Les cinq meilleurs conseils de vente suggestive

La vente suggestive est à la mode. Que vous soyez une petite entreprise, une grande marque ou un grand distributeur, voir un client acheter quelque chose fait vraiment plaisir. Mais pour commencer à obtenir de vrais résultats, augmenter votre panier moyen (AOV) doit être une priorité. Amener un client à acheter un article de temps en temps, c’est bien, mais l’amener à acheter davantage à chaque achat chez vous, c’est mieux. Laissez-moi donc vous présenter les techniques de vente suggestive.

Qu’est-ce que la vente suggestive ?

Comment la plupart des marques et des distributeurs y parviennent-ils ? Grâce à la vente suggestive. La vente suggestive consiste en gros à faire du « cross-selling » ou de l’« upselling ». Il s’agit d’amener les clients à acheter plus que prévu (sans être pénible).

Les avantages de la vente suggestive

Nous sommes certains que vous êtes déjà allé dans un magasin où le vendeur n’arrête pas de vous demander si vous voulez essayer un nouveau produit. Peut-être avez-vous aussi visité un site web où une fenêtre pop-up agaçante vous demande sans cesse si vous souhaitez ajouter d’autres articles à votre panier.

Ce type de techniques de vente suggestive peut rebuter les clients et potentiellement faire baisser le panier moyen (voire les dissuader d’acheter !) Mais bien appliquée, la vente suggestive peut avoir un impact considérable sur le chiffre d’affaires. Votre objectif est d’aider, pas de pousser à l’achat.

Lorsque vous vous concentrez réellement sur le conseil, vous en apprenez davantage sur le client et sur ce qu’il recherche. Vous pourrez ensuite avoir de meilleures conversations, faire des recommandations plus personnalisées, gagner en crédibilité et en confiance, et augmenter le panier moyen.

Découvrez ci-dessous les 5 meilleures techniques de vente suggestive pour augmenter votre AOV, sans importuner vos clients.

Les 5 meilleures techniques de vente suggestive pour les marques et les distributeurs

1. Recommandez des articles complémentaires

Vous est-il déjà arrivé de commander un plat dans un restaurant et qu’on vous demande si vous voulez ajouter une salade en accompagnement pour seulement $2,99 ? Ou qu’on vous demande si vous voulez des frites avec votre Big Mac ? C’est en gros de la vente incitative. Votre serveur vous a proposé un article complémentaire que vous pouviez facilement ajouter pour un petit prix.

Cette technique fonctionne aussi pour les marques et les distributeurs, car si un client achète déjà quelque chose chez vous, il est susceptible d’ajouter à son panier d’autres articles complémentaires et abordables.

En magasin, présentez ensemble les articles complémentaires sur les étagères, par exemple en plaçant sur le même présentoir un nouveau gel douche parfumé, la lotion assortie et le parfum. Ou, si vous vendez des produits électroniques, placez les accessoires, comme les écouteurs ou les chargeurs, à côté du produit en magasin.

Pour votre site e-commerce, utilisez des pop-ups ou des messages sur la page de paiement pour inciter les clients à ajouter d’autres articles au panier. Par exemple, si un acheteur achète un sac en cuir, suggérez-lui un produit d’entretien pour le cuir à prix abordable afin que son sac reste toujours comme neuf. C’est ce que fait CuyanaS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Lorsque les clients consultent les pages produits de sacs en cuir, la marque les encourage à « Ajouter des accessoires » sous la forme de nettoyant et de soin pour le cuir.

2. Informez immédiatement vos clients des nouveautés

Lorsqu’un client entre dans votre magasin physique, demandez à un vendeur de l’accueillir et de lui proposer de découvrir les nouveaux produits qui viennent d’arriver. Le vendeur en apprendra un peu plus sur le client et sur ce qu’il recherche, et pourra peut-être lui signaler d’autres articles.

Vous pouvez aussi le faire en ligne, en dirigeant les clients vers les nouveautés dès leur arrivée sur votre site web. Le distributeur de mode RevolveS'ouvre dans une nouvelle fenêtre met immédiatement en avant les nouveautés auprès des clients sur sa page d’accueil avec un visuel accrocheur. L’objectif est que les clients trouvent quelque chose qu’ils ne cherchaient pas au départ et passent une commande plus importante.

3. Créez des packs de produits

C’est l’une des techniques de vente suggestive les plus couramment utilisées. Les clients veulent une bonne affaire, et les offres groupées de produits la leur donnent tout en vous permettant d’augmenter le panier moyen. Tout le monde y gagne. Créez un lot de produits généralement achetés ensemble. Dites ensuite aux clients que s’ils achètent le lot complet en une seule fois, ils paieront 20 % (ou le chiffre que vous choisissez) de moins que s’ils achetaient tout séparément.

L’entreprise de sécurité domestique RingS'ouvre dans une nouvelle fenêtre sait que lorsque des clients achètent une sonnette vidéo, une caméra ou un système d’alarme, ils sont probablement en train d’équiper toute une maison de dispositifs de sécurité. C’est pourquoi Ring propose des packs qui permettent aux clients d’acheter plusieurs caméras pour leur domicile en une seule fois. Et d’économiser en le faisant.

Par exemple, un pack permet aux clients d’économiser $139 lorsqu’ils achètent trois caméras Spotlight et un Amazon Echo.

4. Utilisez les avis à votre avantage

Les avis de vrais clients peuvent favoriser la découverte de produits et les conversions. Ils constituent une forme de vente suggestive visuelle. D'après notre Shopper Experience Index 2021, environ 40 % des acheteurs n'achètent pas sur le site d'une marque ou d'un distributeur s'il n'y a pas d'UGC (User-generated Content) sur la page produit qu'ils consultent. Et notre Shopper Experience Index 2022 a révélé une hausse de 144 % du taux de conversion lorsque les acheteurs interagissent avec les UGC.

Affichez sur votre site du contenu authentique de vos clients actuels grâce à des pages de galerie qui présentent des tags produits et encouragent les acheteurs à découvrir de nouveaux produits. Nous avons constaté une hausse de 15 % des paniers moyens lorsque les clients interagissent avec les Galleries.

La marque de mobilier West ElmS'ouvre dans une nouvelle fenêtre affiche des galeries de photos issues des réseaux sociaux sur ses pages produits pour montrer comment les clients ont mis en scène certains meubles dans la vie réelle.

Lorsqu’un acheteur clique sur l’une des photos, westelm.com lui montre comment « Get the Look » et recommande d’autres produits de la photo du client comme technique de vente suggestive.

5. Créez un programme de fidélité

Les programmes de fidélité sont un excellent moyen de faire de la vente incitative, car ils récompensent les clients par des remises ou des produits gratuits lorsqu’ils dépensent davantage. Accenture a constaté que 57 % des clients dépensent plus pour les marques auxquelles ils sont fidèles. Les autres avantages d’un programme de fidélité client pour les marques et les distributeurs sont qu’ils vous fournissent davantage de données clients et vous aident facilement à recueillir des feedbacks pour améliorer vos produits.

Sephora dispose de l'un des meilleurs programmes de fidélité du secteur. Le programme Beauty InsiderS'ouvre dans une nouvelle fenêtre comprend trois niveaux auxquels les clients peuvent accéder chaque année :

• Insider : inscription gratuite

• VIB : les clients doivent dépenser au moins $350 par an

• Rouge : les clients doivent dépenser au moins $1 000 chez Sephora sur une année

Chaque niveau offre des avantages uniques aux clients. Par exemple, les membres Rouge bénéficient de $20 de réduction pendant les soldes saisonniers du magasin (les Insiders obtiennent 10 % et les VIB 15 %), et reçoivent aussi des invitations à des événements exclusifs et un accès en avant-première aux nouveaux produits.

Utilisées ensemble, les techniques de vente suggestive que nous avons détaillées améliorent l’expérience client globale. Vous proposez des recommandations plus personnalisées, vous aidez vos clients à trouver plus facilement ce dont ils ont besoin et vous les accompagnez vers des décisions d’achat plus éclairées.

Vous en verrez aussi les bénéfices dans des paniers moyens plus élevés, et vous fidéliserez davantage de clients, car vous leur offrez une expérience d’achat agréable.