Die wichtigsten Fragen für Kundenumfragen

In einer perfekten Welt sollten die Bedürfnisse, Ziele und Wahrnehmungen Ihrer Kunden jeden Aspekt Ihres Marketings, Ihrer Produktgestaltung und Ihrer Kundenansprache prägen.

Aber seien wir ehrlich. Die Welt ist nicht perfekt.

Auf den ersten Blick kann es wie ein entmutigender Prozess wirken, all diese Daten über Ihre Kunden zu sammeln. Sie tatsächlich zu nutzen, um den Umsatz zu steigern, kann sich noch überwältigender anfühlen.

Doch mit richtig gestalteten Fragen für Kundenzufriedenheitsumfragen können Sie an mehreren Stellen im Kaufprozess aussagekräftige Nutzerdaten erheben. Diese Umfragen lassen sich auf Ihrer Website, in E-Mails und an zahlreichen weiteren Kunden-Touchpoints einbetten, sodass Sie den Prozess, Ihre Kunden besser zu verstehen, straffen und automatisieren können.

Wie Sie alle gewonnenen Insights tatsächlich nutzen, zeigen wir Ihnen ebenfalls: Wir erklären, wie Sie die gesammelten Daten für klügere Business- und Marketingentscheidungen einsetzen. Außerdem stellen wir verschiedene Beispiele für Kundenzufriedenheitsumfragen vor und geben Tipps zur Steigerung des Engagements.

Welchen Zweck haben Fragen in einer Kundenzufriedenheitsumfrage?

In einer aktuellen Umfrage gaben 65 % der KundenWird in neuem Fenster geöffnet an, dass sich eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen stärker auf ihre Kaufentscheidungen auswirkt als eine großartige Anzeige.

Doch eine andere Umfrage ergab, dass mehr als die HälfteWird in neuem Fenster geöffnet der Kunden der Meinung ist, Marken würden ihre Standards für Service und Erlebnis verfehlen. In Großbritannien können sich zwei DrittelWird in neuem Fenster geöffnet der Verbraucher nicht einmal mehr daran erinnern, wann eine Marke zuletzt ihre Erwartungen übertroffen hat.

Die richtigen Fragen für Kundenzufriedenheitsumfragen helfen Ihnen, besser zu verstehen, was Kunden und Verbraucher über Ihre Marke insgesamt, Ihre Produkte/Services und Ihre Bemühungen im Kundenservice denken.

Außerdem helfen sie Ihnen dabei, wertvolles Feedback und wertvolle Inhalte zu sammeln, mit denen sich jeder Aspekt Ihres Kundenerlebnisses verbessern lässt, vom Marketing über die Produktentwicklung bis zu Ihrer Website und Ihrer Social-Media-Arbeit.

Welche Arten von Fragen gibt es in einer Kundenzufriedenheitsumfrage?

Grundsätzlich sind Umfragefragen entweder:

• Offene Fragen. Sie ermöglichen es dem Empfänger, mit eigenen Worten zu antworten

• Geschlossene Fragen. Dem Empfänger wird eine vorgegebene Auswahl an Antworten zur Verfügung gestellt

Hier einige Beispiele für offene und geschlossene Fragenformate, die Sie bei Ihrer Kontaktaufnahme verwenden können. Für die besten Ergebnisse sollten Sie auf jedem Formular mit verschiedenen Fragetypen experimentieren und testen, welche das meiste Engagement erzielen.

Keine Sorge. Wie Sie die Fragen Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage testen, besprechen wir gleich noch genauer.

Multiple-Choice-Fragen

Multiple-Choice-Fragen sind geschlossene Fragen. Sie sind in der Regel am beliebtesten, weil sie für den Kunden weniger Aufwand bedeuten. Das heißt auch, dass Sie mit höherer Wahrscheinlichkeit Antworten erhalten!

Diese gibt es in vielen Varianten, von Skalen bis zu Sternebewertungen. Hier sind einige der gängigsten Multiple-Choice-Fragenformate in Kundenzufriedenheitsumfragen.

Likert-Skala

Mit Fragen auf der Likert-Skala können Sie messen, wie Ihre Kunden einen bestimmten Aspekt ihrer Erfahrungen empfinden. Sie werden in der Regel eingesetzt, um zu verstehen, inwieweit Ihre Kunden bestimmten Aussagen zustimmen oder sie ablehnen.

Neben Worten und Zahlen können Sie auch Emojis, Grafiken und andere Elemente nutzen, um die Reaktionen Ihrer Kunden zu messen.

Sternebewertungen

Sternebewertungen ähneln Likert-Skalen. Kunden beantworten jede Frage, indem sie ihrer Erfahrung eine Anzahl von Sternen zuordnen. Das kennen wir alle. Je mehr Sterne, desto besser die Erfahrung. Globale Marken wie Amazon, UberEats und Asos nutzen alle dieses System.

Fragen mit binärer Skala

Diese bieten die Wahl zwischen zwei Antworten, etwa Ja/Nein oder Daumen hoch/Daumen runter.

Semantische Differenziale

Diese Fragen in Kundenzufriedenheitsumfragen enthalten in der Regel zwei Aussagen. Verbraucher können auf einer Skala zwischen beiden einen Punkt wählen, der ihre Erfahrung am besten beschreibt.

Offene Fragen

Auf geschlossene Fragen in Kundenzufriedenheitsumfragen erhalten Sie zwar eher eine Antwort, doch sie haben ihre Grenzen. Vor allem erlauben sie keine Nachfragen und machen nicht verständlich, warum sich Kunden so verhalten oder so gefühlt haben.

Bei offenen Fragen erhalten Kunden ein Textfeld und werden ermutigt, die Frage in eigenen Worten zu beantworten. So erfassen Sie die natürliche Sprache, mit der sie ihre Herausforderungen, Bedürfnisse und Wahrnehmungen beschreiben.

Was Sie mit den Ergebnissen Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage machen sollten

Kundenzufriedenheits- und Produktumfragen können eines von drei Dingen leisten.

1. Sie können eine Fülle umsetzbarer Daten liefern, mit denen Sie das Käuferlebnis verbessern und neue Marketing- und Betriebsstrategien erkunden können.

2. Sie können sie nutzen, um wertvollen nutzergenerierten Content zu sammeln. Etwas, das Sie wirklich tun sollten.

3. Sie können digital Staub ansetzen, ungelesen auf Ihrem gemeinsamen Laufwerk.

So stellen Sie sicher, dass Sie Daten nicht nur um des Datensammelns willen sammeln.

Nutzen Sie die Daten, um Berichte zu erstellen

Der einfachste und schnellste Weg, all diese großartigen Daten zu nutzen, ist, sie in aussagekräftige Berichte zur Kundenstimmung zu verwandeln. Sie können auch ein Dashboard erstellen, um die Reaktionen der Kunden im Zeitverlauf zu verfolgen.

Erkennen Sie Trends und Muster

Gehen Sie diese Berichte und Dashboards regelmäßig durch, um wiederkehrende Probleme zu finden und zu verstehen. Beschweren sich Kunden ständig über eine Funktion eines Produkts? Wünschen sie sich eine größere Auswahl an Farben oder Mustern? Hassen sie Ihren Checkout-Prozess?

Aktiv werden

Sobald Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse besser verstehen, nutzen Sie die Daten, um aktiv zu werden.Setzen Sie verstärkt auf das, was gut läuft, und arbeiten Sie daran, das zu beheben, was nicht gut läuft.

Sie könnten die Antworten Ihrer Kunden auch zum Anlass nehmen, die Entwicklung neuer Artikel zu prüfen oder neue Verwendungsmöglichkeiten für bestehende Produkte zu bewerben.

Bei Bedarf reagieren

Kundeninsights zu sammeln, geschweige denn in Maßnahmen umzusetzen, braucht Zeit. Während Sie die gesammelten Daten verarbeiten und auswerten, sollten Sie sich einen Moment Zeit nehmen, um den Personen zu danken, die an Ihrer Umfrage teilgenommen haben.

Bedanken Sie sich bei ihnen für die Teilnahme. Falls sie sich beschwert haben, lassen Sie sie wissen, dass Sie sich um das Problem kümmern. Sie können sie auch einladen, per E-Mail oder in sozialen Medien über ihre Erfahrungen in Kontakt zu bleiben.

Verbraucher wollen einfach wissen, dass Sie zuhören. Wenn sich jemand mit einer Marke verbunden fühlt, sagten 76 %, dass sieWird in neuem Fenster geöffnet weiterhin die Produkte des Unternehmens kaufen werden, und 57 %, dass sie mehr ausgeben werden.

Fragen zur Kundenzufriedenheit und zum Produkt für Umfragen im gesamten Kaufzyklus

Es liegt nicht in der Verantwortung Ihrer Kunden, Feedback zu Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen zu geben. Stattdessen ist es an Ihnen, Umfragen zu erstellen, bei denen Menschen wirklich mitmachen möchten.

Hier einige Beispielfragen für Kunden- und Produktzufriedenheitsumfragen, mit denen Sie in mehreren Phasen des Kaufzyklus wertvolle Informationen von Ihren Kunden sammeln können.

Awareness

Consideration

Kauf

Onboarding

Nutzung

Loyalität

Weitere Arten von Fragen zur Kundenzufriedenheit und zu Produktumfragen

Net Promoter Score (NPS®)

Diese bitten Ihren Kunden, auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würde.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Dieser Fragentyp soll die Gesamtzufriedenheit eines Kunden messen.

Customer Effort Score (CES)

Sie wird in der Regel versendet, nachdem jemand mit Ihrem Kundensupport-Team interagiert hat. Das Formular besteht aus einer einzigen Frage in der Art von: „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“

Das sollten Sie bei der Erstellung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit und zu Produkten beachten

Die besten Tools auswählen

Es gibt eine ganze Reihe großartiger Tools für Kundenfeedback, die bei Preis und Funktionsumfang die ganze Bandbreite abdecken. Kostenlose Tools wie Typeform und HotJar helfen Ihnen beim Einstieg. Wenn Sie bereit sind, eine Stufe höher zu gehen, bietet Bazaarvoice ebenfalls mehrere Tools sowie die Möglichkeit, Feedback aus unserer Influenster-Community einzuholen.

A/B-Tests

Wie bereits erwähnt, empfiehlt es sich, mit verschiedenen Fragenformaten zu experimentieren. Auch eine andere Formulierung einer Frage kann zu anderen Antworten führen, ebenso wie die Länge Ihres Fragebogens.

Doch experimentieren Sie nicht wahllos. Führen Sie stattdessen A/B-Tests durch, bei denen Sie eine Variable im Fragebogen ändern und prüfen, ob sich das auf Qualität oder Menge Ihrer Ergebnisse auswirkt.

Kürzer ist (meistens) besser

Es würde uns nicht überraschen, wenn Sie in Ihren A/B-Tests feststellen, dass kürzere Umfragen mehr Antworten erhalten. Das liegt daran, dass die Aufmerksamkeitsspanne kurz ist und – mal ehrlich – niemand wirklich gern lange Fragebögen ausfüllt.

Probieren Sie im Rahmen Ihrer A/B-Tests aus, 1 langen Fragebogen statt 2 (oder sogar 3) kürzeren Fragebögen zu versenden.

Erheben Sie nur die Daten, die Sie benötigen

Stellen Sie keine unnötigen Fragen und keine Fragen, deren Antwort Sie bereits kennen. Das macht die Umfrage nur länger (siehe oben). Je nach Frage kann es Verbraucher außerdem ablenken und frustrieren.

Fazit

Fragen in Kundenzufriedenheits- und Produktumfragen geben Ihnen die Gelegenheit, wertvolle Insights über die Bedürfnisse, Ziele und Wahrnehmungen von Käufern zu gewinnen. Sie helfen Ihnen außerdem, Pain Points im Einkaufs- und Kaufprozess aufzudecken.

Mit der richtigen Strategie können Sie sicher sein, dass Sie die Daten erheben, die Sie brauchen, um konstant das höchste Maß an Kundenzufriedenheit und Service zu bieten.

Nutzen Sie diese Daten anschließend, um eine First-Party-Datenstrategie umzusetzen.