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La Generación Alpha impulsa el cambio hacia la IA
La Generación Alpha cambia las barras de búsqueda por chatbots de IA. Aprende a usar el marco Triple-A y el UGC auténtico para convertirte en la respuesta definitiva en la era del GEO.
Desde 1948, Gigaset diseña, fabrica y vende teléfonos de forma local en la región del Bajo Rin, en Alemania. La alta calidad y el excelente servicio son prioridades máximas para la empresa, que sella con orgullo sus productos con la etiqueta «Made in Germany». A lo largo de las últimas décadas, Gigaset ha ampliado su cartera de productos para incluir teléfonos para consumidores, teléfonos profesionales, smartphones y sistemas de hogar inteligente.
Pero a medida que más consumidores se pasan al comercio electrónico, Gigaset ha tenido dificultades para mantener una colección completa de contenido generado por los usuarios (UGC), es decir, contenido creado por una persona y no por una marca, para agilizar, informar y mejorar la experiencia de compra. «Queríamos mejorar la experiencia del cliente ofreciendo información adicional generada por los usuarios sobre nuestros productos. Y, por otro lado, siempre estamos interesados en aumentar nuestras tasas de conversión y, por eso, vimos que Bazaarvoice sería un gran socio. Estamos bastante satisfechos con las soluciones que utilizamos», afirmó Joerg Bruehl, vicepresidente sénior de marketing de Gigaset.
3 formas en que Gigaset impulsó la conversión
Sabiendo lo que quería lograr, pero sin las herramientas para conseguirlo, Gigaset optó por asociarse con una plataforma de contenido generado por los usuarios: Bazaarvoice. Tras analizar los retos a los que se enfrentaba Gigaset y los resultados que esperaba obtener, implementamos:
Cada herramienta aporta resultados a su manera, pero juntas mejoran la experiencia digital del cliente y logran un aumento de las tasas de conversión de Gigaset. Así lo consiguieron.
1. Las campañas de sampling mejoran la experiencia del cliente y aumentan el volumen de reseñas
Las campañas de sampling de producto son una herramienta eficaz para animar a los clientes a compartir sus reseñas. Es más probable que los clientes hablen de un producto una vez que lo han probado, han descubierto sus características y han experimentado su valor de primera mano.
Gigaset exploró las campañas de sampling antes de lanzar nuevos smartphones para aumentar el volumen de reseñas antes de la fecha de lanzamiento. Así, los clientes pudieron tomar una decisión de compra bien informada en cuanto los nuevos productos se presentaron al mercado en general.
Gigaset también utilizó el sampling de productos para probar algunos de sus artículos más conectados, como las ampliaciones de su sistema de alarma para el hogar inteligente. En general, las campañas de sampling estándar envían muestras de producto a una audiencia cuyos intereses coinciden con el producto. Se les pide que prueben el producto y que, a cambio, escriban una reseña. Pero con los productos conectados, como los sistemas de alarma, es difícil hacer sampling de un artículo concreto cada vez.
“Cuando se trata del hogar inteligente, tenemos una especie de ecosistema en el que todos los dispositivos están conectados entre sí. Cuando lanzamos un sensor nuevo, si solo compras el sensor o recibes una muestra de ese sensor, no te serviría de mucho, porque no puedes conectarlo a nada”, explica Bruehl.
Para resolver este problema, Gigaset creó una comunidad de sampling para sus sistemas de alarma para el hogar inteligente y centró en ella sus esfuerzos de sampling de producto. Incluso con un volumen de sampling menor, Gigaset logró ampliar de forma significativa el volumen de reseñas.
En total, la empresa recopiló reseñas del 81 % de sus productos, y cada producto recibió una media de 29 reseñas, lo que garantizó que los clientes tuvieran una gran variedad de información para ayudarles en sus decisiones de compra.
«Teníamos nuestra propia solución [antes de Bazaarvoice] para las reseñas, pero no era realmente comparable. La orientación que tenemos ahora da lugar a reseñas totalmente distintas», afirmó Bruehl.
2. Las Q&A orientan las decisiones de compra y aumentan las tasas de conversión
El contenido generado por los usuarios aumenta la autenticidad, genera confianza en los consumidores y aporta una gran cantidad de información a las audiencias online. A Gigaset le interesaba especialmente cómo el UGC podía ayudar a sus clientes a la hora de comprar productos más complejos.
Gigaset implementó Questions & Answers en las páginas de descripción de producto para ayudar a los clientes a tomar una decisión informada, conectar con los compradores y orientar sobre el uso del producto.
«Las preguntas y respuestas (Q&A) quizá sean aún más importantes [que las reseñas] porque los productos son cada vez más complejos. Es muy útil tener un foro donde la gente pueda hacer preguntas y nosotros podamos responder, pero donde también puedan responder otros clientes o clientes potenciales. Esta conversación también nos ayuda a obtener más información sobre las demandas de los clientes y los requisitos del producto desde el lado del cliente», explicó Bruehl.
Además de informar a los clientes, el UGC, como las valoraciones y reseñas, aumenta las tasas de conversión. Según el Shopper Experience Index de Bazaarvoice, el 53 % de los compradores se siente más seguro al tomar una decisión de compra cuando hay UGC disponible, y el 40 % afirma que el UGC «les hace más propensos a comprar un producto visto en un anuncio». Gigaset comprobó de primera mano el poder del UGC tras registrar un aumento del 70 % en las tasas de conversión durante los primeros 15 meses de colaboración con Bazaarvoice.
«Ahora vemos un aumento enorme de la tasa de conversión global, y no es ninguna sorpresa. Cuando tenemos productos con un número muy bajo de reseñas, no son los más vendidos. En cambio, cuantas más reseñas reciben, más vendemos. Estamos convencidos de que Bazaarvoice ha tenido un papel importante en este aumento», explicó Bruehl.
Gracias a la implementación del UGC, Gigaset encontró otro beneficio inesperado: feedback para el desarrollo de producto. Cuando la empresa lanzó un smartphone completamente nuevo, el GX6, detectó un aumento de los comentarios negativos en las reseñas y en las preguntas y respuestas (Q&A) sobre un error concreto del software que no se había detectado durante la fase de pruebas. En cuanto el equipo de marketing de Gigaset detectó el problema, se trasladó al área de desarrollo de producto y el error se corrigió.
“Esto muestra cómo las reseñas pueden interactuar con nuestros equipos internos y orientarlos. No solo los clientes, sino también los responsables de producto deberían leer las reseñas”, afirmó Bruehl.
3. La syndication impulsa el descubrimiento de productos y aumenta las valoraciones de los productos
Las valoraciones bajas de los productos son una desventaja clave para las marcas que tienen dificultades para mantener un gran volumen de reseñas en las páginas de descripción de producto. Como explicó Bruehl, antes de Bazaarvoice su proceso de recopilación de reseñas era muy sencillo, «pero el resultado era que teníamos menos reseñas y valoraciones más bajas».
Al distribuir reseñas a grandes marcas y retailers, Gigaset pudo aumentar su volumen de reseñas y mejorar las valoraciones de sus productos en general. Un mayor volumen de reseñas mejora las valoraciones de los productos porque refleja tanto experiencias positivas como negativas. Los clientes que en general están satisfechos con su compra tienden a dejar menos reseñasSe abre en una ventana nueva que los clientes insatisfechos, lo que da lugar a más reseñas negativas, que hacen bajar las valoraciones.
Al recopilar reseñas de forma activa entre los clientes y amplificarlas mediante Retail Syndication, Gigaset consiguió que las opiniones positivas también se reflejaran en la recopilación de reseñas, lo que impulsó de forma natural las valoraciones de los productos.
“Cuantas más personas consigas que escriban reseñas, más positivas serán. Nuestro primer objetivo no era crear más reseñas, sino recopilar mejores reseñas”, explica Bruehl.
Mejora tu experiencia de compra online y aumenta las tasas de conversión con Bazaarvoice
Gigaset confía plenamente en su colaboración con Bazaarvoice y atribuye muchos beneficios recientes, entre ellos el aumento de las tasas de conversión, a la implantación del UGC. De hecho, depende por completo de las soluciones de UGC de Bazaarvoice. «El contenido de Bazaarvoice es, en realidad, el único contenido generado por los usuarios que hemos implantado oficialmente en nuestra web», confirmó Bruehl. Y si las cifras sirven de indicio, es todo el UGC que necesita Gigaset.
¿Quieres ver cómo tú también puedes aumentar el volumen de reseñas, mejorar la experiencia del cliente e influir en las conversiones? Solicita una demo aquí.
Acerca de Gigaset
Desde 1948, Gigaset diseña y fabrica teléfonos en Alemania que se venden en todo el mundo. Es el líder del mercado europeo de teléfonos inalámbricos y, a lo largo de las últimas décadas, ha ampliado su cartera de productos para incluir teléfonos para consumidores, teléfonos profesionales, smartphones y sistemas de hogar inteligente.
