Digitaliser le commerce physique

Nous savons que jamais autant de personnes n'ont acheté en ligne. Notre propre étude mondiale a révélé que près d'un tiers des consommateurs achètent en ligne au moins une fois par semaine. Et 64 % supplémentaires combinent achats en ligne et en magasin. Quelle que soit la façon de voir les choses, le commerce physique est à la traîne. Les marques, grandes et petites, se concentrent de plus en plus sur l'amélioration de leur site web et de leur expérience digitale, et à juste titre.

Votre page produit est votre nouvelle vitrine.

Mais offrir une excellente expérience digitale, ce n'est pas seulement un processus de paiement intuitif, des politiques de retour généreuses ou quelques jolis cliparts de chiots. Les consommateurs d'aujourd'hui n'attendent que le meilleur des marques qu'ils soutiennent. Et ils sont prêts à payer pour cela.

Qu’est-ce qu’une expérience digitale ?

Une expérience digitale est une interaction entre un utilisateur (client ou partenaire, par exemple) et une entreprise, rendue possible grâce aux technologies numériques (comme l’IA ou un site web).

Si vous voulez offrir une excellente expérience e-commerce et aller à la rencontre des acheteurs là où ils se trouvent, vous devrez investir dans votre expérience digitale.

Comment créer une expérience digitale pour vos clients

Dans une récente enquête d'AdobeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, 73 % des consommateurs ont déclaré que les expériences positives jouent un rôle majeur dans leur fidélité aux marques, et 42 % ont indiqué qu'ils paieraient plus cher pour des échanges plus chaleureux et plus accueillants avec les marques.

Pour répondre aux besoins de ces acheteurs, les marques e-commerce et les distributeurs peuvent s’inspirer de leurs canaux physiques (ou de leurs concurrents dans le commerce physique).

Apportez en ligne la preuve sociale du shopping en magasin physique

Le plus grand avantage des magasins physiques sur les distributeurs e-commerce est peut-être l’énorme quantité de preuve sociale inhérente à l’expérience d’achat en magasin.

Qu’est-ce que la preuve sociale ? Lorsque nous sommes dans un magasin, nous pouvons voir ce que les autres ont dans leur panier. Si nous sommes d’humeur bavarde, nous pouvons même demander à un autre acheteur ce qu’il pense d’un produit. Des vendeurs sont également à disposition pour répondre aux questions et donner des recommandations.

La meilleure façon d’intégrer cette preuve sociale à votre expérience omnicanale est de remplir votre site web et vos pages produits de contenus générés par les utilisateurs (UGC). En partageant les photos, avis et notes d’autres clients, vous offrez aux acheteurs des informations authentiques et honnêtes qu’ils ne trouveraient peut-être pas dans une description produit classique.

Vous bâtissez aussi la confiance. Près de 80 % des clients affirment que l’UGC influence fortement leurs décisions d’achat. Comparés aux autres formes de preuve sociale, les conseils d’autres clients sont jugés plus dignes de confiance. Dans une enquête, 78 % des consommateurs ont déclaré faire autant confiance aux avis en ligne qu’à la recommandation de leurs amis et de leur famille.

Le géant du e-commerce Hairhouse a remanié sa stratégie d’avis en mettant en avant les avis clients sur l’ensemble de ses points de contact numériques. Depuis la mise en place de cette nouvelle stratégie, les pages web de la marque contenant des avis ont enregistré une hausse de 35 % de la conversion et de 15 % du panier moyen par rapport à celles sans avis.

Cette preuve sociale ne se contente pas de transposer en ligne les avantages du shopping en magasin. Elle fournit aussi des données et des insights importants qui peuvent vous aider à améliorer votre expérience omnicanale.

Utilisez la technologie pour reproduire l’expérience en magasin physique

Un autre avantage (majeur) du shopping en magasin est la possibilité de faire l'expérience d'un produit avant de l'acheter. Le prendre en main. Le toucher. Le sentir. Le humer (pour les amateurs de bougies parfumées). Mais les nouvelles technologies ont permis aux distributeurs e-commerce innovants d'offrir plus facilement à leurs acheteurs en ligne une expérience digitale plus immersive.

Les technologies émergentes comme l’IA générative et la réalité augmentée rapprochent le monde physique du monde numérique. Plusieurs marques de lunettes, par exemple, permettent désormais aux acheteurs d’« essayer » virtuellement leurs montures, et les magasins de meubles utilisent aussi la réalité augmentée pour que les acheteurs puissent réimaginer leur salon.

La marque de chaussures TOMS, qui offre une paire de chaussures pour chaque achat, va plus loin et permet aux acheteurs de rencontrer un enfant ayant reçu une paire de chaussures grâce à la technologie VR.

Et tout le monde, des marques de sacs de luxe aux fabricants de cuisines d’extérieur, propose des visites produit en 3D. Plusieurs pionniers des visites produit en 3D font état d’une hausse de 12 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre des conversions. Même une simple démo vidéo peut augmenter les conversions jusqu’à 85 %S'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

En résumé, plus vous donnez confiance à un acheteur au sujet d’un article, plus il a de chances de l’ajouter à son panier. Vous pouvez même utiliser la VR et la AR en magasin pour générer du trafic vers vos canaux digitaux. 98 % des consommateurs accordent plus d’importance à l’expérience qu’au prix : offrez-leur-en une.

Facilitez la navigation des acheteurs en ligne

Ce n'est un secret pour aucun commerce physique : parcourir les rayons mène souvent à des achats impulsifs. La mentalité du « treat yoself ». C'est pourquoi les chewing-gums et les magazines sont des incontournables de l'expérience de passage en caisse en magasin.

Mais comme la majorité des achats impulsifs actuelsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre se font en ligne, les marques e-commerce doivent aussi optimiser leurs allées digitales.

Une façon d'encourager la navigation est de mettre en avant les produits et catégories de produits associés. Par exemple, si un acheteur parcourt des fromages végétaux, il y a de fortes chances qu'il s'intéresse aussi aux alternatives à la viande et aux produits non testés sur les animaux.

La façon dont vous organisez votre boutique en ligne peut aussi aider les clients à explorer votre gamme de produits. Si vous êtes une marque de bricolage, pensez à regrouper les produits par projet, par exemple « rénovation de salle de bains ». Vous pouvez aussi cibler les clients selon leur niveau d’expertise. Offrez aux bricoleurs du week-end leur propre page de destination, tout en incitant les professionnels aguerris à explorer des projets plus ambitieux et plus difficiles.

Mais le meilleur moyen, et de loin, d'encourager la navigation est de rendre votre site facile à utiliser. Donnez aux clients des outils de filtrage pour trouver exactement les articles dont ils ont besoin. Rendez votre navigation aussi intuitive que possible. Assurez-vous que votre barre de recherche est facile à repérer.

Rendez l'expérience digitale plus personnelle

Dans un monde normal, vos clients en magasin seraient accueillis par un vendeur aimable qui connaît leur nom, les salue avec un sourire chaleureux et fait des recommandations en fonction de leurs achats passés. Grâce à toutes les données que vous pouvez recueillir sur vos clients, vous pouvez désormais proposer exactement cette expérience en ligne.

Vous n'avez pas besoin d'une pile technologique coûteuse pour comprendre qui sont vos acheteurs et ce qui les motive. Intégrer des cookies à votre site peut révéler des insights puissants et créer une expérience plus personnalisée pour les visiteurs récurrents.

Les données de votre liste e-mail, de vos transactions en magasin et de vos systèmes de point de vente peuvent aussi vous aider à trouver de nouvelles occasions de faire sentir à vos clients en ligne qu’ils sont remarqués et appréciés. (Des remises d’anniversaire, quelqu’un ?)

L'effort supplémentaire en vaut la peine. Une étude a révélé que près de 90 % des clientsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre se sentaient plus positifs envers les marques qui proposent des expériences utilisateur personnalisées. Et 40 % ont déclaréS'ouvre dans une nouvelle fenêtre avoir acheté quelque chose de plus cher parce que leur expérience d'achat était si habilement adaptée à leurs besoins.

Relever la barre de l’expérience digitale

En associant les avantages d'un magasin physique à la commodité de l'achat en ligne, vous pouvez créer la meilleure expérience omnicanale pour vos clients et générer un chiffre d'affaires durable et significatif pour votre entreprise.

L’évolution des habitudes d’achat des consommateurs a vraiment relevé la barre pour les marques e-commerce et les distributeurs. Des géants de l’e-commerce comme Walmart proposent les meilleures expériences digitales, les plus personnalisées, pour s’assurer d’être ceux qui prospéreront dans les mois et les années à venir.

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