Le COVID-19 façonne encore le shopping

Lorsque la COVID-19 a été déclarée pandémie mondiale en mars, rares étaient ceux qui s’attendaient à ce que nous en subissions encore les effets six mois plus tard, ni à ce qu’elle ait un tel impact sur tous les aspects de nos vies, y compris notre façon de faire nos achats. À l’approche de l’automne, nous voyons les acheteurs continuer à modifier leurs comportements pour faire face à ce qui ressemble à une pandémie sans fin dans certaines régions

Selon une enquête d'Influenster d'août 2020 menée auprès de plus de 13 000 membres de la communauté en Amérique du Nord et en Europe, 80 % des acheteurs en Amérique du Nord, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne ont déclaré que leurs habitudes d'achat avaient changé en réponse directe à la crise du COVID-19 et aux consignes de confinement.

Mais comment les comportements d'achat ont-ils exactement changé ? Voici un aperçu des dernières tendances du commerce nées de la pandémie :

Les consommateurs combinent achats en ligne et en magasin

Les ventes e-commerce ont fortement augmenté pendant la pandémie. Les achats en ligne ont progressé de 55 % en juillet sur un an, pour atteindre 66,3 milliards de dollars, selon le Digital Economy Index d'Adobe. Pendant la pandémie, l'achat « en ligne avec livraison à domicile » a été un mode d'achat privilégié – en fait, plus de la moitié des personnes interrogées indiquent que « l'achat en ligne avec livraison à domicile » a été leur principal moyen d'achat pendant la pandémie.

Les consommateurs continuent d'acheter en ligne, mais à mesure que les magasins rouvrent peu à peu, ils fréquentent aussi les distributeurs. 48 % des répondants à l'enquête déclarent combiner achats en ligne et en magasin, et seulement 17 % achètent exclusivement en magasin.

Plus de la moitié (55 %) des répondants iraient en magasin même si un distributeur supprimait certaines de leurs fonctionnalités interactives préférées, comme le sampling en magasin et les essais de produits.

Plus de 30 % disent acheter en ligne des produits qu'ils achèteraient normalement en magasin ou qu'ils ne trouvent pas en magasin, tandis que 31 % achètent en magasin des produits introuvables en ligne. La plupart achètent en ligne sur les sites de marques et de distributeurs, et en magasin chez des distributeurs comme Target, Walmart et Boots.

Les acheteurs attendent des mesures de sécurité en magasin

Après quelques mois de confinement, les consommateurs, rendus fous par l'enfermement, ont anticipé la réouverture des magasins et les achats chez leurs distributeurs préférés. Mais les acheteurs s'attendent à ce que les magasins prennent la sécurité au sérieux, faute de quoi ils ne se sentiront pas à l'aise pour faire leurs achats sur place.

70 % des personnes s’attendent à ce que les distributeurs exigent le port du masque pour leurs employés et les autres clients, 68 % souhaitent l’installation de bornes de gel hydroalcoolique et 62 % estiment que les magasins devraient imposer la distanciation sociale. Les acheteurs pensent aussi que les marques devraient faire connaître leurs précautions en magasin et expliquer ouvertement comment elles protègent leurs clients et leurs employés.

Les acheteurs s'efforcent de soutenir les petites entreprises

Même avant la pandémie, les consommateurs étaient plus attentifs à l’endroit où ils font leurs achatsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre et choisissaient de dépenser leur argent là où il pouvait avoir le plus d’impact. Dernièrement, les acheteurs montrent un intérêt croissant à soutenir les petites entreprises, qui ont été particulièrement touchées par la COVID-19S'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Plus de 40 % des consommateurs déclarent acheter davantage chez de petites entreprises depuis la pandémie. Parmi eux, 69 % achètent sur les boutiques en ligne de ces petites entreprises et 46 % en magasin.

Certains acheteurs choisissent en réalité de petits distributeurs et de petites marques plutôt que leurs homologues plus grands. Près de 30 % disent soutenir les petites entreprises plutôt que de grands groupes comme Amazon.

Le prix et la qualité influencent la plupart des achats

Au début de la pandémie, les acheteurs ont été confrontés à des rayons de magasin vides et à des pénuries de produits comme le papier toilette, les produits d’entretien et certains produits de beauté. À ce moment-là, la disponibilité et le prix étaient les facteurs les plus influents sur les décisions d’achat, suivis de la qualité du produit.

Aujourd’hui, de nombreux magasins ont rouvert et les pénuries de produits se sont atténuées, de sorte que la disponibilité n’est plus un problème aussi important. Désormais, 48 % déclarent que le prix est ce qui influence le plus leur décision d’achat, et 39 % citent la qualité du produit comme première priorité.

Les acheteurs observent la façon dont les marques réagissent à la crise

Les acheteurs prêtent une grande attention à la façon dont les marques réagissent à la crise du COVID-19, et leurs attentes sont élevées. Près de 70 % attendent des marques qu'elles protègent la santé des employés et des consommateurs, et veulent qu'elles respectent les consignes sanitaires des autorités de santé. Les acheteurs estiment aussi que les marques devraient partager des informations sur leurs produits d'une manière qui démontre une compréhension et une sensibilité à l'égard de l'impact de la pandémie sur la vie des gens.

Les marques et les distributeurs qui tiennent compte de ces facteurs ont une chance de conquérir les consommateurs. En fait, 73 % des consommateurs ont déclaré que la manière dont une marque réagit pendant la crise aura un impact sur leur fidélité à la marque ou sur la probabilité qu’ils achètent chez elle à l’avenir. Plus de 40 % des acheteurs ont commencé à utiliser une nouvelle marque en raison de sa réponse face au coronavirus.

La pandémie pourrait avoir un effet durable sur les comportements d'achat

Personne ne sait vraiment combien de temps la crise du COVID-19 va durer ni quels seront ses effets durables. Mais nous soupçonnons que certains de ces nouveaux comportements d’achat vont perdurer un certain temps.

Si 27 % des répondants à notre enquête estiment qu’il est « trop tôt pour le dire » quant à l’évolution à long terme de leurs habitudes d’achat, 28 % disent qu’ils reviendront probablement à leur façon d’acheter d’avant la crise, mais avec quelques modifications.

Marques et distributeurs continuent de naviguer dans la crise du COVID-19 et de définir leur nouvelle normalité, et le succès dépend de la compréhension de l’impact de la pandémie sur les comportements d’achat. Comprendre ce qui motive leurs achats, se concentrer sur la sécurité et la sensibilité, et optimiser les achats en ligne et en magasin seront ce qui trouvera le plus d’écho auprès des acheteurs.