L’avenir du shopping : voix et IA

Comment et pourquoi les assistants vocaux dopés à l’IA peuvent ouvrir de nouvelles perspectives de croissance à votre marque e-commerce.

En 2023, les assistants IA sont partout : ils terminent vos phrases, gèrent vos projets, planifient vos réunions et créent vos playlists. Mais que diriez-vous d'un assistant IA capable de vous maquiller ?

En janvier, Estée Lauder a lancé VMA, un assistant de maquillage à commande vocaleS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, qui fait exactement cela. VMA combine scan du visage et commandes vocales pour aider les clientes malvoyantes à appliquer les bonnes teintes de fond de teint, de mascara et de blush sur leur visage. Ce n'est qu'une des nombreuses façons dont l'IA à commande vocale façonnera l'avenir de l'expérience client, en améliorant non seulement les résultats business, mais aussi en dessinant un avenir radieux en matière d'inclusivité et d'accessibilité.

Le commerce vocal, ou v-commerce, deviendra un élément de plus en plus important de l’e-commerce dans les années à venir. À mesure que les gens s’habituent au conversational commerce depuis le confort de leur domicile et de leur mobile, les assistants vocaux joueront un rôle plus important dans leur manière d’interagir avec les marques.

Les marques gagneront à apprendre à exploiter la puissance du v-commerce. Voici comment les assistants vocaux basés sur l’IA, comme Siri et Alexa, peuvent aller au-delà de vos attentes.

Qu’est-ce que le commerce vocal ?

Le commerce vocal est un type d’expérience e-commerce qui permet aux clients d’acheter des produits et des services à l’aide de commandes vocales. Conçu par des distributeurs en ligne pour fonctionner avec des assistants vocaux comme Siri d’Apple, Alexa d’Amazon et Cortana de Microsoft, il réduit les frictions dans le parcours client et adapte l’expérience d’achat à chaque personne qui l’utilise.

Le commerce à commande vocale est une technologie relativement récente, mais grâce aux récentes avancées de l’intelligence artificielle, ses fonctionnalités et sa popularité progressent rapidement.

Sur le plan pratique, le commerce vocal est particulièrement adapté à des secteurs comme la beauté, l’habillement, les produits de grande consommation, l’électronique grand public et le bricolage, en raison de l’immense quantité de contenus et de produits disponibles. Avec le commerce vocal, vous pouvez découvrir des produits, consulter les prix et effectuer des achats sans saisir manuellement de requêtes dans des moteurs de recherche.

Dis Alexa, comment fonctionne le commerce vocal ?

Le commerce vocal intervient à différentes étapes du parcours client dans l’achat en ligne, de la découverte des produits et du paiement au service client et au support.

La technologie utilisée dans le commerce vocal déploie des logiciels de reconnaissance vocale et de traitement du langage naturel (NLP) pour interpréter les commandes vocales et y répondre en conséquence. Les modèles de commerce vocal plus récents mettent en œuvre une IA avancée et le machine learning pour ajuster les réponses en fonction des préférences de l’utilisateur, de sa taille, de ses achats précédents et de sa localisation.

Qu’un client veuille comparer les prix de certains produits, se renseigner sur différents modèles ou ajouter un article à son panier, les assistants numériques à commande vocale peuvent exécuter sa demande en temps réel.

Par exemple, imaginons que vous cherchiez une nouvelle cafetière. Que vous soyez chez vous ou en déplacement, vous pouvez poser des questions à votre appareil connecté ou lui donner des commandes comme :

Hey Google, quelle est la différence entre un Chemex et un Aeropress ?

Hey Siri, combien coûte un Chemex ?

Alexa, j'aimerais commander une Chemex sur Amazon.

Alexa, quel est l'état de ma commande pour la Chemex ?

En tant que consommateur, il est facile de comprendre pourquoi les achats en ligne par commande vocale sont pratiques. C’est aussi simple que de demander à un ami de passer chercher quelque chose au magasin.

Pour les boutiques en ligne, mettre en place le voice commerce est un pas de plus vers une expérience client omnicanale complète. Vous pouvez atteindre votre client idéal là où il se trouve, quand il a besoin de vous. Vous réduirez aussi les étapes du processus d’achat : inutile d’attirer les clients sur votre site, de les diriger vers plusieurs pages de destination et de leur faire saisir manuellement leurs informations de paiement.

Les avantages du commerce vocal pour les clients et les vendeurs

Le commerce vocal est un canal émergent qui évoluera au fil des avancées technologiques. Voici quelques-uns des avantages actuels et futurs du commerce vocal pour les consommateurs :

• Une commodité mains libres. Plus besoin de se connecter à des comptes, de saisir des requêtes de recherche ou de trier des publicités à n'en plus finir

• Des paiements en ligne sans friction. Les informations de paiement étant stockées dans les appareils connectés, les clients n'ont pas à saisir manuellement leurs données de carte bancaire

• Expériences d’achat personnalisées. Les assistants vocaux collectent et traitent les données des achats précédents afin que chaque interaction soit personnalisée pour les clients fidèles

• Des assistants vocaux bien informés. Les assistants d’IA générative deviennent plus intelligents de jour en jour : ils exploitent les connaissances du monde et les partagent avec les utilisateurs

Les chefs d’entreprise en tireront aussi des bénéfices importants, par exemple :

• Satisfaction client accrue. Avec des assistants vocaux qui « connaissent » leurs envies et leurs besoins, déployés par des marques en lesquelles ils ont confiance, le commerce vocal rendra l’expérience client plus empathique et plus humaine (et les assistants vocaux peuvent facilement recueillir des feedbacks sur la manière d’améliorer le service client)

• Réduction des coûts de support. À l’image des Questions & Answers, les assistants vocaux peuvent aussi générer des économies opérationnelles en réduisant le volume de demandes adressées à votre équipe de support. Les clients communiquent à leur façon et obtiennent les réponses dont ils ont besoin sans avoir à appeler votre ligne de support

Avec l’aide de modèles d’IA générative comme ChatGPT, les assistants vocaux ne feront que gagner en valeur à mesure que leurs fonctionnalités s’étoffent. Les modèles de commerce vocal pourront non seulement répondre avec plus de précision aux questions et aux commandes des utilisateurs, mais aussi anticiper leurs besoins et les inciter à effectuer des actions précises.

Ok Google : à quoi ressemble le commerce vocal en 2023 ?

Il n'a jamais été aussi opportun de se lancer dans le commerce vocal. Voici quelques faits et chiffres sur l'état actuel du commerce vocal dans l'ensemble du paysage e-commerce :

• 20 % des recherches GoogleS'ouvre dans une nouvelle fenêtre sont des recherches vocales

• 62 % des utilisateurs d'enceintes connectéesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre disent qu'ils utiliseront probablement leur enceinte pour effectuer un achat le mois prochain

• Le marché des enceintes connectées devrait dépasser 30 milliards de dollarsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre d’ici 2024

• En mai 2022, 54 % des consommateurs américainsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre utilisent la recherche vocale pour leurs achats

• Le nombre d’assistants vocaux sur le marché va passer à 8 milliardsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre d’ici 2023 (contre 2,5 milliards en 2018)

• La valeur estimée des transactions de commerce vocal en 2023 s'élève à 19,4 milliards de dollarsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre (contre seulement 4,6 milliards de dollars en 2021)

Alors que les achats en ligne atteignent de nouveaux sommets chaque année et que l’usage de l’IA générative se généralise, les entreprises peuvent tirer parti de ces nouvelles avancées technologiques pour toucher de nouvelles audiences.

Bonnes pratiques du V commerce

La technologie derrière le commerce vocal est peut-être avancée, mais s’y lancer n’est pas aussi complexe qu’il y paraît.

• Optimisez votre SEO pour la recherche vocale. Oui, de nombreux systèmes de commerce vocal sont directement liés à des moteurs de recherche comme Google. Les articles que vous vendez par commerce vocal doivent être associés aux mots-clés et expressions pertinents que les gens sont susceptibles d'utiliser en recherchant des produits ou services sur les assistants vocaux — pensez longue traîne, mots-clés en phrases complètes

• Créez des contenus adaptés à la voix. Rédigez des contenus faciles à comprendre pour les assistants vocaux et qui apportent les informations que les gens recherchent. Les gens dialoguent souvent avec les assistants vocaux de façon conversationnelle ; intégrez donc des expressions familières et des tournures courantes de la langue parlée

• Proposez des achats à commande vocale. Autrement dit, permettez aux gens d'acheter des produits ou des services avec leur voix. Points bonus si vous parvenez à optimiser le processus de paiement pour qu'il se déroule en un minimum d'étapes

• Assurez le support client via des assistants vocaux et/ou des chatbots à commande vocale. Permettez aux gens d’obtenir de l’aide pour leurs commandes ou leurs questions en utilisant leur voix

• Suivez les résultats du commerce vocal. Définissez des indicateurs de performance mesurables, comme le nombre de recherches vocales, d’achats à commande vocale et de demandes d’assistance vocale que vous recevez. Le commerce vocal n’est qu’un canal de vente parmi d’autres, et les benchmarks que vous fixez doivent être alignés sur les objectifs globaux de votre entreprise

• Mettez en œuvre les principaux enseignements issus des insights clients. Utilisez des outils comme Insights and Reports de Bazaarvoice pour transformer les avis et les réponses rédigés par les utilisateurs en insights exploitables pour votre stratégie e-commerce

L'IA et l'avenir du commerce

Il peut sembler trop tôt pour compter sur Google Home ou Amazon Echo afin de générer un chiffre d'affaires significatif, mais c'est le moment idéal pour expérimenter l'effet qu'ils peuvent avoir sur vos clients et sur votre activité.

Voyez le commerce vocal comme un bac à sable et observez de quelles façons nouvelles et intéressantes vos clients interagiront avec vos produits. Vous découvrirez peut-être des conversations que vous n’auriez jamais pensé avoir ou des opportunités d’améliorer l’acquisition qui se trouvaient juste sous votre nez. Après tout, les robots ne sont pas les seuls à pouvoir écouter. Vous pouvez aussi les écouter.

Le commerce vocal n’est que la dernière tendance de l’évolution de l’IA. Découvrez ensuite comment tirer parti de cette technologie innovante pour l’e-commerce dans notre guide du marketing par l’IA.