La ACCC multa a una empresa por reseñas falsas

En una asombrosa muestra de defensa del consumidor, la Comisión Australiana de la Competencia y del Consumidor (ACCC) multó a una empresa de mudanzas por publicar reseñas falsas en línea que engañaban a los clientes para que usaran sus servicios. La ACCC emitió tres avisos de infracción contra Citymove, obligándola a pagar una sanción de $30 600.Se abre en una ventana nueva La ACCC alega que Citymove publicó dos testimonios falsos en Google+ y uno en Youtube. Los tres testimonios parecen haber sido fabricados y dados por consumidores falsos.

Según su webSe abre en una ventana nueva, la Australian Competition and Consumer Commission es “una autoridad legal independiente de la Commonwealth cuya función es hacer cumplir la Competition and Consumer Act 2010 y otras leyes adicionales, promoviendo la competencia, el comercio justo y regulando las infraestructuras nacionales en beneficio de todos los australianos”.

En cuanto a su postura sobre las reseñas fraudulentas: «Las empresas y las plataformas de reseñas que no eliminan las reseñas que saben que son falsas corren el riesgo de infringir la Competition and Consumer Act 2010. Las reseñas pueden inducir a error a los consumidores si se presentan como imparciales, pero las ha escrito: la empresa reseñada, un competidor, alguien al que se ha pagado por escribir la reseña y que no ha usado el producto, o alguien que ha usado el producto pero ha escrito una reseña inflada para recibir un beneficio económico o no económico».

Por qué combatir las reseñas falsas

Las reseñas falsas online son un problema grave porque el uso de contenido generado por los consumidores, como las reseñas online, no muestra signos de ralentizarse. ¿Por qué? Porque los consumidores valoran la opinión de otros consumidores. Nuestra investigación descubrió que el 71 % de los compradores lee reseñas de consumidores antes de comprar. Y esas reseñas generan ventas: los visitantes que leen reseñas convierten un 104 % más. Las reseñas tienen un valor enorme por su capacidad de influir en la intención de compra.

Pero las reseñas fraudulentas amenazan con corromper esta valiosa herramienta, tanto para los compradores como para las empresas. Ahora, 7 de cada 10 consumidores dudan de la autenticidad de las reseñas que leen. Algunos creen que las empresas recompensan las reseñas positivas, eliminan las negativas o emplean a personas para escribir reseñas falsas. Cuando creas un gran producto u ofreces un servicio superior y obtienes reseñas elogiosas, tu trabajo duro se ve menoscabado por esta desconfianza creciente.

Las marcas y los retailers recurren al contenido generado por los consumidores para obtener insights de consumidor, contenido de marketing e innovación de producto. Las empresas astutas están aprovechando estos datos en tiempo real para orientar la toma de decisiones, ya que el feedback revela lo que los clientes quieren y adoran. Al analizar las reseñas y la comunicación de los consumidores, las empresas aprenden qué funciona y se adaptan para ofrecer más de ello. Los responsables de producto de L.L. Bean mantienen reuniones semanales para analizar las reseñas de los compradores y planificar acciones de respuesta. Incluso se han modificado o descatalogado productos a partir del feedback de los clientes. ¿Y si ese feedback está comprometido por reseñas fraudulentas, comprometiendo así las decisiones resultantes?

Piensa en la naturaleza altruista de quienes escriben reseñas: el 87 % de los autores de reseñas escribe para ayudar a otros, mejorar el producto y compartir insights. ¿Y si los consumidores dejan de comunicarse porque ya no sienten que su opinión marque la diferencia, al estar enterrada entre contenido inauténtico? Saber que las reseñas de tus clientes son auténticas permite a tu empresa tomar mejores decisiones estratégicas, basadas en datos reales y valiosos. Y mantener tu sitio libre de contenido fraudulento anima a los autores de reseñas a seguir compartiendo su opinión auténtica.

Las reseñas falsas siempre serán un problema mientras no exista un estándar de autenticidad en todo el sector. No es demasiado tarde: podemos reducir la duda y aumentar la fiabilidad actuando. El 44 %de los consumidores dice que confiaría más en las reseñas si una empresa incluyera un sello de confianza junto con una descripción de sus políticas antifraude. Y la confianza en los sellos de confianza está creciendo. Casi la mitad de los consumidores ya espera ver sellos de confianza donde compra online, y el 18 % da prioridad a los sitios web que muestran sellos porque cree que «el contenido es auténtico».

Multar a una empresa es una opción para combatir la creación y el uso de reseñas falsas en Australia. Pero esto solo penaliza a las empresas que se descubre que usan estas prácticas engañosas. No ayuda al comprador ahora mismo. Solo mediante un sello de confianza pueden los consumidores tener la seguridad de que el contenido generado por los consumidores en el que basan sus decisiones de compra es genuino. Para saber más sobre la política de autenticidad de Bazaarvoice y nuestro Authentic Reviews Trustmark, visita Bazaarvoice.com/authenticity/