertungen für Artikel, die diese zuvor gekauft haben
Automatisieren Sie eine E-Mail, die nach einem Kauf verschickt wird und den Käufer bittet, das Produkt zu bewerten, solange es ihm noch präsent ist
Fügen Sie Aufforderungen zu Bewertungen auf Produktverpackungen oder Beilagen ein
Bieten Sie besondere Preise oder Rabatte für Käufer, die ihre Einkäufe bewerten
Verteilen Sie Produktproben an Kunden, um sie zu animieren, ihr ehrliches Feedback zu teilen
Wie schneiden die Bewertungen meiner Produkte im Vergleich zu denen meiner Wettbewerber ab?
Kundenfeedback ist großartig, und noch besser ist es, wenn die Stimmung für Ihre Produkte besser ausfällt als für die Ihrer Wettbewerber. Jede Branche hat andere Benchmarks, daher ist es entscheidend, Ihre zu kennen. Die durchschnittliche Anzahl der Bewertungen pro Produkt, durchschnittliche Produktbewertungen, die Zahl der täglich eingereichten Bewertungen und mehr können Ihnen helfen, die Gesundheit Ihres UGC-Programms einzuschätzen und zu beurteilen, wie Sie im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden. Zum Beispiel stellen wir unseren Kunden Branchen- und Vertikal-Benchmarks für die UGC-Performance zur Verfügung, damit sie einen Bezugsrahmen für ihre eigene Performance haben.
Welche Kundenbewertungen sollte ich zuerst beantworten?
In einer perfekten Welt würden alle Kundenbewertungen innerhalb von zwei bis fünf Tagen beantwortet. Wenn Ihre Zeit und Ressourcen jedoch begrenzt sind, sollten Sie Bewertungen mit drei Sternen oder weniger priorisieren. Die Mehrheit der Kunden gibt an, dass sich ihre Wahrnehmung eines Unternehmens verändertWird in neuem Fenster geöffnet, nachdem sie eine Antwort auf ihre Bewertung erhalten haben. Wer auf negative Bewertungen antwortet, zeigt künftigen Käufern, dass ihm das Feedback der Kunden wichtig ist und dass ihm seine Käufer am Herzen liegen und nicht nur das Endergebnis.
Welche Kundenfragen sollte ich zuerst beantworten?
Fragen stammen in der Regel von potenziellen Käufern – sie sind mitten im Entscheidungsprozess und suchen eine letzte Bestätigung, bevor sie den Kauf wagen. Wenn Sie nicht alle Fragen sofort beantworten können, priorisieren Sie die Fragen zu Ihren beliebtesten und meistverkauften Produkten und achten Sie auf häufig gestellte Fragen, um Trends und mögliche Lücken in Ihren Produktbeschreibungen zu erkennen.
Wie finde ich gemeinsame Themen in Kundenbewertungen?
Es ist einfach, Bewertungen nach Sternen zu sortieren, aber es kann schwieriger sein, sie nach Insight zu sortieren. Wenn Sie Bewertungen anhand seines Gesamtthemas bündeln, erhalten Sie Verbesserungsbereiche, auf die Sie sich konzentrieren können. So analysieren wir zum Beispiel alle veröffentlichten Bewertungen und suchen nach häufigen Wörtern und Ideen sowie der dazugehörigen Bewertung. Daraus können wir unseren Kunden konkretes Feedback von Kunden liefern und zeigen, wie sie am Markt erfolgreich sind.
Wenn Sie Themen und ihre Verbreitung in Ihren Kundenbewertungen identifizieren, fällt es leichter, Änderungen am Produkt oder am Kundenerlebnis zu priorisieren. Außerdem erhalten Sie einen wertvollen Einblick, was Ihr Unternehmen gut macht und wie Sie Ihre Kunden begeistern.
Welche meiner Produkte sind am schlechtesten bewertet?
Zu wissen, welche Ihrer Produkte die niedrigsten durchschnittlichen Bewertungen haben, dient mehreren Zwecken. Erstens sehen Sie, welche Produkte Ihren Kunden nicht besonders gefallen. Zweitens zeigt es Ihnen, worauf Sie Ihre Aufmerksamkeit bei der Beantwortung negativer Bewertungen richten sollten. Und schließlich bietet es Ihnen einen Ausgangspunkt, um herauszufinden, warum Ihre Käufer mit Ihren Produkten keine gute Erfahrung machen.
Manchmal kann eine negative Bewertung einen Mangel im Design eines Produkts aufdecken, während Bewertungen zu einem Produkt in anderen Fällen bedeuten können, dass mit dem Produkt nichts nicht stimmt – es entsprach nur nicht der Absicht des Käufers.
Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde sucht wasserdichte Kopfhörer und kauft ein Paar von Ihnen, bei dem nicht angegeben ist, dass die Kopfhörer wasserdicht sind. Der Kunde nimmt an, dass sie wasserdicht sind, und ruiniert sie beim ersten Gebrauch, also hinterlässt er eine negative Bewertung für das Produkt. Beim Lesen der Bewertungen zu diesem schlecht bewerteten Kopfhörerpaar fällt Ihnen auf, dass mehrere Käufer denselben Kommentar abgegeben haben: Die Kopfhörer seien nicht wasserdicht und beim ersten Gebrauch kaputtgegangen.
Nachdem Sie auf die negativen Bewertungen geantwortet haben, können Sie Verbesserungspotenzial für das Produkt und/oder die Produktdetailseite (PDP) erkennen. In diesem Fall? Ein Hinweis auf der PDP, dass die Kopfhörer nicht wasserdicht sind, kann künftige negative Bewertungen aus diesem Grund verhindern.
Außerdem kann es Ihnen bei der Bewertung, welche Produkttypen Sie mehr oder weniger produzieren oder welche Linien Sie in der kommenden Saison einführen sollten, helfen zu verstehen, was nicht gut läuft, um mehr Produkte zu entwickeln, die besser zu Ihren Kunden passen.
Was sollte ich bei negativen Bewertungen und Rezensionen zu meinen Produkten tun?
Hören Sie zu, antworten Sie und entwickeln Sie sich weiter. Ob Sie Ihrem Kunden zustimmen oder nicht: Hören Sie ihn an und bemühen Sie sich ernsthaft, ihm zu antworten, online wie offline. Es ist zwar schwierig, mit Ihren Produkten jeden zufriedenzustellen, doch viele negative Bewertungen enthalten konkrete Ansatzpunkte für Sie als Hersteller oder Verkäufer. Eine Sternebewertung kann dazu anregen, sich eine Rezension genauer anzusehen, aber erst der Inhalt der Rezension erzählt die ganze Geschichte.
Neben der Verbesserung des Produktdesigns und der Website-Inhalte können Kundenbewertungen und -fragen helfen, Probleme beim Kundenservice, bei Preisen, beim Versand oder in anderen Bereichen des Kundenerlebnisses zu erkennen. Es gibt Tools, die häufige Stimmungen aus Ihren Bewertungen herausfiltern – ein guter Ausgangspunkt, um zu entscheiden, wie es mit Ihren Produkten weitergeht.
Was kann ich sonst noch aus meinen Bewertungen lernen?
Eine Menge. Die Auswertung von Kundendaten und Insights ist eine der besten Möglichkeiten, Ihr Verständnis der Customer Experience zu vertiefen, weshalb alle erstklassigen Marken es tun. Diese Insights manuell zu beschaffen kostet oft zu viel Zeit. Deshalb kann die Investition in eine Softwarelösung wie Bazaarvoice Zeit sparen und Ihnen helfen, Ihre UGC-Daten besser zu verstehen. Und mit der neuesten Version unserer Anwendungen Insights and Reports lassen sich all diese Bereiche des Verständnisses und Handelns für Sie erschließen. Nehmen Sie hier Kontakt mit uns auf, um mehr zu erfahren.
