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Brother International EuropeSe abre en una ventana nueva es un proveedor global de soluciones tecnológicas. Ayuda a las empresas a ser más productivas y eficientes con soluciones de documentación, digitalización, colaboración y trabajo móvil. La compañía se enorgullece de su política «At your side», que significa que sitúa a sus clientes en primer lugar en todas partes y en todo momento. Por no hablar de que les ofrece un valor superior mediante productos y servicios de alta calidad. Brother International colabora con Bazaarvoice para cumplir esta promesa de poner a los clientes y su voz en primer lugar.
«Somos conscientes de que la voz del cliente es absolutamente crucial», afirmó Luc Godard, Head of European Marketing and CSR Officer de Brother. «Es el tipo de información más crítico que podemos compartir y comunicar a otros clientes.»
Perdidos en la traducción
La demanda de los productos de Brother ha aumentado en los últimos años (especialmente con el trabajo desde casa como nueva norma), y la compañía ha ido ampliando su presencia en Europa en los últimos años. Hoy, Brother tiene presencia en más de 30 países de Europa.
Durante esta expansión, el equipo de Brother se dio cuenta de que necesitaba una forma de compartir las experiencias de los clientes en varios idiomas en todos los países donde tiene presencia, y sabía que Bazaarvoice podía ayudar. Brother utiliza los servicios de traducción de Bazaarvoice para que las reseñas trasciendan las fronteras.
“Los clientes esperan leer las recomendaciones de otros clientes en el idioma que sea, así que las reseñas deben ser accesibles y estar traducidas”, dijo Godard. “Es 10 veces mejor tener 100 reseñas de un producto desde distintas perspectivas y contextos que una sola reseña en el idioma nativo de alguien. La gente percibe la credibilidad según el volumen de reseñas y la diversidad de ese volumen.”
Poner siempre al cliente primero
La colaboración de Brother con Bazaarvoice ayuda a la marca a conocer mejor a sus clientes y su experiencia con los productos de Brother. Han comprobado que muchos clientes acceden al sitio web de Brother para informarse sobre sus productos y servicios antes de comprar, ya sea en la propia Brother o a través de uno de sus socios comerciales.
Una vez que la plataforma tecnológica de Bazaarvoice recoge las reseñas de producto en nombre de Brother y de sus partners de canal, el contenido se modera, se distribuye (syndication) y se muestra en los sitios de los partners. Brother también usa las reseñas como una forma de interactuar con los clientes que dejan comentarios.
«Si demuestras tu intención y que estás dispuesto a apoyar a los clientes que dejan reseñas no tan buenas, ganas más credibilidad. La gente no nació ayer. Saben que una reseña de 3 estrellas siempre puede darse, pero cuando ven que un fabricante responde a esa reseña, demuestra que le importa. Eso tiene mucho más valor que tener solo reseñas de 5 estrellas», dijo Godard.
Más de 10.000 reseñas en toda Europa y creciendo
Hoy, Brother tiene unas 26.000 reseñas de producto en su web, y esa cifra crece cada mes. Ha comprobado que las reseñas crean una experiencia más atractiva para los clientes en la web. De hecho, quienes interactúan con las reseñas tienen el doble de probabilidades de hacer clic en la llamada a la acción «Encontrar una tienda» y pasan 3 veces más tiempo en la web.
El equipo de Brother también utiliza Bazaarvoice para obtener conclusiones prácticas que le ayudan a mejorar sus productos y a desarrollar futuras estrategias.
La empresa utiliza citas de reseñas en sus publicaciones en redes sociales y ha obtenido unas tasas de clics impresionantes al hacerlo. En el futuro, Brother promocionará aún más los testimonios de usuarios procedentes de las reseñas en otros materiales de marketing.
“La experiencia del cliente no termina cuando simplemente compra el producto; se trata del recorrido”, afirmó Caroline Faulkner, Senior Digital Technical Coordinator en Brother. “Cuando un cliente tiene uno de nuestros productos, esperamos que lo conserve durante mucho tiempo y que, cuando decida comprar otro, sigamos estando en su mente. Las reseñas y los insights nos ayudan a conseguirlo”.
La empresa también espera continuar su relación con Bazaarvoice y aprender de otras empresas de nuestra red.
“La variedad de la red de Bazaarvoice nos ha resultado útil”, afirmó Faulkner. “Escuchamos a otras empresas en mesas redondas. Algunas tienen retos muy distintos de los nuestros y otras, retos muy parecidos, pero todas esas conversaciones nos ayudan a evolucionar y crecer”.
Descubre cómo las valoraciones y reseñas ayudan a las marcas a amplificar la voz del cliente. Empieza aquí.
Acerca de Brother International Europe
Fundada originalmente hace más de 100 años en Japón, la primera base europea de Brother International Europe (Brother) se estableció en Irlanda en 1958. Brother es un proveedor multinacional de soluciones tecnológicas que ayuda a las empresas a lograr mayor productividad y eficiencia mediante soluciones de documentación, digitalización, colaboración y trabajo móvil.
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