Hairhouse augmente sa conversion de 35 %

Hairhouse AustraliaS'ouvre dans une nouvelle fenêtre vend des produits et des outils de coiffure et de beauté dans des magasins à travers l'Australie ainsi qu'en ligne. L'enseigne propose plus de 4 500 produits issus de plus de 90 marques différentes. L'entreprise est actuellement en pleine refonte de sa marque sur ses plateformes digitales et en magasin. Ce rebranding visait à moderniser la présence web de l'entreprise, à créer l'expérience digitale que les jeunes consommateurs attendent aujourd'hui et à augmenter les conversions.

Un autre des objectifs après le rebranding était d’augmenter le nombre d’avis sur les pages produits afin d’aider les acheteurs à prendre des décisions d’achat avec plus de confiance.

« Les clients sont mieux informés de nos jours », a déclaré Ash Mehta, Head of Digital & Technology chez Hairhouse. « Ils aiment prendre leurs décisions en connaissance de cause, à partir de leurs propres recherches. »

Avant le rebranding, Hairhouse utilisait un fournisseur d’avis très répandu, mais n’obtenait pas le nombre d’avis espéré et avait du mal à étendre la couverture de ses produits, de ses outils de coiffure et de ses services. L’entreprise savait qu’il fallait changer les choses ; elle a donc fait appel à Bazaarvoice pour étendre la couverture d’avis sur ses plateformes digitales.

« Bazaarvoice nous permet de recueillir les feedbacks de nos clients et aide aussi les autres clients qui lisent réellement les avis à prendre leurs décisions d'achat », a déclaré Mehta.

Le suivi après l'achat entraîne une hausse du nombre d'avis

Hairhouse a ajouté la solution d’avis de Bazaarvoice à son site e-commerce. Pour augmenter le volume d’avis, l’entreprise a travaillé avec Bazaarvoice à la création d’e-mails de demande d’avis à envoyer aux clients quelques semaines après leur achat.

L’entreprise a également commencé à solliciter des avis auprès de clients en magasin en envoyant un e-mail de demande d’avis après un achat. Pour cette initiative, Hairhouse s’est concentrée sur les clients déjà inscrits à son programme de fidélité, car leurs coordonnées étaient facilement accessibles.

« La plupart des avis que nous avons reçus sont plutôt positifs, et nous avons constaté que les clients lisent effectivement ces avis avant d’effectuer leur achat », a déclaré Mehta.

Ces efforts de génération d’avis ont été extrêmement fructueux. Hairhouse a en effet reçu tant de contenus qu’il lui fallait désormais un moyen d’aider les acheteurs en ligne à comprendre rapidement la tonalité des avis, c’est pourquoi Hairhouse a mis en place Review Highlights.

« Quand on collecte des avis, on a envie de les mettre en valeur. Sur les pages où nous avons beaucoup d’avis, les review highlights permettent aux clients de voir plus facilement qu’il s’agit d’un produit de confiance », a déclaré Mehta.

Review Highlights aide l’équipe de Hairhouse à comprendre la perception des produits, afin de modifier certains produits ou de transmettre l’information au fournisseur du produit.

Hairhouse utilise également des avis marquants sur d’autres pages de son site e-commerce. L’entreprise dispose de certaines pages de catégories sur lesquelles elle met en avant une marque ou une catégorie de produits en particulier. Hairhouse a commencé à afficher des extraits d’avis sur les pages de catégories concernées afin de fournir une preuve sociale aux nouveaux acheteurs.

Une hausse de 35 % des taux de conversion sur les pages avec avis

Travailler avec Bazaarvoice a permis à l’équipe de Hairhouse de gagner du temps et d’augmenter le volume d’avis et les conversions. En effet, Hairhouse a constaté une hausse de 35 % du taux de conversion sur les pages avec avis et highlights, par rapport aux pages produits sans avis ni highlights. L’enseigne a également enregistré une hausse de 15 % du volume moyen de commandes sur les pages avec des avis et des review highlights.

« Ce que nous apprécions vraiment, c'est que les avis sont modérés par Bazaarvoice, donc nous n'avons pas à le faire », a déclaré Mehta. « Je pense que c'est un énorme gain de temps. »

Hairhouse travaille actuellement avec son équipe Bazaarvoice pour optimiser, à l’avenir, sa stratégie d’e-mails de demande d’avis.

« Nous cherchons comment mieux programmer cet envoi, ou le déclencher en fonction de la livraison réelle du produit, au lieu d’envoyer l’e-mail au hasard après 6 semaines », a déclaré Mehta.

L'optimisation menée jusqu'ici par Hairhouse a permis de générer un nombre important de nouveaux avis. Hairhouse puise aussi dans l'ensemble du réseau de Bazaarvoice et tire parti de la diffusion. Environ 54 % du volume d'avis de l'entreprise provient d'avis diffusés par 29 fournisseurs. Hairhouse espère collaborer davantage avec Bazaarvoice à l'avenir pour obtenir un grand volume d'avis sur ses nouveaux produits.

« Bazaarvoice nous aide à exploiter les avis sur les pages produits, et les clients peuvent prendre leurs décisions en s'appuyant dessus. Mais nous réfléchissons toujours à ce que nous pouvons faire de plus. À l'avenir, nous allons essayer d'augmenter le nombre d'avis que nous recevons et chercher comment les utiliser aussi sur d'autres canaux », a déclaré Mehta.

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À propos de Hairhouse

Hairhouse est née de l’idée de deux frères et d’un grand rêve. Depuis le jour de 1992 où les portes du premier Hairhouse Warehouse se sont ouvertes, Hairhouse a su façonner et définir les possibilités qu’offre une destination à la fois salon et boutique pleinement aboutie. Hairhouse propose des produits de salon, des services et des soins de piercing. Hairhouse compte plus de 120 magasins en Australie ainsi qu’une présence en ligne. Elle propose plus de 4 500 produits issus de plus de 90 marques différentes.

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