Mit Kunden-Insights im Wettbewerb bestehen

Käufer von heute sind schwer zu fassen. Sie kommen vermutlich auf vielfältige Weise mit Ihren Produkten in Kontakt – über Social Media, per E-Mail, online und im Geschäft. Schon die Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Marke nachzuverfolgen ist schwierig genug, geschweige denn, dabei Insights über ihn zu gewinnen.

Ihre Kunden zu verstehen – wer sie sind, wie sie einkaufen, was ihnen an Ihren Produkten gefällt oder nicht gefällt – ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Kundendaten und Insights sollten bestimmen, wie Sie Marketingkampagnen aufbauen, Ihre Produkte gestalten und Ihr Geschäft ausbauen.

Eine Customer-Insights-Strategie entwickeln

Dennoch kann es für Marken (insbesondere für solche mit wenigen oder gar keinen direkten Verbraucherkontaktpunkten) schwierig sein, etwas über ihre Kunden zu erfahren. Dieser Artikel führt durch drei erste Schritte, mit denen Ihre Marke eine Customer-Insights-Strategie aufbauen kann, und zeigt anschließend, wie sich Insights in Maßnahmen umsetzen lassen.

Oder Sie springen stattdessen direkt zu unserer kurzen Masterclass zum Thema.

1. Hören Sie Ihren Kunden zu

Ihre Kunden sprechen über Ihre Produkte und Ihre Marke. In sozialen Netzwerken, mit ihren Freunden, in Produktbewertungen. Die Frage ist: Hören Sie zu?

Der erste Schritt, um Ihre Kunden kennenzulernen, besteht darin, herauszufinden, wo sie sich unterhalten. Social Media sind immer ein wichtiger Ort, um nachzusehen: Strömt Ihre Zielgruppe zu einem bestimmten TikTok-Trend? Hinterlassen Follower Kommentare unter Ihren Instagram-Fotos? Erstellen Einzelpersonen YouTube-Videos über Ihre Produkte? Nehmen Sie sich die Zeit, in den sozialen Medien und im Web nach Erwähnungen Ihrer Marke und Produkte zu suchen.

Ein zweiter Ort, an dem Sie nach den Gesprächen Ihrer Kunden suchen sollten: Produktbewertungen. Ob auf Ihrer eigenen Website oder der eines Händlers, Bewertungen und Rezensionen sind eine Goldgrube für Erkenntnisse darüber, wie Verbraucher Ihre Produkte nutzen, kaufen und empfinden.

„Mein erster Schritt besteht darin, die Produktbewertungen bei unseren wichtigsten Händlern durchzugehen, um zu sehen, was unsere Kunden gesagt haben. Das ist für mich ein großer Teil des Social Listening. Der andere Teil besteht darin, in die sozialen Medien zu gehen, um zu sehen, was die Leute sagen. Zu erfahren, was Ihre Kunden sagen, kann bei der Schärfung Ihrer Gesamtpositionierung enorm hilfreich sein Eric Pearlman, Executive Director of Marketing,Flexon Industries

Beim erstmaligen Aufbau einer Strategie für Kunden-Insights ist es wichtig, zuerst zuzuhören und dann zu handeln. Nehmen Sie so viele verfügbare Informationen wie möglich aus bestehenden Quellen auf, sei es aus CRM-Daten, sozialen Medien, Produktbewertungen oder einfachen Google-Suchen.

2. Um Feedback bitten

Sobald Sie eine kontinuierliche Methode für Social Listening etabliert haben, überlegen Sie, wie Ihre Marke sie durch direktes Feedback von Kunden ergänzen kann. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, Ihre Kunden zu würdigen, um ihr Feedback zu bitten und sich ein besseres Bild davon zu machen, wie sie über Ihre Produkte denken.

• Umfragen zur Kundenzufriedenheit: Mit Online-Tools wie SurveyMonkey und SurveyGizmo, die preisgünstige und einfach zu bedienende Services anbieten, ist es leicht, das benötigte Feedback einzuholen

• Direktwerbung per Post: Diese klassische Taktik liefert direktes Feedback, das Sie über Social Media vielleicht nicht erhalten, da Sie genau das erfragen können, was Sie wissen möchten

• Kundeninterviews: Auch direkte Interviews können ein wirkungsvoller Weg sein, mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Laut eMarketer haben sich 54 % der MarketerWird in neuem Fenster geöffnet bei der Entwicklung von Buyer Personas auf Interviews mit aktuellen Kunden gestützt

• Social-Media-Umfragen: Umfragen in sozialen Medien sind eine schnelle, kostenlose Möglichkeit, ein Stimmungsbild Ihrer Follower zu erhalten, und sie steigern das Engagement Ihrer Follower

• Fokusgruppen: Ähnlich wie Einzelinterviews liefern Fokusgruppen tendenziell umfassendere, vielschichtigere Ergebnisse als das, was Sie mit Umfragen oder Interviews erheben können.

• Q&A: Geben Sie Verbrauchern einen dauerhaften Raum, um Feedback zu Ihren Produkten zu geben. Falls noch nicht vorhanden, führen Sie auf Ihren Produktseiten eine Fragen-und-Antworten-Funktion ein (wenn Sie Ihre Produkte über einen Händler verkaufen, sprechen Sie mit Ihrem Händler, um zu verstehen, wie diese Funktionen auf dessen Produktseiten genutzt werden)

3. Erkennen Sie Feedback an und treten Sie in den Dialog

Um den altbekannten Beziehungsratschlag zu zitieren: Kommunikation ist der Schlüssel. Informationen und Feedback von Verbrauchern aufzunehmen ist eine Sache, eine angemessene Antwort zu entwickeln eine andere.

Kundeninsights zu sammeln und auszuwerten ist oft ein langer Prozess, es sei denn, Sie verfügen über die richtigen Tools. Je nachdem, was Sie erfahren, können Sie notwendige Änderungen möglicherweise nicht oder nicht sofort vornehmen oder die passende Reaktion nicht gleich entwickeln.

Verbraucher wollen einfach wissen, dass Sie zuhören. Während Sie die Informationen auswerten und verarbeiten, die Sie mit einer der oben genannten Methoden gesammelt haben, ist es notwendig, die Antworten der Verbraucher anzuerkennen.

Wenn Sie Feedback oder Informationen von einem Verbraucher erhalten, danken Sie ihm für seine Rückmeldung und bestätigen Sie, dass Sie sich die Zeit nehmen werden, jedes Feedback zu prüfen. Diese einfache erste Bestätigung zeigt Verbrauchern, dass Ihnen ihre Interaktion wichtig ist. Sie können noch einen Schritt weitergehen, indem Sie die Kommunikationswege offen halten, ob in sozialen Medien oder über einen Kundenservice-Kanal, und Verbrauchern mitteilen, wie sie Sie jederzeit erreichen können.

Sobald Sie Daten und Feedback Ihrer Kunden gesammelt haben, besteht der nächste Schritt darin, diese Insights in Maßnahmen umzusetzen. Im nächsten Abschnitt zeigen wir anhand von Beispielen, wie sowohl positives als auch negatives Feedback Chancen eröffnen kann, Ihre Kunden besser zu betreuen und einzubinden.

Kunden-Insights in Maßnahmen umsetzen

Ihre Kunden zu verstehen – wer sie sind, wie sie einkaufen, was ihnen an Ihren Produkten gefällt oder nicht gefällt – ist entscheidend für Ihr Unternehmen. Kundendaten und Insights sollten bestimmen, wie Sie Marketingkampagnen aufbauen, Ihre Produkte gestalten und Ihr Geschäft ausbauen.

Bisher haben wir die drei Schritte zum Sammeln von Kunden-Insights durchlaufen. Sobald Sie Daten und Feedback Ihrer Kunden gesammelt haben, besteht der nächste Schritt darin, diese Insights in Taten umzusetzen. Nachfolgend finden Sie drei Beispiele dafür, wie sowohl positives als auch negatives Feedback zu Chancen führen kann, Ihre Kunden besser zu betreuen und einzubinden.

4. Analysieren Sie die Pain Points Ihrer Kunden, um neue Chancen zu erkennen

Ob unvollständige Produktbeschreibung oder Verpackungsproblem: Schwachstellen aus Kundensicht eröffnen eine Fülle von Chancen, weil sie zeigen, wo Sie Ihre Käufer besser bedienen können. Wenn Sie Ihre Produktbewertungen, Fragen-und-Antworten-Inhalte, Social Media und anderes Feedback analysieren: Treten bestimmte Schwachstellen immer wieder auf? Wir haben immer wieder gesehen, dass

Vertbaudet, ein führender europäischer Händler für Baby- und Kinderbekleidung, Schuhe, Umstandsmode, Schulbekleidung und Kinderzimmerartikel, hat zum Beispiel die Kundeninsights genutzt, die in den Bewertungen seiner Produkte zu finden sind.

Bei einer bestimmten Umstandsmodenlinie hinterließen Kunden Bewertungen, dass der Schnitt zu klein ausfalle. Besorgt darüber, immer wieder dasselbe Feedback zu erhalten, korrigierte Vertbaudet den Schnitt und erzielte dank der Änderung eine Umsatzsteigerung von 12 %.

Ebenso nutzte die Beauty-Marke Burt's Bees Insights aus nutzergenerierten Inhalten (UGC), um ihre Website zu verbessern. Anhand des Kundenfeedbacks erkannte sie, dass ein Tool zur Foundation-Farbfindung nötig war, das Kunden die Wahl des passenden Produkts je nach Hautton erleichtert.

Das Unternehmen überarbeitete außerdem die Produktbeschreibungsseiten, indem es größere Produktbilder hinzufügte und Sternebewertungen weiter oben auf der Seite platzierte, um die Sichtbarkeit von UGC zu erhöhen.

„Die ersten Erkenntnisse über unsere Kunden und ihr Einkaufsverhalten auf Grundlage von frühem Feedback haben uns geholfen, Änderungen an unserer Website vorzunehmen, durch die Kosmetikkunden leichter finden konnten, wonach sie suchten.“ — Taylor Steele, Assistant E-commerce Manager, Burt’s Bees.

Was sagen Ihre Kunden? Wünschen sie sich Ihre Produkte in mehr Farben? Sagen sie Ihnen, dass die Produktbeschreibung nicht zu ihrem Kauf passt? Verwenden sie Ihr Produkt auf unerwartete Weise? Achten Sie auf wiederkehrende Probleme und Feedbackthemen – daraus ergeben sich oft Chancen, Ihre Produkte weiter zu verbessern oder sogar neue zu entwickeln.

5. Die positive Kraft von negativem Feedback

So schwer es auch sein mag, negatives Feedback zu erhalten: Gerade dort finden Sie einige Ihrer hilfreichsten Kunden-Insights. Eine starke Kundenreaktion ist oft ein Zeichen dafür, dass etwas nicht stimmt.

Auf negative Bewertungen zu antworten ist eine Chance, mit Verbrauchern in Kontakt zu treten und mögliche Produktverbesserungen zu erkennen. Statt zu versuchen, negative Bewertungen zu unterdrücken, sollten Unternehmen und Geschäftsinhaber sie willkommen heißen. Das ist nicht nur authentisch, sondern genau das, was Verbraucher wollen.

Auch Marken beginnen, das zu bemerken. Der Handelsriese Boots hat damit begonnen, aktiv auf negative Rezensionen auf seiner Website zu antworten, um unzufriedene Kunden in Fürsprecher zu verwandeln.

„Wenn wir auf negative Bewertungen antworten, haben wir die Chance, die Einstellung des Kunden uns gegenüber zu verändern, je nachdem, wie wir mit seinen Anliegen umgehen ... wir antworten auf Bewertungen, um mit unseren Kunden ins Gespräch zu kommen.“ — Bonnie Berrio, Customer Service Specialist, Boots Retail.

Diese Strategie führte zu einem Anstieg der Kaufabsicht um 186 % für die Marke.

Über dieses positive Engagement hinaus hören die besten Marken auf Feedback und nehmen die Änderungen vor, die nötig sind, um Kundenprobleme zu lösen. The Container Store hat zum Beispiel bei einem seiner Produkte einen Trend im Feedback bemerkt.

„Uns fiel ein Trend auf: Kunden schrieben in Bewertungen, dass sie sich wünschten, unsere Schuhkartons wären höher, damit sie darin High Heels aufrecht aufbewahren können. Als direkte Folge des Feedbacks aus den Kundenbewertungen haben wir einen hohen Schuhkarton ins Sortiment genommen, und er war von Anfang an nach allen erdenklichen Kennzahlen ein Riesenerfolg.“ — Patrick Burk, Customer Content Manager, The Container Store

Jedes Feedback, ob negativ oder positiv, hat seinen festen Platz im Kundenerlebnis. Marken, die auf negatives Feedback reagieren und entsprechende Maßnahmen ergreifen, schaffen Vertrauen bei ihren Kunden und verbessern künftige Produkte.

6. Verstehen Sie, warum die Menschen Sie lieben

Umgekehrt rückt positives Kundenfeedback die Stärken Ihrer Marke ins Rampenlicht. Achten Sie darauf, was Kunden mögen – wie können Sie das beibehalten oder verstärken, um neue Produkte zu entwickeln, die ebenso beliebt sein werden?

Nicht zu verstehen, warum Kunden Ihr Produkt lieben, kann ebenso schädlich sein, wie negatives Feedback zu ignorieren. Das hat Nestle Canada erfahren, als das Unternehmen die Zutaten eines beliebten Eistee-Produkts änderte. Nach der Änderung der Rezeptur rebellierten die Kunden lautstark (und auch mit ihrem Geldbeutel).

Nicht lange nach Verkaufsstart der neuen Version erhielt das Unternehmen negative Bewertungen und Beschwerden, und die Produktbewertung sank auf 1,7 Sterne. Das Customer-Experience-Team gab das Feedback an andere Beteiligte weiter, und die Rezeptur wurde schnell auf das Original zurückgesetzt – dabei ging es von 1,7 - 4 Sternen.

Bringen Sie Ihre Marketingstrategie mit Kunden-Insights auf das nächste Level

Sobald Sie erkennen können, warum Ihre Kunden Ihre Marke mögen, können Sie weiterhin positive Erlebnisse bieten und die Markenloyalität aufbauen.

Customer Insights verbinden Daten, Marktforschung und Stimmungen und geben Ihrem Unternehmen einen Einblick, wie Ihre Marke und ihre Produkte von Käufern wahrgenommen werden. Die besten Marken sammeln fortlaufend Kundeninformationen und Feedback, werten sie aus und handeln dann entsprechend.

Erfahren Sie anschließend, wie Sie diese Insights nutzen, um Ihre Marketingstrategie zu stärken. Und sehen Sie sich unsere kurze Masterclass unten an. Darin erklären wir, wie Sie Ihren UGC in Ergebnisse verwandeln und wie unsere erstklassigen Kunden ihre Produkte, ihre Website-Inhalte und ihre übergreifenden Marketingtaktiken oft auf Basis dessen verbessern, was ihre Kunden in Produktbewertungen schreiben.