Warum Sie Review Gating vermeiden sollten

In einer Zeit, in der Marken von Kundenbewertungen leben und sterben, sind viele Unternehmen versucht, ein wenig Review Gating zu betreiben, also negatives Kundenfeedback herauszufiltern.

Schließlich kennen Händler und Verbraucher die Bedeutung von Produktbewertungen und Rezensionen – 88 % der Käufer lesen Bewertungen, bevor sie etwas kaufen. Als Inbegriff von nutzergenerierten Inhalten (UGC) sind Bewertungen und Rezensionen ein integraler Bestandteil beim Aufbau der Glaubwürdigkeit Ihrer Marke. Doch beim Thema Review Gating sagen wir ganz klar: Tun Sie es nicht. Review Gating ist das rechtliche und Reputationsrisiko nicht wert – und Unternehmen, die Review Gating betreiben, verpassen wichtige Chancen für Wachstum und Umsatz.

Was ist Review Gating?

Review Gating bezeichnet die Praxis, negative Bewertungen herauszufiltern oder nur positives Feedback von Kunden zu veröffentlichen. Angesichts der Bedeutung von Kundenbewertungen für den E-Commerce – insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen – fühlen sich viele Marken gedrängt, Review Gating einzusetzen, um ein glänzendes Online-Image zu erreichen oder zu halten. Manche Unternehmen gehen sogar noch einen Schritt weiter, indem sie für gefälschte positive Bewertungen bezahlenWird in neuem Fenster geöffnet oder versuchen, potenzielle negative Bewertungen zum Schweigen zu bringen, indem sie Klauseln zum Verbot abwertender ÄußerungenWird in neuem Fenster geöffnet in ihren Geschäftsbedingungen verstecken. Das ist glücklicherweise inzwischen nach dem Consumer Review Fairness Act von 2016 illegal.

Die Bedeutung authentischer Bewertungen in der digitalen Wirtschaft

Was ist also besser als eine makellose Reihe von 5-Sterne-Bewertungen? Authentizität.

Das mag widersprüchlich klingen. Doch das Teilen von Kundenfeedback, ob gut, schlecht oder hässlich, gehört zu den wichtigsten Dingen, die Sie für Ihre Marke tun können. Denn negative Bewertungen bilden ein faires Gegengewicht zu positiven Bewertungen, und das schafft Glaubwürdigkeit bei den Kunden.

Vertrauen Sie uns. Als Pionier im Bereich Bewertungen und Rezensionen haben wir im letzten Jahrzehnt Tausende negativer Bewertungen gesehen – und wir haben erlebt, dass Kunden, die Feedback annehmen, letztlich erfolgreicher sind als diejenigen, die versuchen, es zu vermeiden.

Warum setzen manche Unternehmen auf Review Gating?

Es besteht kein Zweifel: Angesichts eines überfüllten Marktes und hoher Verbrauchererwartungen stehen Marken und Händler unter enormem Druck, ein perfektes Online-Image aufrechtzuerhalten. Für manche Unternehmen, besonders für kleinere, kann dieser Druck das Review Gating verlockend machen.

Meist rührt das von einer gut gemeinten, aber unnötigen Angst vor negativen Bewertungen her. Nach unserer Erfahrung verzeichnen Unternehmen, die sich gegen Review Gating entscheiden und stattdessen authentisches Feedback willkommen heißen, mit der Zeit mehr Umsatz und mehr Kundenbindung. Statt zu versuchen, negative Kommentare zu unterdrücken, sollten Marken und Händler sie als Chance zum Lernen und Verbessern begreifen.

Die direkten Folgen gefilterter Bewertungen

Review Gating ist nicht nur schlechter Stil – es ist ein echtes rechtliches Risiko. Review Gating steht im Widerspruch zur Haltung der Federal Trade Commission gegen die Einschränkung negativer Bewertungen und das Einholen voreingenommener Bewertungen. Außerdem verstoßen Unternehmen, die Bewertungen filtern, wahrscheinlich direkt gegen die Nutzungsbedingungen der meisten Bewertungsplattformen. Wer erwischt wird, riskiert, dass Inhalte entfernt oder das Konto gesperrt wird. Über Plattformstrafen hinaus untergraben unechte Bewertungen das Vertrauen der Kunden. Ihre potenziellen Käufer erwarten, positive und negative Bewertungen zu sehen. Wenn sie das nicht tun, sind sie skeptisch. Tatsächlich haben Produkte mit zumindest einigen negativen Bewertungen bekanntermaßen höhere Konversionsraten als Produkte mit ausschließlich glänzendem Feedback.

Die unerwarteten Vorteile negativer Bewertungen

Nehmen Sie den Fall von MeUndies. Das Unterwäsche-Start-up legt Wert darauf, auf jede einzelne Bewertung mit ein bis drei Sternen zu antworten, die Kunden hinterlassen.

„Uns ist aufgefallen, dass viele Kunden eine negative Bewertung hinterließen und sich dann nicht um Hilfe bemühten, obwohl sich ihre Probleme ziemlich leicht lösen ließen, zum Beispiel wenn sie die falsche Größe oder den falschen Stil erhalten hatten“, sagte Ross Houslander, Senior Retention Lead bei MeUndies.

Deshalb überwacht Houslanders Team jede Rezension und beantwortet sie. Wenn ein Kunde diese Antworten sieht, schafft das Vertrauen und Sicherheit beim Einkauf bei MeUndies. Käufer wissen, dass die Marke ein Problem, auf das sie stoßen, proaktiv löst. Durch den effektiven Umgang mit negativem Feedback schafft MeUndies Folgendes:

• Mehr Kundenengagement durch neue Strategien zum Sammeln von Rezensionen

• Förderte die langfristige Loyalität, indem es seinen Ruf als reaktionsschnelle und kundenorientierte Marke etablierte

So gehen Sie mit einer negativen Bewertung um

Früher oder später erhalten Sie wahrscheinlich eine negative Bewertung. Bleiben Sie dann ruhig. Entscheidend ist, wie Sie reagieren. Sehen Sie negative Bewertungen als direkte Anweisungen des Kunden, wie Sie sich seine Loyalität künftig verdienen.

Richtig angegangen, können negative Bewertungen das Wachstum antreiben. Antworten Sie professionell auf Kundenbeschwerden, indem Sie sich für die Enttäuschung entschuldigen und einen Plan skizzieren, wie es beim nächsten Mal besser läuft.

Wenn Sie negatives Feedback annehmen und Bedenken offen ansprechen, werden Ihre Kunden das bemerken und es Ihnen mit langfristiger Loyalität danken.

Review Gating ist die Risiken nicht wert

Das Zurückhalten von Bewertungen bremst nicht nur Ihr Wachstum – es kann Ihrer Marke direkt schaden. Wenn Ihre Bewertungen als voreingenommen oder gefälscht entlarvt werden, müssen Sie mit heftigem Gegenwind von Kunden rechnen. Das kann langfristige oder sogar dauerhafte Schäden für Ihren Markenruf nach sich ziehen.

Die besondere Verwundbarkeit kleiner Unternehmen

Für kleine E-Commerce-Marken, die auf Mundpropaganda-Marketing angewiesen sind, sind authentische Bewertungen noch wichtiger. Im Vergleich zu den robusten Ressourcen größerer Marken, die PR-Krisen besser überstehen können, haben kleine Unternehmen in der Regel:

• Direktere Beziehungen zu Kunden haben

• Sind für Umsatz und Glaubwürdigkeit stärker auf Online-Rezensionen angewiesen

• Verfügen möglicherweise nicht über die Ressourcen, um sich von den Folgen einer Enthüllung über Review Gating zu erholen

Alternativen zum Review Gating

Wie sollte ein kleines Unternehmen also mit Bewertungen umgehen? Mit Verletzlichkeit und Authentizität. Laden Sie zunächst alle Ihre Kunden ein und ermuntern Sie sie, Bewertungen zu hinterlassen. Begrüßen Sie die Gelegenheit, eine konstruktive Kommunikation mit Ihren Kunden aufzubauen. Und widerstehen Sie dem Drang, negatives Feedback zu zensieren oder abwehrend darauf zu reagieren – es gibt eine produktivere Art zu antworten.

Um die Authentizität Ihres kleinen Unternehmens zu stärken, verzichten Sie auf Review Gating

Eine authentische Marke aufzubauen beginnt mit Rezensionen. Kleine und mittlere Unternehmen sind den rechtlichen Risiken und Reputationsrisiken des Review Gating besonders ausgesetzt. Doch gerade diese Marken haben am meisten davon, konstruktiv mit negativem Feedback umzugehen. Ehrliche Kundenrezensionen zu teilen, gehört zu den wichtigsten Dingen, die Sie für Ihre kleine Marke tun können. Authentische Rezensionen liefern wertvolle Insights dazu, wie Sie Ihre Kunden besser bedienen können, zeigen einzigartige Wachstumschancen auf und stärken den Ruf Ihrer Marke für Transparenz und Integrität. Ironischerweise kann die Art, wie Sie auf Ihre negativen Rezensionen reagieren, Ihre positiven Rezensionen für Ihre Kunden noch glaubwürdiger machen.