So schützen Sie Ihre Marke vor gefälschten Bewertungen
Erfahren Sie in diesem Kurzleitfaden, wie Sie Ihre Marke vor der Zunahme gefälschter Bewertungen schützen und wie die von der FTC vorgeschlagenen Vorschriften dabei helfen.
Gefälschte Bewertungen standen im vergangenen Jahr im Mittelpunkt der Handelsnachrichten. Von Unternehmen, die Mitarbeiter einspannen oder gefälschte Bewertungsschreiber anheuern, bis hin zu industriellen Bot-Farmen für gefälschte Bewertungen: Das Thema beschäftigt Verbraucher und unsere Kunden zunehmend.
Obwohl fast alle (88 %) Käufer Bewertungen und Rezensionen nutzen, um Produkte zu beurteilen oder mehr über sie zu erfahren, können gefälschte Bewertungen ihre Fähigkeit beeinträchtigen, Bewertungen vertrauensvoll als verlässliche Quelle heranzuziehen. Das kann sie vom Kauf abhalten und sich erheblich negativ auf Ihren Umsatz auswirken. Im aktuellen wirtschaftlichen Klima können sich Marken und Händler das nicht leisten.
Um besser zu verstehen, wie sich gefälschte Bewertungen auf die Einstellung und das Verhalten von Konsumenten auswirken, haben wir 10.000 Käufer weltweit befragt. Das haben wir gelernt.
Verbraucher prüfen Bewertungen genau
Dank der verstärkten Medienberichterstattung sind Käufer sensibilisiert und prüfen Bewertungen auf Authentizität. Laut unserer Umfrage sind die fünf wichtigsten Faktoren, die bei Verbrauchern den Verdacht wecken, dass ein Produkt gefälschte Bewertungen hat:
Da Konsumenten gegenüber Marketing und Werbung insgesamt gewiefter und skeptischer geworden sind, prüfen sie Produktbewertungen ständig auf Warnsignale. Und wenn sie eine vermeintlich gefälschte oder betrügerische Bewertung entdecken, würden 81 % diese Marke nicht noch einmal nutzen.
Das Vertrauen der Verbraucher wird durch gefälschte Bewertungen beeinträchtigt
Nahezu alle (97 %) Befragten unserer Umfrage sagten, dass gefälschte Bewertungen dazu führen, dass sie das Vertrauen in eine Marke verlieren. Zu den Beispielen für gefälschte oder nicht authentische Bewertungen, auf die Käufer achten, gehören von einem Bot erstellte Bewertungen, nicht offengelegte incentivierte Bewertungen und Bewertungen von jemandem, der das Produkt nicht gekauft hat
Das Problem bei unauthentischen oder gefälschten Bewertungen ist nicht, dass sie einen Verbraucher einfach dazu bringen, mit den Augen zu rollen oder darüber hinwegzuscrollen. Vertrauen zu verlieren heißt, Umsatz zu verlieren. Wir haben festgestellt, dass Verbraucher, sobald sie das Vertrauen in eine Marke verlieren:
81 % werden diese Marke künftig meiden
48 % hinterlassen eine negative Bewertung
25 % würden nicht auf der Website kaufen
16 % werden in den sozialen Medien [negativ] über die Marke posten
Es ist nicht nur ein potenzieller Kunde, den Sie vielleicht verprellen – diese eine gefälschte Rezension kann dazu führen, dass nur ein einziger Kunde die Nachricht von Ihrer Unglaubwürdigkeit über seine Social-Seiten verbreitet, wo seine Reichweite im Bereich von Hunderten liegen kann.
Gefälschte Bewertungen haben gravierende Folgen für das Verbrauchervertrauen und könnten letztlich das Geschäftsergebnis Ihres Unternehmens beeinträchtigen.
Verbraucher finden, dass gefälschte Bewertungen reguliert werden sollten
In einem wegweisenden Vergleich wurde die Modemarke Fashion Nova kürzlich von der FTC zu einer Strafe von 4,2 Millionen DollarWird in neuem Fenster geöffnet verurteilt, weil sie negative Bewertungen unterdrückt hatte. Das war ein Weckruf für andere Marken, mit den Bewertungen, die sie erhalten, ehrlich und authentisch mit umzugehen. Und auch die Verbraucher stehen hinter dieser Strafe.
Verbraucher bestrafen Marken mit gefälschten Bewertungen nicht nur, indem sie ihr Geld woanders ausgeben, sie wollen auch, dass diese von den zuständigen Stellen förmlicher reguliert und mit Bußgeldern belegt werden. 70 % der Verbraucher weltweit sind der Meinung, dass die Einzelhandelsbranche neue Standards zur Bekämpfung gefälschter Bewertungen braucht. Und auf die Frage, was diese Standards beinhalten sollten:
In unserer Umfrage wurde außerdem gefragt, welche Strafe für Marken, die gegen diese Standards verstoßen, angemessen wäre, und 27 % der Befragten schlugen eine Geldstrafe von fast 30 % des Umsatzes der Marke vor.
Das ist mehr als die vorgeschlagene Strafe von 16 % bei unserer letzten Umfrage (im Jahr 2020) – offensichtlich sind Verbraucher der Meinung, dass dieser Vertrauensbruch zunehmend bedeutendere Konsequenzen für Marken rechtfertigt.
Die Erkenntnisse für Marken: Setzen Sie bei Ihren Bewertungen auf Authentizität und Transparenz
All das zeigt das enorme Risiko, das gefälschte Bewertungen für Ihr Unternehmen darstellen. Käufer vertrauen Bewertungen zwar weiterhin, achten aber stets auf jedes Anzeichen unglaubwürdiger Inhalte.
Verbraucher haben ein Recht darauf, den Bewertungen zu vertrauen, denen sie begegnen, und darüber hinaus haben Unternehmen die Verantwortung sicherzustellen, dass diese Inhalte legitim sind. Wir sind überzeugt, dass Authentizität und Vertrauen in Bewertungen und Rezensionen die Grundlage ihres Werts für Käufer, Marken und Händler sind.
Bei Bazaarvoice haben wir drei goldene Regeln dafür, wie Unternehmen das Vertrauen der Verbraucher in Bewertungen schützen sollten:
Lassen Sie keine gefälschten Bewertungen zu. Unternehmen sollten sich bewusst sein, dass betrügerische Inhalte auf vielfältige Weise entstehen können, etwa durch störende oder Trolling-Aktivitäten, kommerzielle Nachrichten, automatisierte Einsendungen (z. B. Bots, Programme und Skripte), unzulässige oder herabwürdigende Inhalte eines Wettbewerbers und Eigenwerbung durch Mitarbeiter. Das ist ein wichtiger Teil unserer Arbeit für unsere Kunden. Mit textbasierter Moderation und datengestützten Betrugsschutzverfahren zur Prüfung von Bewertungen im Bazaarvoice Network schützen wir unsere Kunden und deren Käufer
Filtern Sie negative Inhalte nicht aus – erkennen Sie ihren Wert. 71 % der Befragten unserer Umfrage sagten, dass negative Bewertungen bei ihren Kaufentscheidungen genauso wichtig seien wie positive. Die Mehrheit gab an, dass negative Bewertungen detailliertere Informationen zu den Vor- und Nachteilen eines Produkts enthalten, während 54 % sie für weniger wahrscheinlich gefälscht halten. Negative Bewertungen sind zudem eine Chance, mit Verbrauchern in Kontakt zu treten und mögliche Produktverbesserungen zu erkennen. Wir haben unzählige Geschichten von Kunden, die das Feedback aus ihren Kundenbewertungen genutzt haben, um alle Bereiche ihres Unternehmens zu verbessern. Marken, die auf negatives Feedback reagieren, schaffen Vertrauen und Loyalität bei ihren Kunden
Seien Sie transparent darüber, wie Sie Bewertungen sammeln. Ein Unternehmen kann Kunden auf vielfältige Weise um Bewertungen bitten, etwa über Bewertungsanfragen per E-Mail, eine Sampling-Kampagne oder in den sozialen Medien. Unabhängig davon, wie eine Bewertung gesammelt wird, sollten Sie nicht um positive Bewertungen bitten. Verbraucher sollten sich stets frei fühlen, ihr ehrliches Feedback abzugeben. Wenn Verbrauchern ein kostenloses Produkt, Werbematerial oder die Chance auf einen wertvollen Gewinn im Austausch für eine unvoreingenommene Bewertung angeboten wird, sollte die Bewertung dies ausdrücklich kenntlich machen. Wir empfehlen, allen Bewertungen, die im Rahmen einer Aktion gesammelt wurden, Hinweise wie „Dieser Bewerter hat ein kostenloses Produkt im Austausch für sein ehrliches Feedback erhalten“ hinzuzufügen
Gefälschte Bewertungen mit dem richtigen Bewertungsanbieter bekämpfen
Kurz gesagt: Der Ruf, gefälschte Rezensionen zu haben, kann Ihrer Marke schaden (und wird es auch). Da das Vertrauen der Verbraucher in Medien, Unternehmen und Marketing weiter sinkt, müssen Marken und Händler kontinuierlich gegen gefälschte Rezensionen vorgehen, damit Käufer Bewertungen und Rezensionen weiterhin als Quelle der Wahrheit nutzen können.
Bei Bazaarvoice sind wir weiterhin dem Schutz authentischer Inhalte im Auftrag unserer Kunden verpflichtet. Tatsächlich ergab eine aktuelle Forrester-Studie zu Bazaarvoice, dass unsere Moderationsfilter den Zeitaufwand von Marken für die Prüfung von Inhalten um 75 % senken.
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