Étude sur la fidélité à la marque

Nous avons choisi de mener une étude sur la fidélité à la marque parce que la fidélité est une qualité essentielle de toute relation, qu'il s'agisse d'un conjoint, d'un ami, d'une marque ou d'un client. Et elle doit être réciproque, un peu comme l'amour et le respect.

Plus vous faites preuve de fidélité, plus vous recevrez. Cela vaut assurément pour la relation entre une marque et ses clients. Donnez aux consommateurs ce dont ils ont besoin pour être inspirés et informés, et ils continueront d’acheter vos produits.

Pour fidéliser à la marque, il faut savoir ce que veulent vraiment les consommateurs. Nous savons que vous ne lisez pas dans les pensées, c’est pourquoi nous avons mené notre propre étude sur la fidélité à la marque pour vous aider. Bazaarvoice occupe une position unique : nous pouvons nous appuyer sur notre communauté Influenster d’acheteurs engagés, toujours disponibles pour partager feedbacks et insights.

Nous avons interrogé 1 000 membres de notre communauté Influenster en janvier 2023 pour étudier et découvrir leurs sentiments en matière de fidélité à la marque.

Nous avons constaté que les acheteurs continuent d'accorder de la valeur à l'UGC (user-generated content), comme les notes produits, les avis et les photos clients. 62 % des répondants ont déclaré consulter toujours les avis lorsqu'ils achètent sur le site d'un distributeur. Et la plupart des consommateurs souhaitent aussi voir de l'UGC sur les réseaux sociaux.

Alors que les distributeurs et les marques comme vous sont confrontés à l’inflation et à la baisse des budgets d’achat, la fidélité à la marque est plus importante que jamais. Vous avez environ 70 % de chances en plusS'ouvre dans une nouvelle fenêtre de vendre à un client existant qu’à un nouveau, et les clients existants dépensent généralement plus.

Résultats de la recherche sur la fidélité à la marque

Voici un examen plus approfondi de ce que notre étude sur la fidélité à la marque a révélé, y compris des insights issus d’autres pics de recherche, pour vous aider à renforcer votre stratégie de fidélisation client.

L’UGC vous rend plus authentique

Les expériences ont tendance à influencer les achats des clients, et même davantage que le prix dans bien des cas. Les acheteurs consultent les pages de réseaux sociaux des marques pour y trouver quelque chose d’unique, comme de nouveaux produits et des idées pour les utiliser.

Et lorsqu'ils trouvent des UGC sur vos canaux de réseaux sociaux, cela peut renforcer la fidélité à la marque. Les consommateurs remarquent surtout le contenu d'une marque publié par d'autres utilisateurs sur Instagram (78 %), puis sur TikTok (55 %).

L’UGC compte avant tout pour les acheteurs qui recherchent des soins de la peau, des soins capillaires et des cosmétiques. Les membres de la communauté Influenster ont cité, parmi les marques qui se distinguent par leur usage de l’UGC sur les réseaux sociaux, Fenty Beauty, Rare Beauty, Charlotte Tilbury, Dior, Kylie Cosmetics, The Ordinary, Lululemon et Skims.

Un récent pic de recherche de Bazaarvoice a révélé que le commerce traverse un mouvement d’authenticité, et notre étude sur la fidélité à la marque n’a fait que le confirmer. Ce que les acheteurs apprécient le plus dans les UGC, c’est leur authenticité. Et cela aide les marques à bâtir la confiance et la fidélité.

Les acheteurs veulent voir, selon notre enquête, « des photos de personnes qui utilisent les produits, comment elles les utilisent, et des gens qui parlent d'expériences réelles, avec les avantages et les inconvénients ». Un répondant à l'enquête a fait une suggestion importante pour convaincre les acheteurs grâce à l'UGC.

Utilisez de vraies personnes (toutes les morphologies, carnations et textures de peau). Je veux m’identifier, pas me comparer !" Une personne ayant répondu à l’enquête Influenster

Le contenu doit privilégier la qualité à la quantité

Presque tous les membres de la communauté Influenster disent consulter les notes en étoiles et les avis sur les sites de distributeurs, comme Target.com ou Walmart.com. 72 % disent laisser une note en étoiles ou un avis pour un produit qu'ils achètent très souvent ou assez souvent.

Veiller à ce que les produits aient des avis est essentiel pour fidéliser les clients. Mais la qualité de ces avis compte davantage que leur quantité. Parmi les répondants à l’enquête sur la fidélité à la marque :

• 90 % préfèrent acheter un article avec 50 avis et une note de 4 étoiles plutôt qu’un produit avec 200 avis et 3 étoiles

• 90 % préfèrent acheter des produits avec des avis à la fois négatifs et positifs plutôt qu’un produit sans aucun avis

• 70 % achèteraient un produit plus cher avec de meilleurs avis qu’un article moins cher sans avis

L’UGC visuel augmente aussi les achats. Trois répondants sur cinq ont déclaré qu’ils préféreraient acheter un article avec 10 avis accompagnés de photos d’autres acheteurs plutôt qu’un produit avec 200 avis et sans aucune photo.

Les acheteurs s'attendent à des incentives

Lorsque vous faites en sorte de ravir les consommateurs en leur offrant quelque chose, ils vous récompensent par leur fidélité. C’est particulièrement important aujourd’hui, alors que les budgets de shopping sont serrés. Mais les consommateurs resteront fidèles aux marques si vous :

• Proposez des incitations, comme des soldes et des promotions (85 %)

• Sont transparentes sur les ingrédients et les matériaux des produits (70 %)

• Avoir des valeurs de marque fortes (55 %)

• Proposer du contenu social de qualité provenant d'autres utilisateurs (5 %)

Créer un programme de fidélité est un excellent moyen de suivre et d’encourager les achats, et de récompenser la fidélité des clients. Plus ils dépensent et interagissent avec vous, plus ils reçoivent en retour. Vous y gagnez aussi : 80 % des consommateurs ont dépensé davantage auprès de marques pour débloquer une récompense.

Les marques de célébrités ne trouvent pas toujours écho auprès des acheteurs

Les consommateurs entretiennent souvent une relation complexe avec les marques de célébrités. Pensez à Kylie Cosmetics de Kylie Jenner, Rare Beauty de Selena Gomez, Honest Company de Jessica Alba ou Fabletics de Kate Hudson.

Notre étude sur la fidélité à la marque a révélé que 73 % des membres d’Influenster disent acheter des produits de marques de célébrités. La raison ?

• Les produits sont nouveaux et intéressants (27 %)

• Ils veulent voir ce qui fait tant de bruit (24 %)

• Un ami ou un membre de la famille a recommandé l’article (17 %)

Mais tout n'est pas rose pour les célébrités. Plus de 25 % des acheteurs n'achètent pas de marques de célébrités, parce qu'ils ne suivent pas les célébrités ou ne leur font pas confiance. De nombreux consommateurs perçoivent les produits de célébrités comme de moindre qualité ou comme une « opération pour se faire de l'argent » de la part de la célébrité.

Cela est amplifié par une étude Influenster distincte que nous avons menée, portant sur l’influence qu’ont les influenceurs.

Les consommateurs préfèrent le contenu des utilisateurs ordinaires des réseaux sociaux (alias UGC) parce qu'il est authentique. Un répondant à notre étude sur la fidélité aux marques a indiqué s'intéresser avant tout aux marques créées par des personnes passionnées, compétentes et expérimentées dans leur produit ou leur secteur.

Ils ont fait remarquer : « Les célébrités ne sont pas des expertes formées qui créent des produits inspirés de longues années d'expérience durement acquise. Elles se contentent de coller leur image sur le travail très dur de quelqu'un d'autre. »

Les acheteurs veulent de l'UGC pour les marques de distributeur

Alors que presque tout devient plus cher ces derniers temps, 78 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre achètent davantage de marques de distributeur ou de marques propres, selon Reach 3 Insights.

Les consommateurs ne considèrent plus les marques de distributeur comme génériques ou moins désirables que les grandes marques. De nombreuses marques de distributeur, comme Good and Gather de Target ou Great Value de Walmart, sont désormais jugées équivalentes, voire meilleures que les marques nationales.

Les marques de distributeur augmentent le chiffre d’affaires des distributeurs et peuvent renforcer la fidélité des clients. Mais comment inciter les acheteurs à les choisir ?

Une solution consiste à collecter et à mettre en avant des UGC pour ces produits. Les acheteurs veulent voir des avis, des vidéos et des photos pour comprendre comment fonctionne le produit et comment il peut répondre à leurs besoins dans la vie réelle. Et éventuellement comment il se compare aux grandes marques qu'ils connaissent.

« Voir des gens utiliser les produits sur TikTok, montrer leurs résultats, puis lire les commentaires de personnes qui donnent leur avis sincère et leur expérience du produit », a déclaré un membre de la communauté Influenster.

Renforcez la fidélité à la marque avec l’UGC

La fidélité est une voie à double sens. Les consommateurs attendent de vous des informations qui les aident à mieux décider de leurs achats et à découvrir des nouveautés passionnantes. Lorsque vous répondez à ces attentes, les consommateurs deviennent des followers fidèles.

Comme le montre notre étude, l’UGC peut vous aider à renforcer la fidélité à la marque. C’est un moyen de proposer un contenu authentique et réaliste qui informe et divertit les acheteurs. L’UGC favorise aussi un meilleur engagement et des visites répétées sur votre site e-commerce. Prêt à créer une stratégie UGC ?

Utilisez notre outil gratuit UGC Value Calculator pour découvrir l’impact que l’UGC peut avoir sur votre marque.