Un diálogo en red con los consumidores

En nuestra continuación de la publicación de la semana pasada sobre el crecimiento del contenido generado por los usuarios (UGC), seguimos destacando cómo el UGC está cambiando Internet y el mercado de consumo. Esta publicación ofrece una versión condensada de los temas tratados nuestra octava edición de The Conversation Index, que detalla cómo compartir UGC a través de redes (como Bazaarvoice) y canales mejora las ventas, los conocimientos y el tráfico de resultados de búsqueda.

El contenido debe ser auténtico

En la web, el contenido siempre ha sido el rey. Pero en 2015 es la autenticidad del UGC lo que ayuda a impulsar el éxito online de una empresa, especialmente cuando se trata de reseñas.

Durante más de un año, Bazaarvoice ha liderado la cruzada para detener la creación, la exhibición y la promoción de contenido fraudulento creado por los consumidores con su campaña #endfakereviews. Aunque las reseñas ofrecen beneficios excepcionales para las empresas y los consumidores, casi la mitad (el 48 %) de los consumidores cree que una o más de las reseñas de una página de producto son falsas. Esta desconfianza perjudica la influencia de las reseñas y puede deteriorar la confianza de los clientes en la empresa.

Fomenta la confianza de los clientes uniéndote a una red

Las empresas pueden mejorar significativamente la confianza de los clientes formando parte de una red. Con la creciente complejidad y escala del fraude, las redes ofrecen protección gracias a su tamaño. Cuanto mayor es la red, mejor es su capacidad para identificar tendencias y patrones que garanticen contenido auténtico y prevengan el fraude.

Las redes como Bazaarvoice ofrecen sellos de confianza que exponen la política de autenticidad de la red e identifican a las empresas cuya recopilación y visualización de UGC cumplen dicha política. Esto beneficia a las empresas y a los clientes: el 44 % de los consumidores de EE. UU. dice que confía más en las reseñas cuando se les presenta un sello de confianza.

Las redes ofrecen ventajas aún mayores en la región de Asia-Pacífico, donde el fraude en valoraciones y reseñas es más habitual. El «click-farming» es frecuente en esta región, donde empresas y agencias pagan a trabajadores para que envíen grandes volúmenes de reseñas de 5 estrellas poco auténticas. En la red de Bazaarvoice, los clientes de Asia-Pacífico deben aceptar unos términos y condiciones estrictos que prohíben el click-farming.

Las redes ofrecen un análisis exhaustivo del sector

Además de obtener insights sobre productos y clientes, las empresas que forman parte de redes adquieren un profundo conocimiento de su sector. Este es un análisis del sector extraído de la red de Bazaarvoice:

Productos para mascotas

Del análisis de los datos del sector de las mascotas se desprende claramente que los dueños de mascotas son apasionados de los artículos para mascotas. Esto se refleja en que los correos posteriores a la compra del sector tienen tasas de respuesta un dos por ciento superiores a la media de toda la red. Además, el análisis de las reseñas muestra que, aunque los dueños de perros y de gatos se preocupan por la salud de sus mascotas, hay diferencias notables en las necesidades de alimentación. En las reseñas positivas, los dueños de gatos usan con frecuencia los términos “picky”, “finicky” y “fussy”, mientras que los dueños de perros usan con frecuencia “healthy” y “coat”. Incorporar estos términos al contenido de los sitios web de artículos para mascotas es una forma sencilla de aumentar las ventas.

Salud y belleza

En las empresas de salud y belleza, el etiquetado de contenido de las reseñas ofrece análisis interesantes. En el etiquetado de contenido, los moderadores etiquetan las reseñas con sugerencias o defectos de producto y las derivan a la sección correspondiente del negocio. En las reseñas de 4 y 5 estrellas de salud y belleza etiquetadas con un defecto o una sugerencia de producto, «piel» se mencionó en el 28 % de las reseñas, frente al 3 % de «sombra de ojos». Así, incluso para los mejores productos para la piel, los consumidores tienen sugerencias concretas de mejora. En las reseñas menos positivas (3 estrellas o menos), «ojos» se mencionó en el 16 % de las reseñas, mientras que «piel seca» o «grasa» solo se mencionó en el 3 %.

Telecomunicaciones

Un análisis de las redes de telecomunicaciones muestra un aumento de los votos de utilidad de las reseñas, con un incremento del 31 % en un solo año. También descubrimos que las respuestas de las empresas a las reseñas hicieron que el 41 % de los consumidores pensara que la marca «de verdad se preocupa por los consumidores», y el 35 % opinó que la empresa «ofrece un gran servicio de atención al cliente». Y aún mejor: los compradores que leen una reseña negativa y ven una respuesta de la empresa tienen un 116 % más de probabilidades de comprar el producto que quienes no ven ninguna respuesta de la empresa.

Usa las redes para conocer insights de las regiones globales

Igual que las redes ayudan a las empresas a conocer las tendencias del sector, también ofrecen insights fascinantes sobre regiones del mundo. Por ejemplo, nuestro análisis revela que la gran mayoría de las reseñas de ropa en Australia proceden de mujeres (86 %) y que las mujeres de entre 35 y 54 años escriben el 43 % de las reseñas. Estas mujeres son más positivas que quienes escriben reseñas en el resto del mundo: las reseñas de ropa tienen en Australia una valoración media de 4,41 estrellas, frente a 4,29 en todos los retailers de ropa de la red.

El tráfico móvil global sigue creciendo

El enorme tamaño de la red de Bazaarvoice permite un análisis profundo del cambio en el comportamiento del consumidor, en especial en las compras desde el móvil. Por ejemplo, hemos comprobado que las visitas a páginas de producto desde dispositivos móviles crecieron un 8 % en el último año a nivel global. La región de Asia-Pacífico lidera las visitas desde el móvil, y Singapur, Australia y Japón registran las cifras más altas. Las compras desde el móvil aumentaron entre un 3 % y un 15 % en varios países de la UE, y Turquía y España registraron el mayor incremento. En Norteamérica, el tráfico móvil pasó del 20 % al 28 % el último año, y México subió un 9 %.

Conclusión

En el mundo globalizado de 2015, el UGC y formar parte de una red aportan enormes beneficios a las empresas. Las reseñas son una forma especialmente poderosa de obtener insights de los clientes, y los efectos positivos van más allá de los sitios web, hasta áreas como la posición en los resultados de los motores de búsqueda y la prevención del fraude. Para un análisis más detallado de esta información, consulta la octava edición de The Conversation Index y sigue leyendo este blog.