Por qué Walmart dio prioridad a las reseñas

La pandemia ha cambiado drásticamente el comportamiento de los consumidores. Las tendencias de compra y lo que los consumidores esperan de los retailers han cambiado por completo. Eso lo sabemos. Basta con fijarse en el porcentaje significativo de compradores (74 %) que dicen haber comprado menos en tienda desde el brote de la COVID-19, según nuestra encuesta global sobre el tema, para comprobarlo por uno mismo.

El reto al que se enfrentan hoy retailers como Walmart es cómo, y por qué, mantenerse al día de estas tendencias cambiantes. Estas son tres tácticas que Walmart utiliza para lograrlo.

1. La evolución del recorrido del cliente

Como ya hemos mencionado, el comportamiento del consumidor ha cambiado. Eso significa que el recorrido del cliente también. El impacto de la pandemia ha acelerado el e-commerce hasta en cinco años. No se trata solo de que los consumidores compren online, que lo hacen, sino de que 1 de cada 3 compradores no piensa volver a comprar en tienda con la frecuencia de antes. Así que la tendencia de las compras online masivas no solo está aquí, sino que ha llegado para quedarse.

El lanzamiento de Ratings and Reviews para alimentación sigue la evolución natural del recorrido del cliente y la estrategia general de Walmart. Hoy en día los consumidores son cada vez más omnicanal, así que tiene sentido que las empresas también lo sean. Si tus consumidores recurren a las compras online, tu web tiene que ponerse al día con esa tendencia. Hoy en día, la página de inicio es el nuevo escaparate.

Los supermercados de todo el mundo están innovando para ofrecer una gama más amplia de servicios que respondan a las necesidades del recorrido del cliente, que ha evolucionado. Dado que estos comportamientos parecen destinados a continuar después de la pandemia, retailers como Walmart saben que tendrán que dar cabida tanto a las prácticas en tienda como a las online si quieren seguir teniendo éxito.

2. El auge de la compra de alimentación online sigue en aumento

A medida que más y más consumidores adoptan un enfoque omnicanal en sus compras, aumenta al mismo tiempo el porcentaje de clientes que ahora compran la comida online. Ya era una tendencia fuerte en el comportamiento de compra, solo que amplificada por la pandemia, y por eso Walmart ha lanzado recientemente las reseñas para Walmart grocery.

No es solo el método de compra lo que está cambiando, estamos viendo una mayor demanda de distintas opciones de entrega y recogida: entrega el mismo día, «compra online, recoge en tienda» y click and collect, por nombrar algunas. Todos estos métodos están registrando una mayor demanda. Y con ello llega un nuevo desafío para los retailers.

Walmart fue una de las primeras en introducir nuevas ofertas de entrega. El nuevo servicio Express DeliverySe abre en una ventana nueva de Walmart, por ejemplo, puede llevar una compra al domicilio del cliente en menos de dos horas. Y el nuevo servicio de membresía de la empresa, Walmart+Se abre en una ventana nueva, ofrece a sus miembros entrega ilimitada el mismo día desde más de la mitad de sus 4.700 tiendas. Un claro ejemplo de ofertas en evolución para satisfacer la demanda de los consumidores. El retailer incluso se ha asociado con la empresa de drones Zipline para un nuevo servicio de entrega con drones, para asegurarse de seguir un paso por delante.

3. Crear una mejor experiencia

Para que los retailers tengan éxito en el futuro, necesitan entender la emoción que sienten los clientes hacia su marca. Si le preguntaras al consumidor medio, probablemente diría que compra según la lógica. Pero, la mayoría de las veces, los consumidores en realidad se dejan llevar por la emociónSe abre en una ventana nueva. Esto se conoce como sentimiento del cliente. Y cada vez influye más en las cifras de ventas.

Si un comprador tiene una mala experiencia con un retailer, simplemente acudirá a otro. La experiencia negativa se traduce en un sentimiento negativo, así que buscará en otro lugar uno positivo. Hasta dos de cada cinco compradores no vuelven a un retailer después de una experiencia negativa. Una vez roto, el vínculo de confianza es casi imposible de recuperar.

Por eso los líderes del mercado, como Walmart, invierten en nuevas tecnologías que ofrecen la mejor experiencia al cliente. El 78 % de los compradores de todo el mundo confía en las reseñas de producto online, según nuestro Shopper Experience Index. Y, en concreto, nuestra investigación nos dice que los compradores quieren reseñas de amigos, familiares y comunidades de redes sociales cuando buscan productos nuevos. Este contenido generado por los usuarios (UGC) influye en las decisiones de compra de los consumidores, lo que impulsa las ventas y permite a los retailers seguir y responder rápidamente a la opinión de los compradores.

Más reseñas para tu negocio significan más confianza, lo que significa una mejor percepción de los clientes, lo que significa más ventas. Todos ganan.