18 types d’influenceurs qui génèrent des résultats
Découvrez les différents types d’influenceurs, selon le nombre d’abonnés, la niche et le canal, et lesquels sont les plus efficaces pour les résultats de votre marque.
Il n’y a pas deux clients identiques. Chaque type d’acheteur est aussi varié que les marques qu’il aime et les produits qu’il achète. Mais cela ne signifie pas que votre stratégie de vente pour chacun de ces groupes doit sembler éparpillée.
Comprendre les six grands types d’acheteurs, ainsi que les meilleures stratégies pour les atteindre, vous aidera à mieux vous connecter à vos clients, à répondre à leurs besoins et à générer plus de ROI pour votre entreprise.
Quels sont les six types d’acheteurs ?
La plupart des acheteurs entreront dans l'une (ou deux, ou trois) des catégories suivantes :
Acheteur impulsif : effectue des achats rapides et spontanés
Le chercheur : compare les offres pour trouver la meilleure affaire avant d’acheter
Acheteur occasionnel : navigue sans but ni besoin précis
Acheteur guidé par le besoin : n'achète que lorsqu'il a besoin d'un article ou d'un service précis
Fidèle à la marque : privilégie la familiarité et achète généralement auprès des mêmes marques de confiance
L'acheteur social : s'appuie sur les avis et les recommandations de ses amis, de sa famille ou des réseaux sociaux
Il est important de comprendre chacun de ces types d'acheteurs et de les cibler avec des contenus et des stratégies personnalisés.
Les acheteurs impulsifs
Pas de listes de courses pour cette bande. Les acheteurs impulsifs sont spontanés. Ils ne passent pas des heures à chercher les meilleurs produits ou marques. Ils ne passent pas des heures à comparer les prix. Ils veulent avant tout la gratification immédiate. Ils ont un problème. Vous avez une solution. Faisons en sorte que ça arrive !
Le plus important à savoir sur ce type d’acheteur est peut-être qu’il est guidé par ses émotions. Ces émotions peuvent être positives : il est ravi d’essayer une nouvelle sauce piquante ou il a hâte d’acheter un nouveau canapé.
Les acheteurs impulsifs peuvent aussi être motivés par l’envie de gérer des émotions négatives. Peut-être ont-ils honte d’un problème de peau et veulent-ils trouver un produit qui soulagera leurs symptômes et les rendra plus confiants. Ou peut-être ont-ils l’impression que leur téléphone ou leur tablette actuels sont moins cool que ceux de leur meilleur ami. Un acheteur impulsif voudra remédier à ce sentiment d’insuffisance en achetant un nouvel appareil, et vite.
Enfin, les acheteurs impulsifs peuvent être motivés par des émotions qui n’ont rien à voir avec le produit qu’ils achètent. Ils cherchent simplement à répondre à un sentiment d’ennui, au stress professionnel, à l’anxiété, etc. Faire des achats leur fait du bien.
Comment vendre aux acheteurs impulsifs
Comment séduire ce type d’acheteur ? En lui permettant de voir facilement vos produits comme la solution à ses besoins émotionnels.
S’ils font leurs achats en magasin, utilisez des visuels et une signalétique qui se démarquent pour mettre votre produit en valeur. Placez les articles que vous voulez promouvoir dans les zones à fort passage, comme l’entrée. La caisse est aussi un excellent endroit pour toucher ces acheteurs spontanés.
Vous pouvez aussi miser sur la puissance du user-generated content (UGC), c’est-à-dire des visuels sociaux, des avis sur les produits et des vidéos créés par les clients et non par votre marque, pour toucher les acheteurs impulsifs, car 76 % des acheteurs impulsifs disent que les avis et les autres formes d’UGC influencent leurs décisions d’achat.
En magasin, cela peut se traduire par une signalétique qui met en avant les notes des utilisateurs. En ligne, vous pouvez vous en donner à cœur joie avec votre UGC — surtout les photos de clients :
65 % des acheteurs impulsifs affirment que les photos de produits prises par d'autres acheteurs influencent leurs décisions d'achat
60 % s'attendent à voir des photos d'acheteurs sur les pages produits
Lorsque Hobbycraft, le plus grand distributeur britannique d’articles de loisirs créatifs, a mis en avant de l’UGC visuel sur son site, il a constaté une hausse de 219 % des conversions et de 24 % de la valeur moyenne des commandes.
Enfin, facilitez aux acheteurs impulsifs la découverte d’articles associés ou de compléments tout au long de l’expérience e-commerce. Si vous disposez de solutions supplémentaires qui répondent à leurs besoins — ou de produits associés qui rendent l’article qu’ils achètent plus performant —, n’hésitez surtout pas à le leur faire savoir !
Les chercheurs
Les chercheurs sont les « Type A » des acheteurs. Avant d’acheter, ils lancent une enquête approfondie. Quelles entreprises vendent ce dont ils ont besoin, et à quel niveau de prix ? Les clients sont-ils généralement satisfaits de leurs achats ? À quoi ressemblent les produits dans la vraie vie ?
Un chercheur a toutes les réponses. Il a peut-être même un tableur plein de réponses. Mais il n’a pas l’envie de faire un achat à la légère. Il prend son temps, pèse ses options, analyse toutes les informations disponibles et (finalement) prend une décision éclairée.
Comment vendre aux acheteurs qui se renseignent
Pour faire fuir rapidement ce type d’acheteur, il suffit d’avoir un site web ou des réseaux sociaux obsolètes. Quand les acheteurs sont plongés jusqu’au cou dans leurs recherches, rien n’est pire que de ne trouver aucune information utilisable sur le site d’une marque.
Imaginons que vous diffusiez des annonces en ligne pour un nouveau canapé, mais qu'il n'y ait aucune photo du meuble sur votre site ou vos réseaux sociaux. Ou que tous les avis de votre site datent de 2017. Cela peut poser un gros problème aux personnes qui font des recherches. Veillez à mettre régulièrement à jour vos contenus pour qu'elles aient une vision complète et actuelle de votre marque et de vos produits. Cela inclut des UGC à jour.
32 % de ces acheteurs ont besoin de voir trois à cinq photos et vidéos sur une page produit pour acheter en toute confiance
51 % des acheteurs en phase de recherche n'achèteront probablement pas un produit tant qu'ils ne voient pas de contenus d'acheteurs tels que des avis, photos, vidéos, Q&A ou posts sociaux
Lorsque l'entreprise d'équipement cycliste Le Col a mis en avant des avis et des images authentiques de clients sur son site et ses pages produits, les visiteurs étaient 5 fois plus susceptibles de convertir.
À retenir : les chercheurs sont à la chasse à la meilleure offre. Proposez-en donc une qui attirera leur regard ! 89 % des acheteurs passeront cinq minutes ou plus à lire des avis, à regarder des images et à consulter des contenus sociaux avant d’acheter. Vous devez faire en sorte que les acheteurs en phase de recherche trouvent vos offres, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Et cela peut être vraiment simple à réaliser.
Par exemple, pour séduire les acheteurs chercheurs sur les réseaux sociaux, Kelly Reis, Product Development and Merchandising Manager chez Linon Home Decor, veille à ce que « nous offrions à nos abonnés Instagram la possibilité d’acheter nos produits en promotion chez certains retailers et les orientions vers les meilleures offres pour eux ». Ils incluent aussi des informations propres aux promotions dans les légendes afin d’amener directement les acheteurs vers leur Like2Buy.
Acheteurs occasionnels
Ce sont les acheteurs qui n'ont pas forcément besoin d'un article précis. Ils font simplement du lèche-vitrine ! Peut-être qu'ils ont déjà un bon manteau d'hiver. Mais ils ont vu que vos doudounes sont en promotion et cliquent par curiosité.
Ce comportement décontracté peut être une bonne ou une mauvaise nouvelle.
D’un côté, les simples visiteurs passent probablement beaucoup de temps à faire du shopping — ce qui signifie qu’il y a une occasion de les transformer en clients fidèles. Puisqu’ils sont déjà sur votre site web, une excellente expérience utilisateur pourrait leur donner envie de revenir.
À l’inverse, les acheteurs occasionnels aiment garder leurs options ouvertes. Ils sont moins susceptibles de faire un achat rapide et ne voient même aucun inconvénient à ne rien acheter du tout. Ils abandonnent leur panier plus souvent que les autres types d’acheteurs. Sans but impérieux derrière leurs achats et sans problème urgent à résoudre, ces clients ont besoin d’un peu de motivation supplémentaire pour cliquer sur « acheter maintenant ».
Comment vendre aux acheteurs occasionnels
Les êtres humains, en particulier les acheteurs occasionnels, sont attirés par les histoires. Appuyez-vous donc sur l’histoire derrière vos produits. Lorsqu’un client occasionnel peut s’identifier au « pourquoi » d’un article, ce produit devient plus qu’une chose à acheter. Il suscite une émotion ou aide le client à se reconnaître dans une marque.
Pour séduire ce type d’acheteur, il faudra aussi que votre expérience d’achat globale paraisse accueillante et rassurante.
À FAIRE : proposer des offres claires et sans détour pour capter leur attention
À ÉVITER : recourir à des tactiques agressives, comme les multiples fenêtres pop-up ou les messages frénétiques de type « dernière chance ». En magasin, ces acheteurs seront aussi rebutés par des vendeurs trop insistants
Les clients occasionnels ne veulent pas être poussés à acheter quelque chose. Ils veulent une expérience d'achat sans stress et à faible enjeu.
Acheteurs guidés par le besoin
En ce qui concerne les différents types d'acheteurs, les acheteurs motivés par un besoin sont ceux qui avancent avec détermination dans les rayons (ou sur vos pages produits). Ils savent ce qu'ils cherchent. Et ils veulent le trouver rapidement et facilement — sans distraction.
Ils n'ont pas envie de se frayer un chemin parmi des « produits similaires » ou des ajouts recommandés. Ils veulent simplement cliquer ou balayer et continuer leur journée.
Comment vendre aux acheteurs guidés par un besoin
Assurez-vous de disposer des produits dont cet acheteur a besoin : c’est la priorité n° 1. Au-delà, réfléchissez à la manière d’apporter plus de valeur et d’information tout au long du parcours d’achat. 64 % des acheteurs guidés par leurs besoins utilisent le contenu des acheteurs pour déterminer si le produit vaut l’investissement
C’est votre occasion de proposer des webinaires, des articles et bien plus encore qui mettent en avant les avantages de vos produits. Quel contenu pouvez-vous offrir pour rassurer ce type d’acheteur sur le fait que votre produit est exactement ce qu’il recherche ?
Les guides cadeaux sont un autre moyen de toucher les acheteurs guidés par un besoin. Imaginons qu'ils cherchent une machine à expresso sur votre site. Pourquoi ne pas leur proposer un guide d'achat pratique qui présente les caractéristiques et les avantages des différents modèles ? Les clients guidés par un besoin disposent ainsi de toutes les informations nécessaires pour décider en confiance.
Si ces acheteurs engagés ont des questions, la dernière chose qu’ils veulent, c’est fouiller votre site pour trouver la réponse. Proposer une FAQ sur votre site est un bon moyen de combler ce manque. Les chatbots peuvent aussi aider à répondre aux questions simples. Pour un service client plus poussé, veillez à ce que les coordonnées de votre équipe humaine soient faciles à trouver sur votre site.
Les fidèles à la marque
Pour les fidèles à la marque, tout est une question de confiance. Ils achètent régulièrement auprès de marques qu'ils connaissent, auxquelles ils peuvent s'identifier et sur lesquelles ils peuvent compter.
Ce type d’acheteur valorise la constance et est moins susceptible de changer de fidélité pour une nouvelle marque à cause d’une promotion ponctuelle. Et c’est une bonne nouvelle pour les marques et les distributeurs : une fois que les adeptes d’une marque vous font confiance, ils paient souvent un supplément pour vos produits.
Les inconditionnels d’Apple sont prêts à payer un peu plus cher pour avoir un Mac, un iPad, une Apple Watch et le dernier iPhone. Mais vous aurez du mal à les convaincre de passer à un téléphone ou à un PC Samsung. Les fans de Nike pourraient sans doute acheter une autre marque de baskets, mais ils préfèrent faire la queue pendant des heures pour mettre la main sur les dernières Jordan. Il y a plein de polos dans le monde. Mais les fans de la marque Lacoste veulent ceux qui portent le célèbre crocodile brodé sur la poitrine.
Dans ces cas-là, la fidélité à la marque l’emporte sur le prix le plus bas, l’expérience d’achat la plus pratique ou d’autres préférences des consommateurs.
Comment vendre aux clients fidèles à la marque
Même parmi ce type d’acheteurs, rien n’est figé. 54 % des fidèles sont encore prêts à essayer une autre entreprise. Le secret pour qu’ils reviennent : rehausser leurs expériences avec votre marque :
Programmes de fidélité. Par exemple, essayez un système de récompenses où les clients gagnent des points à chaque achat. Ils peuvent ensuite les échanger contre des remises, des services supplémentaires, voire des produits gratuits.
Programme d’ambassadeurs ou de parrainage. Récompensez les clients satisfaits qui vous envoient de nouveaux acheteurs. Par exemple, si un client recommande trois acheteurs à votre marque, il reçoit un tote bag offert ou une remise sur un prochain achat.
Une expérience utilisateur personnalisée. Chaque fois que possible, montrez à vos clients qu'ils ne sont pas un simple numéro. Donnez-leur par exemple accès à un portail de connexion dédié où ils peuvent consulter leur solde de points ou les offres spéciales du mois. Ou proposez des recommandations de produits précises, fondées sur leurs achats précédents.
Opportunités de shoppertainment. Le shoppertainment est une méthode émergente pour stimuler l'engagement des acheteurs et créer de la fidélité. Si vous pouvez promouvoir vos produits à travers une expérience ludique, profitez-en. Par exemple, les clients peuvent utiliser la réalité virtuelle pour visualiser un nouveau meuble dans leur salon ou essayer des vêtements avant de les acheter. Vous pouvez aussi intégrer des éléments de jeu à l'expérience d'achat.
Quelle que soit la façon dont vous montrez à ce type d’acheteur qu’il est spécial, et que votre marque le valorise, elle vous aidera à rester dans son esprit la prochaine fois qu’il voudra acheter.
Acheteurs sociaux
Ces papillons sociaux prennent leurs décisions d'achat en grande partie sur la base de recommandations. Qu'aiment leurs amis ? Que disent les avis en ligne ? Y a-t-il du buzz sur les réseaux sociaux autour d'un produit ?
Ce type d’acheteur recherche l’approbation sociale et aime rester dans l’air du temps. Il accorde de la valeur aux avis des autres, en personne comme en ligne. Pour lui, faire du shopping est une activité sociale, et l’avis de ses amis en temps réel peut valoriser un produit à ses yeux.
L’UGC pèse aussi lourd auprès de ce segment d’acheteurs. Si un appareil de cuisine ou un outil de toilettage pour chiens est sans cesse recommandé par l’algorithme de leurs réseaux sociaux ou par les influenceurs qu’ils suivent, ils y prêtent attention.
Comment vendre aux acheteurs sociaux
Vous devrez tenir à jour les pages de réseaux sociaux de votre marque. Mieux encore, veillez à ce qu’elles soient engageantes. Ne vous contentez pas de publier puis de quitter la page. Interagissez avec votre communauté en ligne !
N’oubliez pas de mettre en avant tout l’excellent UGC que vous avez collecté, y compris les stories, les témoignages et les photos ou vidéos, sur vos profils de réseaux sociaux. Car pour de nombreux acheteurs, les réseaux sociaux sont le nouveau moteur de recherche :
64 % des social shoppers utilisent les réseaux sociaux comme outil de découverte de produits
62 % utilisent les réseaux sociaux pour se renseigner sur une marque ou un article
56 % des social buyers suivent leurs marques préférées sur les réseaux sociaux pour découvrir d'autres produits
42 % des social shoppers préfèrent acheter directement sur les réseaux sociaux
Étant donné l’importance qu’ont prise les réseaux sociaux dans l’expérience d’achat de la plupart des clients, vos profils sur les réseaux sociaux sont de véritables mines d’or. Profitez de cet espace en l’enrichissant d’UGC achetable. Intégrer de l’UGC achetable à vos canaux sociaux — et partout où le social s’étend — incite à l’achat, ce qui produit des résultats tangibles, comme le démontrent ces trois études de cas de social commerce :
Le spécialiste britannique de la literie Dreams a enregistré une hausse de 200 % des conversions et une augmentation de 62 % de la valeur moyenne des commandes
MAM, une marque qui vend des produits premium pour bébés, a doublé son trafic et ses taux de conversion, et a même constaté une hausse de 258 % du temps passé sur le site
Bemz, qui crée des housses de meubles sur mesure, a augmenté ses nouveaux revenus de 1,65 million de dollars
Et n’oubliez pas d’intégrer de l’UGC à votre page d’accueil, à vos landing pages et à vos pages produits. Même si quelqu’un ne consulte pas vos profils sur les réseaux sociaux, il doit pouvoir trouver facilement les avis, les photos ou les témoignages de vos clients partout où il achète.
Touchez tous les types d’acheteurs en optimisant votre expérience client
Avec autant de groupes d’acheteurs distincts, chacun avec ses propres envies et comportements, il peut être décourageant d’essayer de tous les atteindre. Mais comme les dépenses de consommation mondiales en 2021 se sont élevées à 53 100 milliards de dollarsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, cela vaut largement la peine d’optimiser votre expérience d’achat pour séduire les six types d’acheteurs :
Donnez la priorité à l’UGC. Pour la plupart des consommateurs, les deux principaux facteurs qui influencent une décision d’achat sont les avis des clients et l’UGC (en particulier les photos et vidéos) de vrais clients
Mettez à jour votre site web et vos profils sociaux. Au moins 39 % de chaque type d’acheteur découvrent de nouveaux produits ou services sur les réseaux sociaux. Lorsque vos profils contiennent des informations exactes, pertinentes et authentiques, vous transformez les visiteurs de vos pages de réseaux sociaux en clients
Personnalisez dès que possible : vous pourriez par exemple cibler les acheteurs occasionnels avec une séquence d'e-mails de panier abandonné. Sollicitez des influenceurs ou des créateurs de contenu pour aller à la rencontre des acheteurs sociaux là où ils se trouvent déjà. Ou lancez un programme de récompenses pour les fidèles de la marque
Pour entrer en contact avec davantage d’acheteurs potentiels, fidéliser vos clients actuels et garantir un meilleur ROI, il est important de comprendre les différents types d’acheteurs. Avec de meilleurs insights sur chaque segment, vous pouvez élaborer des stratégies marketing plus ciblées et générer des ventes plus régulières.
Découvrez-en plus sur les comportements et préférences actuels des acheteurs dans le Shopper Experience Index, une enquête mondiale menée auprès de 7 000 consommateurs et 465 marques et distributeurs.