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El descubrimiento impulsado por la comunidad, explicado
Las marcas se definen ahora por lo que los compradores se cuentan entre sí. Descubre cómo crear una comunidad auténtica y dominar el marketing moderno de boca a boca.
Hoy hemos anunciado el primer Bazaarvoice CGC Index, un análisis exhaustivo de cómo nuestros clientes, marcas y retailers de primer nivel, triunfaron con el contenido generado por los consumidores en 2015.
Para elaborar el Index, trabajamos con nuestras estrellas del análisis de datos, consultores de estrategia empresarial y la organización de client success para profundizar en nuestros datos y encontrar los benchmarks y tendencias más interesantes de 2015 para compartirlos con el sector. También preguntamos a nuestros clientes cómo había influido el CGC en su estrategia de marketing y aportado valor al negocio, así como cuáles eran sus planes de futuro. Al analizar toda esta información, surgió una historia emocionante. ¿El resultado? Una imagen completa de la creciente influencia del contenido generado por los consumidores, que sigue ganando impulso entre marcas y retailers, y de lo que hacen las mejores empresas para sacarle el máximo partido.
Un repaso rápido por el informe ofrece un vistazo a nuestros benchmarks líderes en conversión, valor medio de pedido, ROBO (Research Online, Buy Offline), SEO y mucho más. Profundizaremos en ellos en futuras publicaciones, pero queríamos empezar mostrando qué distingue a esas empresas líderes. Al analizar a nuestros clientes con mejor rendimiento, descubrimos que compartían cinco rasgos comunes:
Se centran en lo fundamental. Un buen marketing de CGC no consiste en poner un widget de contenido social visual o de reseñas en tu sitio y olvidarte de él. Como cualquier otro aspecto del mix de marketing, un programa de CGC necesita cuidados y atención para prosperar. Los mejores de los mejores supervisan de cerca el rendimiento de su programa y toman medidas para ajustarlo y maximizar el volumen, la cobertura y la actualidad del contenido.
Juegan la partida del CGC a largo plazo. La conversión es solo el principio. Nuestros mejores clientes miran más allá y encuentran formas de liberar el poder del CGC para impulsar la fidelidad a la marca y el valor del cliente a largo plazo, conscientes de que un gran programa de CGC es una conversación con sus clientes. Responden a las preguntas en el contenido, dan las gracias a los clientes por sus comentarios y les hacen saber que su opinión importa.
Escuchan de verdad la voz de los clientes. El contenido generado por los consumidores son los focus groups más potentes del mundo. Los CGC super stars usan los insights de su contenido para mejorar la experiencia de compra, hacer mejores sus productos y ofrecer una atención al cliente que hace que la gente vuelva. Más de la mitad de nuestros clientes encuestados indicó que usó el CGC para mejorar sus productos o su atención al cliente en 2015.
Sus clientes cuentan la historia. Aprovechan el CGC en todo su mix de marketing y llevan voces auténticas a los puntos de contacto del recorrido de compra, tanto online como offline. Nuestros clientes nos dicen que en 2015 las campañas en redes sociales, la publicidad y el material en tienda, como las etiquetas de lineal, fueron puntos clave para amplificar el CGC.
Toda la empresa tiene algo en juego. El CGC ya no es solo un programa de e-commerce: se reconoce como un imperativo corporativo con efectos duraderos en los resultados de marketing, producto, atención al cliente, distribución e incluso fabricación. Muchos clientes de Bazaarvoice han descubierto valiosas oportunidades para mejorar productos o incluso desarrollar otros nuevos después de analizar sus CGC. En el lado de los costes, el CGC puede servir como una especie de canario en la mina para detectar defectos de producto o problemas de envío, lo que ahorra a la empresa costes significativos de recuperación, devoluciones de productos y reparación de la reputación.
De cara a 2016 y más allá, la importancia estratégica del CGC sigue en aumento. Nuestros clientes siguen inspirándonos con nuevas ideas para sacar más partido al CGC. Cuando preguntamos a los clientes de nuestra encuesta por sus planes, el 91 % de nuestros clientes marca y la mitad de nuestros clientes retailers dijeron que tienen previsto aumentar el uso del CGC a lo largo del recorrido del cliente este año, y ninguno dijo que pensara reducirlo. En Bazaarvoice, nos alegra formar parte de su camino continuo y estamos deseando ver lo que está por venir.
