Tu nuevo playbook de conversión

El siguiente artículo se basa en un webinar presentado por Bhavik Gandecha, Solutions Consulting Manager de Bazaarvoice, y Angeli Rodriguez, Senior Client Strategy Manager de Attentive, sobre las formas en que los responsables de e-commerce pueden maximizar su potencial de conversión. Si quieres, puedes ver el webinar aquí.

Es la gran pregunta, el santo grial del retail: ¿cómo conseguir que una persona que está mirando un producto sin mucho interés se convierta en comprador?

Todos sabemos que tener un buen producto ayuda. También todos (deberíamos) saber que tener un buen producto no es suficiente. A lo largo de todo el funnel —desde el conocimiento hasta la consideración, la compra y la fidelidad posterior a la compra— hay importantes oportunidades para generar confianza y engagement con tu marca y preparar a los compradores para pulsar el botón de COMPRAR.

Por ejemplo, ¿sabías que el 93 % de tus clientes potenciales considera que las reseñas de producto son el factor decisivo para una compra? Es una estadística que, en general, se mantiene independientemente de las diferencias en productos, sectores y condiciones económicas.

El contenido generado por los usuarios (UGC) — incluidas las reseñas y el contenido social — puede tener un impacto medible y constante en las conversiones. En este artículo te mostraremos cómo combinar el UGC con mensajes personalizados en tiempo real y analíticas para crear una estrategia que influya en las decisiones de compra en cada etapa del funnel. Considera esto tu nueva lista de comprobación para potenciar tu capacidad de conversión.

Capítulos

• Notoriedad: generar visibilidad y confianza

• Consideración: recompensar la curiosidad de los compradores

• Compra: facilitar el clic en COMPRAR

• Lealtad: fomentar el engagement a largo plazo

• Más allá del funnel: fomentar la mejora continua

Notoriedad: generar visibilidad y confianza

En esta etapa inicial del embudo de marketing tu objetivo es poner tu marca en el radar de las personas y, al hacerlo, lograr dos cosas: aumentar la visibilidad y establecer credibilidad.

Piensa en un abanico amplio de lugares donde los compradores oyen hablar de ti

El 67 % de la Generación Z empieza su búsqueda de compras en redes sociales. Es decir, TikTok, Instagram, YouTube e incluso LinkedIn. El recorrido del cliente no empieza solo en tu web, así que asegúrate de que tu marca tenga presencia donde viven los compradores potenciales.

Evalúa tus reseñas para asegurarte de que trabajan duro para ti

No todas las secciones de reseñas son iguales. Algunos aspectos que conviene tener en cuenta:

• Calidad: todas las reseñas son valiosas, incluso las de una sola línea. Pero el 75 % de los compradores busca reseñas de tres frases o más.

• Cantidad: ¿tienes suficientes? Se ha demostrado que pasar de 0 a 100 reseñas puede aumentar las ventas hasta un 37 %.

• Actualidad: el 85 % de los compradores tiene en cuenta cuándo se escribió la reseña para fundamentar su compra. Si todas tus reseñas son antiguas, es hora de renovarlas.

Equilibra y distribuye tu mix de contenidos

Los compradores son lo bastante astutos como para notar la incoherencia. Por eso asegúrate de que a tu página de producto o al sitio del retailer lleguen tanto contenido de marca como contenido generado por los usuarios. Eso significa tener una combinación de reseñas de producto y contenido social, como fotos hechas por usuarios de clientes contentos con tus productos.

Este mix de contenido debería distribuirse después no solo en tu web de marca, sino en todas las páginas de los retailers. En Bazaarvoice hemos comprobado que los retailers registran un aumento de las ventas del 15-26 % tras mostrar este UGC.

Usa el registro por email y SMS para cebar la bomba

Crea una base de suscriptores dispuestos a interactuar con la marca y a convertirse en compradores. Ofrece una experiencia de registro con incentivo cuando alguien visite tu sitio. Una vez que el contacto esté en tu lista, podrás contactarlo en el futuro, aunque hoy solo esté navegando o abandone un carrito.

Consideración: recompensar la curiosidad de los compradores

Una vez que los clientes potenciales conocen tu marca, el siguiente paso es influir en su proceso de toma de decisiones ofreciéndoles motivos convincentes para elegir tu marca o producto.

Usa UGC para atender a los compradores que quieren información más detallada

Las reseñas de productos son un primer paso esencial. Pero puedes complementarlas de formas importantes. Ofrece una sección de preguntas y respuestas junto a las reseñas para que los compradores puedan pedir información concreta que no se encuentre en otro sitio. Y asegúrate de responder a las reseñas negativas: así demuestras que estás atento, que te tomas en serio a tus clientes y que sabes solucionar los problemas (por ejemplo, con un código de descuento).

Sigue avivando tu lista de contactos

Has conseguido que un comprador se suscriba y ahora es un contacto. Esto es el comienzo de un camino, no el final. Usa el correo electrónico y los SMS para:

• Ofrece novedades, contenido educativo y ofertas sobre tus productos

• Facilita conversaciones bidireccionales entre clientes y personal para ayudar a identificar el producto que quieren los clientes. El diálogo bidireccional por SMS es una capacidad emergente de la que Attentive es pionera, y es una herramienta emocionante que añadir a tu mix.

Compra: facilitar el clic en COMPRAR

Ya tienes compradores interesados. Ahora toca convertirlos en clientes. Estas son algunas ideas para responder a las dudas que queden, eliminar barreras y empujar a los compradores hasta la línea de meta.

Sigue generando confianza para fomentar el pago

Una sola nota discordante puede arruinar una canción por lo demás perfecta. Asegúrate de que la información de tus productos y tus reseñas sea coherente allí donde aparezcan, tanto en el sitio web de tu marca como en los de los distintos retailers.

Agiliza tu proceso de pago

Las mismas plataformas sociales que te ayudan a generar notoriedad pueden utilizarse para impulsar las compras, ya sea con enlaces a tu PDP o con funciones de compra dentro de la aplicación. Un cliente de Bazaarvoice logró recientemente un porcentaje de clics del 77 % con una promoción en su biografía de LinkedIn y un asombroso aumento del 216 % en las conversiones con galerías de imágenes.

Usa recordatorios por SMS y email para reducir los carritos abandonados

En 2023, el SMS de Attentive ayudó a las marcas a recuperar más de 2000 millones de carritos que, de otro modo, habrían quedado abandonados. Attentive incluso está empezando a emplear IA en este ámbito, de modo que los mensajes de recordatorio se puedan automatizar y, al mismo tiempo, personalizar al máximo.

Fidelización: fomentar un compromiso a largo plazo

Después de una compra, es esencial mantener la interacción con los clientes y fomentar la repetición de compra. El UGC y los mensajes personalizados son piezas fundamentales de las relaciones duraderas que construyes con los compradores.

Da las gracias a tu cliente por su compra

Suena elemental, pero un simple «gracias» llega muy lejos. Un mensaje de agradecimiento cuidado ofrece a los compradores gratificación instantánea, les hace sentirse especiales y puede incluir contenido educativo sobre cómo sacar el máximo partido a su producto.

Pide a tu cliente que valore su producto

Sin este paso, nada de lo anterior funciona. Sé proactivo: enviar un correo electrónico a tus clientes (¡o dejar que lo hagamos nosotros por ti!) puede aumentar tu número de reseñas entre un 5 y un 9 % en comparación con depender de tu PDP o de los retailers para recopilarlas. Y adopta tecnología que lo ponga fácil: por ejemplo, Bazaarvoice ha desarrollado plantillas que permiten a los clientes dejar reseñas directamente en tu correo de solicitud de reseñas.

Piensa en incentivos que premien la fidelidad y fomenten compras futuras

Idealmente, los clientes que compraron uno de tus productos probablemente volverán a hacerlo. Vuelve a ponerte en contacto con ellos periódicamente para ofrecerles nuevas recomendaciones de productos y accesorios complementarios que funcionen con su última compra.

Más allá del funnel: fomentar la mejora continua

Una ventaja de implicar a los clientes en todos los puntos del funnel (aparte de la conversión, obviamente) es el tesoro continuo de datos sobre el rendimiento de los productos y el comportamiento de los compradores.

¿Se venden tus productos? ¿Están consiguiendo reseñas? ¿Alcanzan los benchmarks del sector? ¿Hay discrepancias entre las ventas de los productos y las valoraciones de las reseñas? Son datos cruciales que puedes convertir en insights accionables. Y ahora, con la IA, incluso podemos analizar las reseñas en busca de palabras comunes, lo que revela tendencias tanto sobre el producto como sobre lo que les importa a los compradores.

Comparte estos datos con tu equipo de producto para introducir mejoras con el tiempo. Úsalos para ajustar tus mensajes de marketing y tu inversión en medios, y para planificar nuevas formas de profundizar tu relación con clientes nuevos y existentes. Para las marcas que quieren abrirse paso entre el ruido y maximizar las conversiones, la mejora continua basada en insights marca la diferencia.

¿Quieres saber más? Mira el webinar completo con Bhavik y Angeli para conocer en detalle cómo Bazaarvoice y Attentive se han unido para ayudar a marcas como la tuya a arrasar en conversión.