Tirez le meilleur parti de vos avis clients grâce à ce guide pas à pas pour définir une stratégie d'avis efficace pour votre entreprise. Publié le 12 mai 2023 Auteur : Guylaine Cadorette
Les avis clients sont l’élément vital de toute stratégie retail. Car, bien utilisé, ce contenu généré par les utilisateurs (UGC) est un outil puissant pour renforcer la confiance des futurs acheteurs et vendre plus de produits partout où se trouvent vos acheteurs.
Bâtissez des bases solides pour votre programme de avis en suivant les bonnes pratiques sur votre site e-commerce.
De la demande proactive d’avis à vos clients à l’optimisation de vos pages de présentation des produits (PDP), voici les neuf bonnes pratiques que les distributeurs peuvent adopter pour maximiser l’impact de leurs avis clients.
Identifier vos indicateurs clés de performance (KPI) est un excellent point de départ pour définir des objectifs concrets pour votre programme UGC. Ces KPI portent souvent sur votre taux de conversion, la valeur moyenne des commandes ou le revenu par visiteur. Vous pouvez aussi créer des KPI personnalisés, par exemple en fixant un taux d’engagement ou un taux de retour idéal pour les produits.
Une fois vos KPI établis, n'oubliez pas de suivre régulièrement la progression vers ces objectifs et de partager les résultats avec l'entreprise.
La plupart des clients ne laissent pas spontanément d’avis, sauf s’ils ont vécu une mauvaise expérience. C’est pourquoi il est important de collecter de manière proactive des avis auprès de vos clients. Les acheteurs qui ont vécu une bonne expérience sont bien plus susceptibles de la partager si on le leur demande que si on les laisse faire à leur guise. Vos produits obtiennent ainsi une note plus juste et plus authentique.
Demandez des avis aux acheteurs après leur achat. Optimisez vos e-mails de demande d’avis avec des fonctionnalités comme In-Mail Submissions et Multi-Product Submissions. Assurez-vous d’envoyer aussi des PIE à vos acheteurs en magasin, et d’utiliser autant de points de contact que possible. Par exemple, utilisez leur historique de commandes et les notifications de l’appli pour demander des avis.
Mais attention : avant de demander à un client de partager du contenu, veillez à ce que votre séquence de demandes laisse à l'acheteur le temps d'utiliser votre produit. Vous ne voulez pas d'un avis inexact, après tout.
Plus que jamais, les consommateurs s'appuient sur les contenus visuels des avis pour prendre leurs décisions d'achat. D'ailleurs, 62 % des consommateurs disent qu'ils sont plus enclins à acheter un produit s'ils peuvent voir des vidéos et des photos de clients. Pensez à demander aux consommateurs d'ajouter du contenu visuel à leurs avis.
Il existe aussi d'autres façons de collecter davantage de contenu visuel. Bazaarvoice rend la collecte de photos et de vidéos depuis les réseaux sociaux plus simple que jamais. Vous pouvez aussi organiser un jeu-concours et accorder des participations supplémentaires aux acheteurs qui téléchargent plusieurs photos avec leurs avis.
Préparez le succès de vos pages de détail produit (PDP) en collectant autant d'UGC que possible. Cela implique de recevoir des contenus issus de la diffusion provenant de toutes les sources possibles, y compris les marques et d'autres sites. S'assurer que votre Product Feed est à jour avec tous les points de données de diffusion importants (comme UPC, GTIN, EAN, ISBN) est le chemin le plus direct pour obtenir le plus de contenus de façon automatisée.
Vous ne voulez pas vous retrouver à devoir collecter manuellement du contenu diffusé avec tous les tracas que cela implique.
Mobilisez vos fournisseurs pour qu'ils fassent du co-marketing avec vous. Parlez-vous régulièrement à vos fournisseurs de la façon dont ils devraient contribuer aux UGC ? Demandez-leur des comptes pour qu'ils collectent un maximum d'UGC grâce au sampling, à la diffusion et en répondant aux avis et aux questions.
Fixez des KPI à vos fournisseurs pour qu'ils sachent ce qu'ils doivent accomplir. Les relations de co-marketing les plus solides existent lorsque les distributeurs donnent à leurs fournisseurs des consignes précises qui aident marques et distributeurs à offrir une excellente expérience on-site aux clients.
Une fois que vous avez analysé vos insights sur la perception de vos clients, partagez ces connaissances avec le reste de votre entreprise. Vos équipes merchandising et finance ont besoin de voir comment leurs produits, marques ou catégories performent.
Il est particulièrement important de veiller à ce que les équipes internes suivent les temps forts et les temps faibles du sentiment concernant vos produits en marque de distributeur.
Soyez précis dans vos formulaires de soumission lorsque vous demandez des avis clients. Posez des questions pertinentes par catégorie qui fournissent à vos collègues ou à vos acheteurs les données de décision nécessaires. En personnalisant vos formulaires, vous obtiendrez des données personnalisées, adaptées à des pages produits spécifiques.
Par exemple, pour vos produits de la catégorie vêtements, il est logique de demander aux clients quelle taille ils portent habituellement et si les vêtements ou les chaussures achetés chez vous leur allaient bien.
Réfléchissez au type d'expérience que vous voulez offrir à vos acheteurs sur votre PDP. Facilitez-leur le tri des notes, des avis et des questions-réponses qui les concernent.
En utilisant Review Highlights ou Product Sentiment Insights pour afficher les points forts et les points faibles des produits aux acheteurs, vous leur faites gagner du temps. Vous pouvez aussi partager des avis entre produits similaires pour que les acheteurs disposent du contenu dont ils ont besoin. Affichez également les avis supplémentaires que vous avez recueillis dans votre formulaire de soumission.
Vos pages produits (PDP) ne sont pas les seules pages web de votre site e-commerce à devoir être optimisées. Vous pouvez aussi optimiser vos pages de catégories et de recherche avec les avis clients.
Assurez-vous que tout le contenu dont un acheteur a besoin pour acheter en toute confiance est facilement accessible. Affichez des notes intégrées (note moyenne et nombre d’avis) pour aider les acheteurs à avancer dans l’entonnoir d’achat. Il est aussi utile pour vos clients de pouvoir filtrer la catégorie par note moyenne en étoiles et les produits par thèmes issus des avis.
En suivant ces neuf bonnes pratiques, vous poserez les bases solides d'un excellent programme de notes et d'avis clients sur votre site e-commerce. Pour aller plus loin, regardez notre masterclass ci-dessous afin de tirer encore plus parti de vos avis clients sans vous ruiner.
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Guylaine Cadorette
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