Investigación sobre la fidelidad a la marca

Decidimos llevar a cabo una investigación sobre la fidelidad a la marca porque la fidelidad es una cualidad vital en cualquier relación, ya sea con una pareja, un amigo, una marca o un cliente. Y tiene que ser mutua, algo así como el amor y el respeto.

Cuanta más lealtad muestres, más recibirás. Esto sin duda se aplica a la relación entre marca y cliente. Dales a los consumidores lo que necesitan para sentirse inspirados e informados, y seguirán comprando tus productos.

La clave de la fidelidad a la marca es saber lo que quieren realmente los consumidores. Sabemos que no eres adivino, así que hemos realizado nuestra propia investigación sobre fidelidad a la marca para ayudarte. Bazaarvoice ocupa una posición única, ya que podemos recurrir a nuestra comunidad Influenster de compradores comprometidos, siempre dispuestos a compartir sus opiniones y sus insights.

Encuestamos a 1.000 miembros de nuestra comunidad de Influenster en enero de 2023 para investigar y descubrir sus sentimientos sobre la fidelidad a la marca.

Descubrimos que los compradores siguen valorando el contenido generado por los usuarios (UGC), como las valoraciones de producto, las reseñas y las fotos de clientes. El 62 % de los encuestados dijo que siempre mira las reseñas cuando compra en la web de un retailer. Y la mayoría de los consumidores quiere ver UGC también en las redes sociales.

Mientras los retailers y las marcas como la tuya se enfrentan a la inflación y a unos presupuestos de compra cada vez más ajustados, la fidelidad a la marca es más importante que nunca. Tienes un 70 % más de probabilidadesSe abre en una ventana nueva aproximadamente de venderle a un cliente anterior que a uno nuevo, y los clientes existentes suelen gastar más.

Resultados de la investigación sobre fidelidad a la marca

Aquí tienes un análisis más profundo de lo que reveló nuestra investigación sobre la fidelidad a la marca, incluidos insights de otros picos de investigación, para ayudarte a mejorar tu estrategia de fidelización de clientes.

El UGC hace que parezcas más auténtico

Las experiencias suelen influir en las compras de los clientes, incluso más que el precio en muchos casos. Los compradores acuden a las páginas de redes sociales de las marcas en busca de algo único, como nuevos productos e inspiración sobre cómo usarlos.

Y, cuando encuentran UGC en tus canales de redes sociales, puede aumentar la fidelidad a la marca. Los consumidores se fijan más en el contenido de una marca publicado por otros usuarios en Instagram (78 %), seguido de TikTok (55 %).

El UGC importa más a los compradores que buscan cuidado de la piel, cuidado del cabello y cosméticos. Los miembros de la comunidad de Influenster citaron a Fenty Beauty, Rare Beauty, Charlotte Tilbury, Dior, Kylie Cosmetics, The Ordinary, Lululemon y Skims como las marcas que destacan por su uso del UGC en redes sociales.

Un reciente pico de investigación de Bazaarvoice reveló que el comercio está en medio de un movimiento de autenticidad, y nuestra investigación sobre la lealtad a la marca no ha hecho más que confirmarlo. Lo que más les gusta a los compradores del UGC es que es auténtico. Y eso ayuda a las marcas a generar confianza y lealtad.

Los compradores quieren ver, según nuestra encuesta, «fotos de personas usando los productos, cómo los usan y gente hablando de experiencias reales, con sus pros y sus contras». Un encuestado hizo una sugerencia importante para convencer a los compradores con UGC.

Usa personas reales (de todas las tallas, tonos y texturas de piel). ¡Quiero identificarme, no compararme!» Participante en la encuesta de Influenster

El contenido debe priorizar la calidad sobre la cantidad

Casi todos los miembros de la comunidad Influenster dicen que consultan las valoraciones con estrellas y las reseñas en los sitios web de retailers, como Target.com o Walmart.com. El 72 % dice que deja una valoración con estrellas o una reseña de un producto que compra muy a menudo o bastante a menudo.

Asegurarse de que los productos tengan reseñas es crucial para fidelizar a los clientes. Pero la calidad de esas reseñas pesa más que la cantidad. Entre los encuestados en la investigación sobre fidelidad a la marca:

• El 90 % prefiere comprar algo con 50 reseñas y una valoración de 4 estrellas antes que un producto con 200 reseñas y 3 estrellas

• El 90 % prefiere comprar productos con reseñas tanto negativas como positivas antes que algo sin reseñas

• El 70 % compraría un producto más caro con mejores valoraciones y reseñas que uno más barato sin reseñas

El UGC visual también aumenta las compras. Tres de cada cinco encuestados dijeron que preferirían comprar un artículo con 10 reseñas que además tenga imágenes de otros compradores antes que un producto con 200 reseñas y sin imágenes.

Los compradores esperan incentivos

Cuando tomas medidas para deleitar a los consumidores ofreciéndoles algo, te recompensarán con su fidelidad. Esto es especialmente importante hoy en día, con los presupuestos de compra ajustados. Pero los consumidores seguirán siendo fieles a las marcas si tú:

• Ofrece incentivos, como rebajas y promociones (85 %)

• Son transparentes sobre los ingredientes y materiales de los productos (70 %)

• Tener unos valores de marca sólidos (55 %)

• Ofrece contenido social estupendo de otros usuarios (5 %)

Crear un programa de fidelización es una gran manera de hacer un seguimiento de las compras, incentivarlas y recompensar la fidelidad de los clientes. Cuanto más gastan e interactúan contigo, más reciben a cambio. Tú también sales ganando: el 80 % de los consumidores ha gastado más con marcas para conseguir una recompensa.

Las marcas de celebrities no siempre calan entre los compradores

Los consumidores suelen tener una relación compleja con las marcas de famosos. Piensa en Kylie Cosmetics, de Kylie Jenner; Rare Beauty, de Selena Gomez; Honest Company, de Jessica Alba, o Fabletics, de Kate Hudson.

Nuestra investigación sobre la fidelidad a la marca reveló que el 73 % de los miembros de Influenster dice comprar productos de marcas de famosos. ¿El motivo?

• Los productos son nuevos e interesantes (27 %)

• Quieren ver a qué se debe tanto revuelo (24 %)

• Un amigo o un familiar recomendó el artículo (17 %)

Pero no todo son buenas noticias para las celebridades. Más del 25 % de los compradores no compra marcas de celebridades, y es porque no siguen a las celebridades o no confían en ellas. Muchos consumidores perciben los productos de las celebridades como de menor calidad o como una «operación para sacar dinero» de la celebridad.

Esto se ve amplificado por un pico de investigación de Influenster independiente que llevamos a cabo, en el que analizamos qué influencia tienen los influencers.

Los consumidores prefieren el contenido de usuarios cotidianos de redes sociales (también conocido como UGC) porque es auténtico. Una persona encuestada en nuestra investigación sobre fidelidad a la marca dijo que le interesan sobre todo las marcas creadas por personas apasionadas, con conocimiento y con experiencia en su producto o sector.

Señalaron: «Los famosos no son expertos formados que crean productos inspirados en muchos años de experiencia ganada con esfuerzo. Se limitan a plantar su imagen en el duro trabajo de otra persona».

Los compradores quieren UGC para las marcas blancas

Con casi todo encareciéndose últimamente, el 78 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva está comprando más marcas blancas o de distribuidor, según Reach 3 Insights.

Los consumidores ya no ven las marcas blancas como genéricas o menos deseables que las marcas conocidas. Muchas marcas blancas, como Good and Gather de Target o Great Value de Walmart, se consideran ahora a la par o incluso mejores que las marcas nacionales.

Las marcas blancas aumentan los ingresos de los retailers y pueden reforzar la fidelidad de los clientes. Pero ¿cómo puedes motivar a los compradores para que las compren?

Una forma es recopilar y destacar UGC de estos productos. Los compradores quieren ver reseñas, vídeos e imágenes para hacerse una idea de cómo funciona el producto y de si puede satisfacer sus necesidades en la vida real. Y, potencialmente, de cómo se compara con las marcas conocidas que ya conocen.

«Ver a la gente usar los productos en TikTok, mostrar sus resultados y luego leer los comentarios de quienes dan su opinión sincera y cuentan su experiencia con el producto», explicó un miembro de la comunidad de Influenster.

Aumenta la fidelidad a la marca con UGC

La lealtad es un camino de doble sentido. Los consumidores esperan que les proporciones información que les ayude a tomar mejores decisiones de compra y a descubrir cosas nuevas y emocionantes. Cuando cumples esas expectativas, los consumidores se convierten en seguidores leales.

Como muestra nuestra investigación, el UGC puede ayudarte a impulsar la fidelidad a la marca. Es una forma de ofrecer contenido auténtico y realista que informa y entretiene a los compradores. El UGC también favorece un mayor engagement y que vuelvan a visitar tu sitio de e-commerce. ¿Listo para crear una estrategia de UGC?

Usa nuestra herramienta gratuita UGC Value Calculator para ver el impacto que el UGC puede tener en tu marca.