Le spécialiste britannique de la literie a amélioré l'expérience client, ce qui a accru le taux de conversion, le temps passé sur le site et la valeur moyenne des commandes.
“Les Galleries et le Social Commerce de Bazaarvoice sont un excellent ajout pour nous. Nous avons de nombreux clients qui achètent en ligne, et pouvoir visualiser nos cadres de lit et nos gammes complémentaires, comme les canapés-lits et le mobilier, chez de vrais clients est très utile.”
Fondée en 1985 et basée à Bedquarters, à High Wycombe (Royaume-Uni), DreamsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre est le premier spécialiste du lit au Royaume-Uni. Soutenue par Tempur Sealy et dirigée par son PDG Jonathan Hirst, l’enseigne vend environ 14 000 matelas, sommiers et têtes de lit par semaine via son réseau de 208 magasins et en ligne.
Dreams utilise Bazaarvoice Ratings & Reviews depuis 2014 pour intégrer des avis clients sur toutes ses pages produits. L'UGC (contenu créé par un individu plutôt que par une marque) joue un rôle essentiel dans le processus de décision de ses clients et a renforcé leur confiance envers Dreams. Dreams reconnaît l'importance que les clients accordent aux avis : seulement 10 avis peuvent augmenter le taux de conversion jusqu'à 45 %. L'objectif était donc d'augmenter la quantité et la qualité des avis reçus. Comme l'explique Octavia Benham, Head of E-commerce chez Dreams : « Les notes globales sont importantes, mais la quantité d'avis que reçoivent nos produits l'est tout autant. Nous constatons que les produits qui ont plusieurs bons avis convertissent mieux que des produits similaires qui en ont moins. » Les avis clients démontrent non seulement la qualité d'un produit, mais constituent aussi une preuve sociale essentielle. C'est particulièrement important lorsque les clients sont en phase de recherche dans leur parcours.
Dreams a constaté que ses clients passent de plus en plus de temps à faire des recherches en ligne avant même d'entrer dans l'un de ses magasins. « Plus nos clients disposent d'informations avant d'entrer dans l'un de nos magasins, plus ils sont susceptibles d'acheter… nous avons constaté que les avis produits sont un élément essentiel de ce parcours et qu'ils les rassurent quant à la justesse de leur choix », explique Benham. Les données le confirment. Dreams mesure le temps que les clients passent à consulter les avis, ce qui contribue à une augmentation globale de 360 % du temps passé sur son site.
En 2021, Dreams a voulu capitaliser sur ses premiers succès avec l’UGC et a collaboré avec Bazaarvoice pour déployer Social Commerce. Alors que les consommateurs achètent de plus en plus en ligne (30 % font désormais leurs achats en ligne au moins une fois par semaine), il était essentiel pour Dreams de placer l’UGC au premier plan, à la fois sur son site et sur ses canaux sociaux, là où se trouvent ses clients. « Bazaarvoice Galleries et Social Commerce ont été un vrai plus pour nous. Beaucoup de nos clients achètent en ligne, et pouvoir visualiser nos structures de lit et nos gammes complémentaires, comme les canapés-lits et les meubles, chez de vrais clients est très utile. » Dreams utilise Bazaarvoice Galleries sur sa page d’accueil pour que des visuels de grande qualité, qui arrêtent le scroll, soient la première chose que voient les visiteurs. « Toutes nos galeries de pages produits suscitent beaucoup d’interactions, mais surtout la galerie principale de notre page d’accueil. » Grâce à Bazaarvoice Social Commerce, Dreams a aussi intégré l’UGC sur l’ensemble de ses canaux sociaux. En adoptant une approche par campagne, Dreams a rencontré un immense succès avec sa campagne #mydreamsbed, qui met en avant des photos de vrais intérieurs de clients.
Depuis la mise en place de Bazaarvoice Social Commerce, Dreams constate une différence marquée entre les clients qui interagissent avec les UGC et ceux qui ne le font pas. Cela s'est notamment traduit par une hausse de 200 % du taux de conversion et de 62 % de la valeur moyenne des commandes.
Un avantage surprenant de l’utilisation accrue des contenus clients : Dreams se sert désormais des images de ses clients pour alimenter sa propre création. Dreams reçoit tellement d’UGC visuels de ses clients qu’elle peut les utiliser pour s’assurer que ses propres images produits correspondent à ce que le client veut voir.
« Nous nous inspirons en permanence des UGC de nos clients pour concevoir nos propres contenus. Par exemple, nos images produits n’avaient auparavant pas un aspect très vécu, mais nous avons changé cela en nous appuyant sur les UGC que nous recevions. »
L’utilisation de l’UGC sur le site web et les canaux sociaux de Dreams lui permet de conquérir de nouveaux marchés et de nouer des relations plus profondes avec les acheteurs. L’UGC authentique change la perception qu’ont les acheteurs d’une marque et leur permet d’interagir avec elle, quelle que soit leur langue maternelle ou leur localisation.
Par ailleurs, Dreams souhaite étendre son utilisation de l’UGC à d’autres canaux et renforcer encore ses relations avec les clients. Octavia explique : « Nous cherchons comment utiliser le social commerce dans nos campagnes d’e-mailing… Je pense que cela pourrait être passionnant pour nous, renforcer la fidélité de nos clients et consolider nos relations avec les clients existants. »
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Fondée en 1985 et basée à Bedquarters, à High Wycombe (Royaume-Uni), Dreams est le premier spécialiste du lit au Royaume-Uni. Soutenue par Tempur Sealy et dirigée par son PDG Jonathan Hirst, l’enseigne vend environ 14 000 matelas, sommiers et têtes de lit par semaine via son réseau de 208 magasins et en ligne.
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Blog
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Ressource
Apprenez à tirer parti du Retailer Network de Bazaarvoice pour automatiser la diffusion, afin que les meilleures voix de vos clients soient en ligne sur chaque produit.
Webinaire
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Comment Dreams a réussi
Défi
Développer la collecte et la diffusion d’UGC sur les canaux sociaux et les pages web afin de répondre à la demande croissante de contenus clients.
Solution
Nous avons mis en place Bazaarvoice Galleries, l’un de nos outils Social Commerce, sur la page d’accueil, les pages de catégories, les pages d’inspiration et les pages produits de Dreams, afin de présenter ses produits dans les foyers de ses clients.
Avantages
Grâce à Social Commerce, Dreams peut offrir une inspiration précieuse à ses clients : 360 % de temps passé sur le site en plus, une hausse de 200 % du taux de conversion et de 62 % de la valeur moyenne des commandes, ainsi qu’une augmentation sensible du chiffre d’affaires.