Correos de falta de stock: buenas prácticas

Algo con lo que todo ser humano puede identificarse: la pura frustración de pasar tiempo buscando un producto, leyendo sus reseñas, eligiendo la talla/el color adecuado, introduciendo tus datos bancarios y, por fin, pulsando comprar. Solo para recibir después un correo que dice: «Lo sentimos, el artículo X está agotado». Decepción total.

Ninguna marca quiere decepcionar jamás a sus clientes. Pero, de vez en cuando, puede que algunos productos estén agotados y no puedas satisfacer sus necesidades. Cuando eso ocurre, la forma en que avisas a los compradores mediante un email de producto agotado marca una gran diferencia para mantener su confianza y su lealtad.

Los productos agotados son frustrantes tanto para las marcas como para los compradores. Recientemente han sido un problema importante debido a los cambios en la demanda y en la cadena de suministro provocados por la pandemia. Incluso el CEO de Walmart, Doug McMillionSe abre en una ventana nueva, expresó su frustración por los productos agotados a finales del año pasado. Cuestan miles de millones de dólares al año a los retailers y a las marcas, y afectan negativamente a la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

La disponibilidad de producto (o su falta) influye en las decisiones de los compradores sobre dónde comprar. Durante la pandemia, el 48 % de los compradores citó la disponibilidad como su principal motivo para probar una nueva marca, según una encuesta de McKinsey & Co.Se abre en una ventana nueva

El mensaje que utilizas para decir a los compradores que un producto que han pedido está agotado es clave para volver a atraerlos. Los consumidores esperan que las marcas sean transparentes y sinceras cuando surgen problemas. Estas son las mejores prácticas para enviar un email de producto agotado, así como una plantilla de email de producto agotado para guardar en favoritos.

Informa a los consumidores cuanto antes

Los compradores online quieren recibir sus pedidos lo antes posibleSe abre en una ventana nueva. Por eso, la mejor forma de cumplir sus expectativas es avisarles cuanto antes. Desde luego, avísales en un par de días de que algo que pidieron está agotado. Incluye una frase como: «¡Gracias por tu pedido! Lamentablemente, los siguientes artículos de tu pedido están agotados».

Haz saber también a los compradores si el artículo está en reposición, es decir, si volverá a estar disponible pronto, o si está descatalogado y ya no se puede comprar. Avisar a los compradores de que un artículo está agotado e indicarles su estado les ayuda a decidir qué hacer a continuación.

Pide disculpas por las molestias causadas

Los artículos agotados son decepcionantes y, a menudo, una molestia para los consumidores. Por eso, asegúrate de pedir disculpas. Asumir la responsabilidad y ofrecerte a hacer lo que puedas para cumplir el pedido ayuda a mantener una experiencia del cliente positiva. Esto es lo que deberías decir: «Lamentamos sinceramente las molestias. Hemos recibido un número inusualmente alto de pedidos y nos hemos quedado sin existencias».

Sé breve en la disculpa. Céntrate sobre todo en cómo arreglar las cosas, ya sea con un reembolso inmediato o con enlaces a productos similares que estén disponibles. Tus clientes apreciarán tu sinceridad y probablemente volverán a comprarte.

Ofrece detalles, no excusas

Además de pedir disculpas, cuéntales a los consumidores por qué el producto está agotado. No pongas excusas. Explicar que fue un error de procesamiento, una confusión de inventario o un retraso de tu fabricante conecta con los compradores. Aprecian a las marcas que son honestas, transparentes y asumen la responsabilidad de sus errores.

Si el artículo agotado forma parte de un pedido mayor, da novedades también sobre los demás artículos. Incluye un número de seguimiento o una fecha estimada de entrega de los artículos en stock. Así transmites a los compradores el mensaje fundamental de que atender sus necesidades es tu prioridad.

Recomienda productos relacionados

En tu correo, recomienda un par de productos similares que estén en stock. A los compradores les gustan las experiencias personalizadas de las marcas, y sugerir productos relacionados optimiza esa experiencia. Incluye enlaces e imágenes de dos o tres productos y pregunta: “¿Te interesan estos artículos como sustitución?”

Recomendar productos similares también te ayuda a no perder la venta y permite que tus clientes consigan lo que necesitan. Además, puede aumentar el valor medio de los pedidos en general, ya que los compradores pueden acabar adquiriendo artículos adicionales al sustituir algo que está agotado.

Incluye la información de atención al cliente

Da a los consumidores todos los detalles que necesitan en tu correo electrónico de falta de existencias para que puedan actuar de la forma que mejor se ajuste a sus necesidades. Deja claro que no se les ha cobrado el artículo o que se les reembolsará rápidamente, e indica un plazo. Incluye algo del estilo de: «Ten en cuenta que el reembolso del artículo en tu tarjeta de crédito puede tardar de 3 a 4 días laborables».

Añade información sobre cómo pueden ponerse en contacto los compradores con tu equipo de atención al cliente, incluidos números de teléfono, direcciones de correo electrónico y canales de redes sociales. Los compradores son leales a las marcas cuando sienten que su opinión importa y que las marcas los escuchan y responden a sus necesidades.

Dales un incentivo para volver a comprar contigo

A los compradores les encantan los incentivos. Tienen más probabilidades de comprar a marcas que ofrecen cupones, descuentos, envío gratuito y otras ofertas. Una vez que hayas pedido disculpas y ofrecido productos similares en tu correo de falta de stock, endulza el trato con algún tipo de incentivo para animarlos a comprar otra cosa.

El correo electrónico debería indicar, por ejemplo: «Nos gustaría ofrecerte un 10 % de descuento en un artículo de sustitución». O: «Utiliza este descuento del 20 % en una compra futura». Estos incentivos mejoran la satisfacción de los clientes, lo que hace que vuelvan una y otra vez y fomenta un sentimiento de lealtad.

Haz seguimiento con un correo de reposición de stock

Una vez que hayas repuesto tu inventario, avisa a los clientes de que el artículo que les interesa ha vuelto a estar disponible. Un correo de reposición de stock debe incluir información sobre el producto que compraron antes, como su nombre, su precio y una imagen. Usa un texto como: «Eres el primero en saberlo. Este artículo tan querido vuelve a estar disponible.»

Asegúrate de incluir una llamada a la acción y un enlace para comprar el artículo. El correo de vuelta a stock da a los compradores la satisfacción de no haberse quedado sin él y la sensación de que te esfuerzas por atender sus necesidades.

Quedarse sin existencias de algunos productos es inevitable a veces. Aunque los clientes puedan sentirse decepcionados, la forma en que gestiones la comunicación sobre los productos agotados es importante. Puede convertirlos en clientes fieles o alejarlos para siempre. Estas best practices para los e-mails de producto agotado te ayudarán a acertar con el mensaje.

Plantilla de correo electrónico de producto agotado

A continuación tienes una plantilla de correo electrónico de falta de stock para que la guardes en favoritos, que incluye estas buenas prácticas:

¡Hola [usa el nombre del cliente]!

¡Gracias por tu pedido! Por desgracia, uno de los artículos que has comprado está agotado. Hemos recibido un gran volumen de pedidos recientemente y nos hemos quedado sin existencias. Nos esforzamos por mantener un buen suministro de productos, pero a veces cometemos un error. No se te ha cobrado este artículo.

Esperamos que el artículo vuelva a estar disponible en 1 o 2 semanas. Serás el primero en saberlo en cuanto esté listo para enviarse. Sin embargo, si no puedes esperar tanto, hemos incluido a continuación algunos productos similares que quizá te gusten. Para compensarte, te ofrecemos un 10 % de descuento en estos artículos o en una compra futura. Solo tienes que escribir «10off» al finalizar la compra.

Te rogamos que aceptes nuestras sinceras disculpas por las molestias. Si tienes alguna pregunta sobre este pedido, escríbenos a [email address], llámanos al [phone number] o envíanos un mensaje en las redes sociales [add social media links].

¡Gracias!

Ahora que dominas el email de producto agotado, aprende a recopilar contenido con un email de solicitud de reseña bien redactado.