E-Mails bei Ausverkauf: Best Practices

Eine Sache, die jeder Mensch nachvollziehen kann: die schiere Frustration, Zeit damit zu verbringen, ein Produkt zu suchen, seine Bewertungen zu lesen, die richtige Größe/Farbe auszuwählen, die Bankdaten einzugeben und schließlich auf „Kaufen“ zu klicken. Nur um dann eine E-Mail zu erhalten, in der steht: „Leider ist Artikel X nicht auf Lager.“ Absolute Enttäuschung.

Keine Marke möchte ihre Kunden jemals enttäuschen. Aber gelegentlich sind Produkte nicht vorrätig, und Sie können ihre Bedürfnisse nicht erfüllen. Wenn das passiert, hat es großen Einfluss auf Vertrauen und Loyalität der Kunden, wie Sie die Käufer per E-Mail über die Nichtverfügbarkeit informieren.

Nicht vorrätige Bestände sind für Marken wie für Käufer frustrierend. In letzter Zeit war das ein großes Problem, bedingt durch Veränderungen bei Nachfrage und Lieferkette infolge der Pandemie. Sogar Walmart-CEO Doug McMillionWird in neuem Fenster geöffnet äußerte Ende des vergangenen Jahres seinen Frust über nicht lieferbare Produkte. Das kostet Händler und Marken jedes Jahr Milliarden von Dollar und wirkt sich negativ auf Kundenzufriedenheit und -loyalität aus.

Die Produktverfügbarkeit (oder deren Fehlen) beeinflusst die Entscheidung der Käufer, wo sie einkaufen. Während der Pandemie nannten laut einer Umfrage von McKinsey & Co.Wird in neuem Fenster geöffnet 48 % der Käufer die Verfügbarkeit als Hauptgrund dafür, eine neue Marke auszuprobieren.

Die Botschaft, mit der Sie Käufern mitteilen, dass ein bestelltes Produkt nicht auf Lager ist, ist entscheidend, um sie zurückzugewinnen. Verbraucher erwarten von Marken Transparenz und Offenheit, wenn Probleme auftreten. Hier sind die Best Practices für den Versand einer E-Mail bei fehlender Verfügbarkeit sowie eine Vorlage für eine solche E-Mail zum Abspeichern.

Informieren Sie Verbraucher so schnell wie möglich

Online-Käufer wollen ihre Bestellungen so schnell wie möglichWird in neuem Fenster geöffnet erhalten. Der beste Weg, ihre Erwartungen zu erfüllen, ist daher, sie so früh wie möglich zu informieren. Teilen Sie ihnen auf jeden Fall innerhalb von ein paar Tagen mit, wenn ein bestellter Artikel nicht auf Lager ist. Fügen Sie einen Satz hinzu wie: „Vielen Dank für Ihre Bestellung! Leider sind die folgenden Artikel Ihrer Bestellung nicht auf Lager.“

Teilen Sie Käufern außerdem mit, ob der Artikel nachbestellt wurde und bald wieder verfügbar sein wird oder ob er eingestellt wurde und nicht mehr erhältlich ist. Wenn Sie Käufer über einen vergriffenen Artikel informieren und seinen Status angeben, hilft ihnen das bei der Entscheidung, was sie als Nächstes tun.

Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten

Nicht lieferbare Artikel sind für Verbraucher enttäuschend und oft ein Ärgernis. Entschuldigen Sie sich also unbedingt. Wenn Sie Verantwortung übernehmen und anbieten, alles Mögliche zu tun, um die Bestellung zu erfüllen, trägt das dazu bei, ein positives Kundenerlebnis zu erhalten. Das sollten Sie sagen: „Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten. Wir hatten ungewöhnlich viele Bestellungen und sind ausverkauft.“

Fassen Sie sich in der Entschuldigung einfach kurz. Konzentrieren Sie sich vor allem darauf, wie Sie die Sache wieder in Ordnung bringen – sei es mit einer sofortigen Rückerstattung oder mit Links zu ähnlichen verfügbaren Produkten. Ihre Kunden werden Ihre Aufrichtigkeit zu schätzen wissen und wahrscheinlich wieder bei Ihnen einkaufen.

Nennen Sie Details, keine Ausreden

Entschuldigen Sie sich nicht nur, sondern sagen Sie den Verbrauchern auch, warum das Produkt nicht vorrätig ist. Machen Sie keine Ausreden. Wenn Sie erklären, dass es sich um einen Bearbeitungsfehler, eine Bestandsverwechslung oder eine Verzögerung Ihres Herstellers handelte, kommt das bei Käufern an. Sie schätzen Marken, die ehrlich und transparent sind und zu ihren Fehlern stehen.

Gehört der nicht vorrätige Artikel zu einer größeren Bestellung, informieren Sie auch über die übrigen Artikel. Geben Sie für lieferbare Artikel eine Sendungsnummer oder ein voraussichtliches Lieferdatum an. Das vermittelt Käufern die wichtige Botschaft, dass Ihnen die Erfüllung ihrer Bedürfnisse am Herzen liegt.

Empfehlen Sie verwandte Produkte

Empfehlen Sie in Ihrer E-Mail ein paar ähnliche Produkte, die auf Lager sind. Shopper schätzen personalisierte Erlebnisse von Marken, und das Vorschlagen verwandter Produkte optimiert dieses Erlebnis. Fügen Sie Links und Bilder zu zwei oder drei Produkten ein und fragen Sie: „Sind diese Artikel als Ersatz für Sie interessant?“

Ähnliche Produkte zu empfehlen hilft Ihnen außerdem, den Verkauf nicht zu verlieren, und sorgt dafür, dass Ihre Kunden bekommen, was sie brauchen. Es kann auch den durchschnittlichen Bestellwert insgesamt steigern, da Käufer beim Ersatz eines nicht verfügbaren Artikels unter Umständen zusätzliche Artikel kaufen.

Geben Sie Informationen zum Kundenservice an

Geben Sie Verbrauchern in Ihrer Nicht-vorrätig-E-Mail alle Details, die sie brauchen, um die Maßnahme zu ergreifen, die ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Machen Sie deutlich, dass ihnen der Artikel nicht berechnet wurde oder dass der Betrag zügig erstattet wird, und nennen Sie einen Zeitrahmen. Fügen Sie etwas in der Art hinzu wie: „Bitte rechnen Sie mit 3 bis 4 Werktagen, bis der Betrag für den Artikel auf Ihre Kreditkarte erstattet wird.“

Fügen Sie Angaben dazu hinzu, wie Käufer Ihr Kundenserviceteam erreichen können, einschließlich Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Social-Media-Kanälen. Käufer sind Marken gegenüber loyal, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Meinung zählt und Marken zuhören und auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Geben Sie ihnen einen Anreiz, wieder bei Ihnen einzukaufen

Käufer lieben Anreize. Sie kaufen eher bei Marken, die Gutscheine, Rabatte, kostenlosen Versand und andere Angebote bieten. Sobald Sie sich entschuldigt und in Ihrer E-Mail zur Nichtverfügbarkeit ähnliche Produkte angeboten haben, versüßen Sie das Angebot mit einem Anreiz, damit die Kunden etwas anderes kaufen.

Die E-Mail sollte zum Beispiel lauten: „Wir möchten Ihnen 10 % Rabatt auf einen Ersatzartikel anbieten.“ Oder: „Bitte nutzen Sie diesen Rabatt von 20 % bei einem zukünftigen Einkauf.“ Solche Anreize steigern die Kundenzufriedenheit, wodurch Kunden immer wieder zurückkommen, und fördern ein Gefühl von Loyalität.

Mit einer E-Mail zur Wiederverfügbarkeit nachfassen

Sobald Ihr Lagerbestand wieder aufgefüllt ist, informieren Sie Kunden darüber, dass der Artikel, für den sie sich interessieren, wieder verfügbar ist. Eine Wieder-verfügbar-E-Mail sollte Details zu dem Produkt enthalten, das sie zuvor gekauft haben, darunter Name, Preis und ein Bild. Verwenden Sie Formulierungen wie: „Sie erfahren es als Erster. Dieser beliebte Artikel ist wieder auf Lager.“

Achten Sie darauf, einen Call-to-Action und einen Link zum Kauf des Artikels einzufügen. Die Back-in-Stock-E-Mail vermittelt Käufern die Genugtuung, nichts verpasst zu haben, und das Gefühl, dass Sie sich bemühen, ihren Bedürfnissen gerecht zu werden.

Dass Produkte ausverkauft sind, lässt sich manchmal nicht vermeiden. Kunden mögen enttäuscht sein, aber wie Sie die Kommunikation bei Lieferengpässen gestalten, ist entscheidend. Sie kann sie zu treuen Kunden machen oder für immer vergraulen. Diese Best Practices für E-Mails zu nicht verfügbaren Produkten helfen Ihnen, die richtige Botschaft zu finden.

E-Mail-Vorlage bei Nichtverfügbarkeit

Nachfolgend finden Sie eine Vorlage für E-Mails bei ausverkauften Artikeln, die Sie sich als Lesezeichen speichern können und die diese Best Practices enthält:

Guten Tag [Name des Kunden einsetzen]!

Vielen Dank für Ihre Bestellung! Leider ist einer der von Ihnen bestellten Artikel nicht vorrätig. Wir hatten zuletzt ein hohes Bestellaufkommen, und unser Bestand ist aufgebraucht. Wir bemühen uns, immer ausreichend Produkte vorrätig zu halten, doch manchmal unterläuft uns ein Fehler. Für diesen Artikel wurde Ihnen nichts berechnet.

Wir erwarten, dass der Artikel in 1 bis 2 Wochen wieder auf Lager ist. Sie erfahren als Erster, sobald er versandbereit ist. Falls Sie jedoch nicht so lange warten können, haben wir unten einige ähnliche Produkte aufgeführt, die Ihnen gefallen könnten. Zur Wiedergutmachung bieten wir Ihnen 10 % Rabatt auf diese Artikel oder einen zukünftigen Einkauf. Geben Sie dazu einfach „10off“ an der Kasse ein.

Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten vielmals. Wenn Sie Fragen zu dieser Bestellung haben, schreiben Sie uns an [email address], rufen Sie uns unter [phone number] an oder schreiben Sie uns in den sozialen Medien [add social media links].

Vielen Dank!

Nachdem Sie die E-Mail bei Nichtverfügbarkeit gemeistert haben, erfahren Sie, wie Sie mit einer gut formulierten E-Mail mit Bewertungsanfrage Inhalte sammeln.