Aprovecha al máximo las reseñas de clientes

Las reseñas de los clientes son el alma de cualquier estrategia de retail. Porque, bien utilizado, este contenido generado por los usuarios (UGC) es una herramienta poderosa para aumentar la confianza de los futuros compradores y vender más productos allí donde estén tus compradores.

Construye una base sólida para tu programa de valoraciones y reseñas siguiendo las mejores prácticas en tu sitio de e-commerce.

Estrategia de reseñas de clientes

Desde pedir de forma proactiva a tus clientes que dejen reseñas hasta optimizar tus páginas de exposición de producto (PDP), estas son las nueve mejores prácticas para que los retailers maximicen el impacto de sus reseñas de clientes.

1. Define los KPI

Identificar tus indicadores clave de rendimiento (KPI) es un buen punto de partida para construir objetivos accionables para tu programa de UGC. A menudo estos KPI giran en torno a tu tasa de conversión, el valor medio del pedido o los ingresos por visitante. También puedes crear KPI personalizados, como establecer una tasa de engagement o una tasa de devolución ideales para los productos.

Una vez que has establecido tus KPI, no olvides supervisar con regularidad el avance hacia esos objetivos y compartir los resultados con la empresa.

2. Recopila de forma proactiva valoraciones y reseñas de clientes

La mayoría de los clientes no deja reseñas de forma espontánea a menos que haya tenido una mala experiencia. Por eso es importante recopilar de forma proactiva valoraciones y reseñas de los clientes. Los compradores con una experiencia positiva tienen muchas más probabilidades de compartirla si se les pide que si se les deja a su aire. Así, tus productos consiguen una valoración más precisa y auténtica.

Pide reseñas a los compradores después de que hagan una compra. Optimiza los correos de solicitud de reseñas con funciones como In-Mail Submissions y Multi-Product Submissions. Asegúrate de enviar también PIEs a tus compradores en tienda y de utilizar todos los puntos de contacto posibles. Por ejemplo, usa su historial de pedidos y las notificaciones de la aplicación para pedir reseñas.

Pero ten en cuenta que, antes de pedirle a un cliente que comparta contenido, debes asegurarte de que tu secuencia de solicitudes dé tiempo al comprador para usar tu producto. Al fin y al cabo, no quieres una reseña inexacta.

3. Recopila contenido visual

Más que nunca, los compradores se apoyan en el contenido visual de las reseñas para tomar sus decisiones de compra. De hecho, el 62 % de los compradores dice que es más probable que compre un producto si puede ver vídeos y fotos de clientes. Asegúrate de pedir a los compradores que incluyan contenido visual en sus reseñas.

También hay otras formas de recopilar más contenido visual. Bazaarvoice hace que recopilar fotos y vídeos de las redes sociales sea más fácil que nunca. También puedes organizar un sorteo y dar participaciones adicionales a los compradores que suban varias fotos con sus reseñas.

4. Syndication de reseñas

Prepara tus páginas de detalle de producto (PDP) para el éxito recopilando todo el UGC que puedas. Esto incluye recibir contenido de syndication de todas las fuentes posibles, incluidas marcas y otros sitios. Asegurarte de que tu Product Feed esté al día con todos los datos de syndication importantes, como UPC, GTIN, EAN o ISBN, es el camino más claro para conseguir la mayor cantidad de contenido de forma automatizada.

No quieres acabar pasando por el engorro de recopilar manualmente contenido de syndication.

5. Capacitación de proveedores y vendedores

Activa a tus proveedores para que hagan co-marketing contigo. ¿Hablas con regularidad con tus proveedores sobre cómo deberían contribuir al UGC? Exígeles que recopilen todo el UGC posible mediante sampling, syndication y respondiendo a reseñas y preguntas.

Fija KPI para tus proveedores para que sepan de qué son responsables. Las relaciones de co-marketing más sólidas se dan cuando los retailers dan a sus proveedores pautas concretas que ayudan a marcas y retailers a crear una gran experiencia on-site para los clientes.

6. Comparte el sentimiento de los consumidores con el negocio

Una vez que hayas analizado tus insights sobre la opinión de los clientes, comparte ese conocimiento con el resto de tu empresa. Tus equipos de merchandising y de finanzas necesitan ver cómo rinden sus productos, marcas o categorías.

Es especialmente importante asegurarse de que los equipos internos supervisen los puntos fuertes y débiles del sentimiento sobre tus productos de marca blanca.

7. Personaliza los formularios de envío por categoría

Sé específico en tus formularios de envío cuando pidas reseñas a tus clientes. Haz preguntas relevantes por categoría que proporcionen a tus compañeros o a tus compradores los datos necesarios para decidir. Al personalizar tus formularios, obtendrás datos personalizados y relevantes para páginas de producto concretas.

Por ejemplo, para tus productos de la categoría de ropa, tiene sentido preguntar a los clientes qué talla suelen usar y si la ropa o el calzado que te compraron les quedó bien.

8. Optimiza las PDP para la comodidad de los compradores

Piensa en el tipo de experiencia que quieres ofrecer a tus compradores en tu PDP. Facilita a los compradores ordenar las valoraciones, reseñas y preguntas y respuestas que sean relevantes para ellos.

Si usas Review Highlights o Product Sentiment Insights para mostrar a los compradores los puntos fuertes y débiles de los productos, les ahorras tiempo. También puedes compartir reseñas entre productos similares para que los compradores tengan el contenido que necesitan. Muestra además las valoraciones y reseñas adicionales que recopilaste en tu formulario de envío.

9. Optimiza las páginas de categoría y de búsqueda con reseñas de clientes

Tus PDP no son las únicas páginas web de tu sitio de e-commerce que necesitan optimización. También puedes optimizar tus páginas de categoría y de búsqueda con valoraciones y reseñas de clientes.

Asegúrate de que todo el contenido que un comprador necesita para comprar con confianza se muestre con facilidad. Muestra valoraciones en línea (valoración media y número de reseñas) para ayudar a los compradores a avanzar por el embudo de compra. También resulta útil para tus clientes que puedan filtrar la categoría por valoración media en estrellas y los productos por temas extraídos de las reseñas.

Sacar más partido a las reseñas de clientes con poco presupuesto

Si sigues estas nueve buenas prácticas, construirás una base sólida para un programa de valoraciones y reseñas de clientes excelente en tu sitio de e-commerce. Para ir un paso más allá, mira nuestra masterclass de abajo y saca más partido a tus reseñas de clientes sin que te cueste una fortuna.