Cómo las reseñas triplicaron la conversión

«Sin lugar a dudas, existe una fuerte correlación entre la interacción de los clientes con las reseñas y la tasa de conversión.» Sven Lindell, Chief Marketing Officer, Appliances Online

Las compras online han aumentado enormemente, como era de esperar, durante el último año. Solo en 2020, las ventas de e-commerceSe abre en una ventana nueva superaron los 4,2 billones de USD en todo el mundo. La comodidad de poder comprar sin salir de casa es demasiado atractiva, sobre todo en un año en el que salir de casa ni siquiera era una opción. Pero hay algo que las compras online no pueden replicar: la interacción.

Ya sea interactuar con un vendedor o con un producto (en particular el aspecto de tocar y sentir que tanto gusta a los consumidores), las interacciones que persuaden al cliente de comprar faltan en el recorrido de compra online. El contenido de tu marca tiene que llenar ese vacío en su lugar.

Escaparatismo digital

Para ello, tendrás que convertir tu sitio web en una tienda física digital. Ahí es donde entra en juego el contenido generado por los usuarios (UGC), como las valoraciones y reseñas de clientes.

Casi el 80 % de los consumidores afirma que el UGC influye mucho en sus decisiones de compra, y las valoraciones y reseñas son el centro de todo ello. De hecho, en 2020 nada menos que el 87 % de los consumidoresSe abre en una ventana nueva dijo leer reseñas en línea de negocios locales antes de comprar. En resumen, las reseñas importan.

Una marca que sabe perfectamente lo mucho que importan es Appliances OnlineSe abre en una ventana nueva (AO).

AO es el mayor retailer online de electrodomésticos de Australia, con más de 8.000 productos únicos de las mejores y más grandes marcas del mundo. ¿Cómo han llegado adonde están hoy? Fácil: gracias a su legendario servicio de atención al cliente. Pero no se trata solo de cómo entregan los productos a sus clientes. Lo que de verdad los distingue del resto es cómo entregan contenido a sus clientes.

AO sabe que las valoraciones y reseñas, y el contenido visual y social (como fotos o vídeos) de otros clientes, son la mejor munición del arsenal de contenido. Por eso conseguir más reseñas siempre ha sido una de sus principales prioridades.

Las reseñas también influyen en cómo el sitio web de AO presenta los productos. Cada vez que un proveedor le pregunta a AO cómo puede asegurar el éxito de sus productos, recibe la misma respuesta: aumenta tu volumen de reseñas. Y tienen razón en decirlo, dado que el 70 % de los compradores siempre consulta las reseñas disponibles.

Reseñas, reseñas, reseñas

En nuestro último caso de éxito de cliente, vemos cómo AO trabajó con Bazaarvoice para ponerse en contacto con distintos proveedores y aumentar su volumen de reseñas. Hasta ahora, ya ha conseguido reunir:

• 83 000 reseñas nativas

• 304.000 reseñas distribuidas de más de 60 marcas

• 386.000 reseñas en total

Detallamos cómo AO utiliza estas valoraciones y reseñas de clientes para rellenar sus páginas de visualización de producto y, a su vez, logró directamente una tasa de conversión 3 veces mayor.