Comment accroître l'engagement client

Une chose que tous les marketeurs veulent faire, c’est augmenter l’engagement des clients. Mais les marques et les distributeurs sont souvent confrontés au(x) même(s) défi(s).

Comment proposer la même expérience d’achat à vos clients en magasin et en ligne ? Comment vos clients peuvent-ils tester l’odeur, la texture et les ingrédients de vos produits alors qu’ils ne peuvent pas les toucher ?

Certes, ils peuvent se rendre dans un magasin qui commercialise vos produits, mais comme 32 % des acheteursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre préfèrent effectuer tous ou la plupart de leurs achats de produits de beauté en ligne, cela exclut une grande partie du marché cible. Et cela ne tient pas compte des autres acheteurs qui font de plus en plus d’achats en ligne.

Mais avant d'en arriver à cette question, il y en a une autre à laquelle nous devons d'abord répondre.

Qu’est-ce que l’engagement client ?

L’engagement client regroupe toutes les interactions que vous avez avec vos clients, en ligne comme hors ligne, à n’importe quel moment du parcours d’achat. C’est l’un de ces termes que tout marketeur connaît, mais si on lui en demandait vraiment une définition, il aurait sans doute du mal à donner une réponse concrète.

Accroître l’engagement client, c’est cultiver la notoriété, la fidélité et la recommandation auprès des clients. C’est important pour les entreprises de toutes tailles, car un engagement client réussi signifie que votre marque reste toujours présente à l’esprit des clients au moment de la décision dans le processus d’achat. Quand votre marque est en tête de leurs préoccupations, c’est vers vous que les acheteurs se tournent en premier pour acheter un produit.

3 façons d'augmenter l'engagement client

Il existe plusieurs façons d'augmenter l'engagement client, mais chaque stratégie reste une suggestion hypothétique tant que vous n'avez pas vu une marque la mettre en œuvre avec succès. C'est pourquoi nous allons examiner les tactiques que la marque de beauté Fresh a utilisées pour augmenter l'engagement client, créer une expérience d'achat riche grâce à un volume d'avis accru, et augmenter les taux de conversion, et générer un impact de 1,65 million de dollars sur le chiffre d'affaires.

1. Tirages au sort

Imaginez acheter votre produit préféré, laisser un avis rapide et gagner $100. Ça vous semble être une bonne affaire, non ? C’est exactement ce qu’a proposé Fresh à ses clients lors de sa campagne de jeu-concours d’été, conçue pour accroître l’engagement des clients et augmenter le volume d’avis.

89 % des consommateurs consultent les avis clients avant d'acheter ; collecter (et afficher) cette forme d'UGC (User-generated Content) est donc essentiel pour toute entreprise.

Les clients de Fresh ont été encouragés à laisser un avis sur leur produit Rose préféré pour tenter de gagner une carte cadeau électronique de 100 dollars, et la marque a immédiatement vu les résultats. Dès la première semaine, Fresh a recueilli 217 avis de qualité, dont 11 % contenaient de l’UGC visuel, comme des photos et des vidéos. Au cours du mois, le volume d’avis a atteint 549, avec des notes moyennes de 4,8.

Des notes élevées sont essentielles pour commercialiser des produits de beauté, mais elles peuvent aussi être préjudiciables si le volume d’avis est faible. Une enquête récente a révélé que 68 % des acheteursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre ne font pas confiance aux notes élevées s’ils ne voient pas aussi un volume d’avis élevé. Comme Fresh — armée des conseils de Bazaarvoice — a recueilli un très grand nombre d’avis, les notes avaient du sens pour les acheteurs potentiels.

« Aujourd’hui, nous en faisons une [campagne de jeu-concours] par trimestre et nous savons que ce sera une stratégie permanente que nous voulons continuer à développer. » a déclaré Brittany Uhal, Senior Manager de l’équipe e-commerce américaine chez Fresh.

2. UGC visuel

Selon une enquête de Bazaarvoice, 66 % des acheteurs recherchent des UGC visuels avant d'acheter un produit, ce qui fait des photos et vidéos clients un facteur clé d'avis convaincants. Dans le secteur de la beauté en particulier, ce type de contenu est essentiel pour renforcer l'engagement des clients et vendre un produit.

Les réseaux sociaux, les communautés beauté en ligne et les sections d’avis offrent aux acheteurs en ligne des visuels précieux, qui peuvent faire ou défaire la réputation d’un produit.

« Je crois que c’était il y a deux ans : un produit de beauté est devenu viral sur TikTok et a réalisé des ventes record. Je pense que toutes les marques de beauté, qu’elles veuillent l’admettre ou non, essaient de reproduire cela ou de comprendre comment déjouer cet algorithme », a expliqué Uhal.

Dans cette optique, Fresh a lancé des affichages prioritaires des photos, qui placent l’UGC visuel au premier plan. Désormais, lorsque les clients font leurs achats sur les pages de description des produits, ils peuvent se faire une bonne idée des produits grâce aux photos détaillées et aux vidéos d’application publiées par d’autres consommateurs.

« L’affichage prioritaire des photos incite les clients à laisser davantage de photos eux-mêmes, et il a donc été formidable de le constater dans l’augmentation du nombre d’avis », a expliqué Uhal. Ce cycle de consommation et de création d’UGC visuel signifie un engagement client plus élevé, une meilleure expérience d’achat en ligne et une hausse des ventes pour Fresh.

« Nous savons que les UGC ne sont pas l’avenir : ils sont le présent. Alors comment intégrer tout ce super contenu social issu des clients que nous avons déjà ? », a déclaré Uhal.

3. Diffusion auprès des distributeurs

Avec 19 sites internationaux et trois grands distributeurs qui référencent les produits Fresh, la décision de diffuser les avis allait de soi. La diffusion reprend les avis organiques issus des sources d'origine, comme fresh.com, et les distribue sur tous les canaux de vente en ligne. Pour des marques comme Fresh, cela signifie une multitude d'avis partagés entre les sites internationaux et les grands distributeurs qui référencent la marque.

Avec l’outil Retail Syndication de Bazaarvoice, Fresh a vu son volume d’avis augmenter de 7 702 %, et l’a aussi utilisé pour relever un autre défi : les produits en édition limitée. Les coffrets cadeaux en édition limitée et les packs de fêtes sont des éléments très populaires sur la plupart des sites de marques de beauté, mais collecter des avis est difficile, car leur cycle de vie est très court.

À la place, Bazaarvoice a diffusé les avis des produits principaux inclus dans les coffrets cadeaux en édition limitée. Quand Fresh a lancé les nouvelles pages de description produit, elles contenaient déjà un solide ensemble d’UGC.

« Nous savons que les avis augmentent la conversion et l’interaction. Nous voulions que nos produits en édition limitée en bénéficient aussi, et c’est formidable de le constater », a déclaré Uhal.

Une nouvelle façon d’accroître l’engagement client

Fresh a de grands projets pour son modèle d’e-commerce beauté : intégrer davantage de contenus sociaux, nouer des relations avec des influenceurs et développer ses campagnes de tirages au sort.

« Nous sommes ravis de continuer à développer notre programme chez Bazaarvoice. Chez Fresh, nous disons toujours que le ciel est la limite, et c’est ce que je ressens en travaillant avec Bazaarvoice », a déclaré Uhal.

Transformez votre stratégie e-commerce et renforcez l’engagement client en découvrant la mise en œuvre réussie des outils Bazaarvoice par Fresh ici.