Por qué la autenticidad es sagrada

Estas son notas y bocetos tomados en directo de la keynote de apertura del Bazaarvoice Summit, impartida por Keith Nealon, CEO de Bazaarvoice, el 6 de abril de 2022. El resto de nuestro contenido del Summit puede encontrarse aquí.

Keith dio la bienvenida a los asistentes a su primer Bazaarvoice Summit como nuevo CEO hace dos años. Fue justo cuando la pandemia estaba cambiando la vida de todos. Así presentó su segundo Summit, dos años después.

Tiempos sin precedentes

Aun a riesgo de repetirme, seguimos viviendo tiempos sin precedentes dos años después, a causa de la agitación geopolítica. También sentimos el impacto de las otras macrotendencias que afectan a nuestro sector. Estamos pasando de un mundo pandémico a uno endémico. Endemicidad significa, según McKinsey, que la enfermedad solo causará fluctuaciones menores en el comportamiento del consumidor. Las enfermedades endémicas están a nuestro alrededor, como el resfriado común. Para las empresas, el Covid-19 es el resfriado común con un matiz. Y el matiz es que tenemos que definir nuevos objetivos empresariales normales. Tenemos que:

• Supervisa el progreso

• Limita los riesgos

• Transmisión lenta de enfermedades

Deberíamos aspirar a un sistema de respuesta siempre activo que pueda escalar con rapidez. Hoy, nuestros clientes y empleados necesitan una visión transparente del camino a seguir. Necesitan sentir que su bienestar y sus necesidades están en el centro de lo que hacemos.

El retail está en un punto de inflexión

Estamos en una coyuntura crítica en el mundo del retail: el comercio y las redes sociales se han adentrado profundamente en nuestra vida diaria y se han ido entrelazando cada vez más, lo que nos obliga a madurar nuestro uso del social commerce.

Al mismo tiempo, la confianza de los consumidores en la información de las empresas está realmente en mínimos históricos, desde luego si se compara con la confianza en el contenido generado por otros compradores. La compra online se ha visto sustituida en gran medida por la navegación y las compras online. Los mundos del social commerce y del ecommerce se están fusionando esencialmente en uno solo y, en esta próxima fase de crecimiento de la infraestructura del comercio, lo físico y lo digital estarán cada vez más hiperconectados.

La próxima versión de Internet, la web3 y el metaverso, están empezando a cobrar impulso.

Y en las próximas semanas y meses, el retail cambiará por el auge de este nuevo nivel de interconexión física y digital.

La necesidad de experiencias auténticas

¿Cómo respondemos? Creando experiencias realmente excelentes. ¿Cómo podemos aprovechar estas oportunidades y nuevas experiencias que podemos ofrecer a nuestros clientes en común? Nos enfrentaremos a nuevos retos de autenticidad a medida que evolucione esta tecnología. Por ejemplo, si creara yo mismo un avatar virtual esta semana, ¿debería parecerse a mí y envejecer conmigo? ¿O se me permite ser un hombre de 25 años en línea durante los próximos 15 años?

¿Qué es auténtico en un mundo virtual y qué nuevas reglas del juego llegarán a aceptarse?

Las empresas ya no pueden mantenerse neutrales ante los problemas globales. Mantenerse neutral sigue siendo elegir el bando equivocado a los ojos de nuestros empleados y, ya puestos, de tus clientes. Sin embargo, si hay algo que aprender de los dos últimos años, es que las personas importan más que cualquier otra cosa en el mundo de las marcas y las empresas.

Así que sí, vivimos tiempos muy disruptivos, exigentes y, francamente, complejos. Y nuestro sector en conjunto también se vuelve cada año más multifacético. Nos gustaría ofreceros un vistazo al futuro y explicar por qué creo que ganarse el corazón y la mente de los consumidores tiene que ver, ante todo, con la autenticidad.

Los cimientos de Bazaarvoice

Pero primero, retrocedamos 17 años, cuando se fundó Bazaarvoice como empresa. Dimos el pistoletazo de salida al futuro de las compras online dándoles a los consumidores una voz que importaba. Y todo fue gracias a un cochecito de bebé.

Por aquel entonces, uno de nuestros fundadores acababa de ser padre. Estaba buscando un cochecito de bebé e intentaba encontrar más información online sobre un modelo. Se topó con una reseña de consumidor muy detallada, útil y honesta que le dio confianza para comprar el cochecito.

Ese fue nuestro primer caso de éxito de contenido generado por los usuarios (UGC). Él ayudó a fundar Bazaarvoice sobre el principio de ayudar a los consumidores a tomar decisiones informadas con un UGC con el que pudieran identificarse. Imagina un mundo sin reseñas y sin UGC, los compradores no podrían disponer de ninguna información independiente. Los fabricantes podrían escribir lo que quisieran y los consumidores tendrían que tomarlo como palabra de Dios.

Todos habríamos creído que los Segway eran el futuro de la movilidad o que PropBoy87 vende auténticos objetos de colección de películas en eBay. Esa era la realidad hace dos décadas.

Amplificar las voces auténticas

Hoy, Bazaarvoice ha crecido a partir de ser un defensor natural. Estamos amplificando las voces auténticas de los consumidores en el mercado, hasta ayudar a las marcas a entender lo que el consumidor piensa y siente.

Hemos ayudado a marcas de todo el mundo a conectar, crear e innovar, y a hacerlo con más facilidad y rapidez que nunca. ¿Por qué? Para mejorar la experiencia de compra:

• Online

• En retail

• En las redes sociales

• A través de la búsqueda

• En tienda

Durante esas dos décadas, la autenticidad ha sido la base. El buen contenido, sobre todo cuando procede de personas genuinas y cercanas, genera confianza y lealtad y acelera la conversión. Lo hace a gran escala y con una eficiencia casi inimaginable, porque es la autenticidad la que inspira confianza a los compradores en sus decisiones de compra e impulsa el crecimiento para ti, nuestro cliente.

La autenticidad es sacrosanta. Creo que tenemos el deber de defender la confianza y la autenticidad, integrándola en cada punto de contacto de todo el ecosistema. Esta es nuestra invitación a marcas, retailers y consumidores: a abrazar quiénes sois y a emprender el camino con nosotros para ser vuestras mejores y más auténticas marcas y versiones de vosotros mismos.

Creando una verdadera conexión humana

Acompáñanos en este viaje y ayúdanos a construir juntos este futuro. La autenticidad no es solo una casilla que se pueda marcar, es el camino hacia una conexión humana genuina.

Se está produciendo un cambio drástico de poder hacia los consumidores. Esta conexión auténtica entre ellos es la base de lo que llamamos la economía de la influencia. Las marcas y los retailers con los que trabajamos ya se están beneficiando de la oportunidad que ofrece el UGC. No solo aumenta las ventas online y en tienda, sino que también ayuda a optimizar los productos y servicios de marketing. Incluso puede revelar nuevas oportunidades de crecimiento.

Entonces, si queremos desenvolvernos con eficacia en este nuevo mundo de tendencias y comportamientos en constante evolución y ganarnos el corazón y la mente de los consumidores, tenemos que permitir que los consumidores ayuden a sus iguales a guiar su recorrido de compra. Bazaarvoice puede hacerlo a escala. Navegar bien por este océano de contenido complejo y, francamente, enorme exige la profunda experiencia que hemos ido acumulando con el tiempo.

Y cuando recopilamos, distribuimos, agregamos y verificamos la autenticidad del UGC por ti y contigo, el resultado es pura magia, porque nos permite acelerar enormemente el recorrido de compra del consumidor.

Reavivar la confianza de los consumidores

El UGC se ha convertido en el mejor amigo de las marcas y los retailers: acelera el paso de los compradores por el embudo y mejora la experiencia de usuario por el camino. Este contenido atractivo, fiable y útil acelera el descubrimiento y la toma de decisiones en cada paso. Cuando ingerimos todo ese contenido, gestionamos esa complejidad y lo usamos para ofrecer una experiencia sencilla y convincente a cada persona, sabemos que hemos hecho bien nuestro trabajo.

Podemos tener un mundo de confianza decreciente o un mundo en el que la confianza se reaviva. La elección es nuestra, y cómo actuemos como sector depende de nosotros. ¿Qué elección harás?

Piensa de nuevo en la historia del padre que compra un cochecito de bebé. Si estuviera hoy aquí, sé lo que diría. Diría que lo que los clientes realmente quieren es conexión humana y que seamos tan humanos como ellos.

El sector retail está más fuerte que nunca. Y los consumidores tienen el poder como nunca antes. Ellos deciden cómo se percibe una marca, y el riesgo de boicot en la cancel culture actual es muy real. El drástico cambio de poder hacia los clientes ha llevado a más acciones y a alzar más la voz en favor de la autenticidad, de mejores experiencias y, sobre todo, de que los consumidores se sientan escuchados. Ponte al día con Bazaarvoice Summit para ver cómo ganarte los corazones y las mentes de los consumidores de hoy.