Achetez en ligne, retirez en magasin

Les consommateurs apprécient depuis longtemps la possibilité d'acheter n'importe où et à tout moment que permetl'achat en ligne, mais ils le font aujourd'hui plus que jamais, à l'ère de la COVID-19. Avant que la COVID-19 soit déclarée pandémie mondialeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre le 11 mars, permettre aux consommateurs d'acheter en ligne et de retirer en magasin (BOPIS) était perçu comme un moyen d'améliorer l'expérience d'achat et d'offrir une gratification instantanée aux acheteurs. Aujourd'hui, le BOPIS est devenu essentiel pour les entreprises de nombreux secteurs. Il contribue à protéger les acheteurs et les employés des magasins en réduisant les interactions en personne, permet aux entreprises qui peuvent proposer le retrait en magasin de continuer à vendre malgré les fermetures de magasins, et aide les gens à se procurer à temps des produits d'épicerie, des articles de toilette et d'autres indispensables.

Le BOPIS avait déjà été adopté par de grands distributeursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre comme Target, Walmart, Home Depot et Tesco. D’ici 2021, 90 % des distributeurs devraient proposer le BOPIS, selon Digital Commerce 360S'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Que vous l’appeliez BOPIS, click and collect ou trunk drop, ce mode d’achat aide les acheteurs à répondre à leurs besoins tout en permettant à de nombreux distributeurs de diversifier leurs sources de revenus. Et les acheteurs l’adoptent : en quelques mois seulement, le BOPIS a enregistré une hausse de 62 % sur un anS'ouvre dans une nouvelle fenêtre de l’activité d’achat du 24 février au 21 mars 2020.

Avant la mise en place de la distanciation sociale, une étude de Bazaarvoice avait révélé que les principaux irritants des consommateurs en magasin et en ligne comprenaient les longues files d'attente en caisse, les magasins en désordre et bondés, et les délais de livraison lents, autant d'irritants que le BOPIS peut résoudre. Et dans la situation actuelle, le BOPIS atténue ces irritants au centuple.

Les acheteurs continuent de montrer un intérêt croissant pour le BOPIS : 50 % des consommateurs fondent leurs décisions d'achatS'ouvre dans une nouvelle fenêtre sur la possibilité d'acheter en ligne et de retirer en magasin.

Alors, comment les distributeurs peuvent-ils renforcer leurs offres BOPIS et attirer les acheteurs ? Voici un aperçu de quelques-unes des principales tendances du BOPIS.

Les courses alimentaires en BOPIS vont continuer de croître

L'application de livraison et de retrait de courses Instacart a récemment qualifié 2020 d'« année du retraitS'ouvre dans une nouvelle fenêtre », et c'était avant même le coronavirus. Les courses alimentaires commençaient à gagner du terrain dans le BOPIS en début d'année, et la COVID-19 a accéléré ce mouvement. Depuis la mi-mars, l'alimentaire a connu la plus forte hausse d'activité e-commerce par rapport aux autres secteurs. Rakuten IntelligenceS'ouvre dans une nouvelle fenêtre indique que la valeur en dollars des commandes passées auprès de distributeurs alimentaires à assortiment complet entre le 12 et le 15 mars seulement a augmenté de 210,1 %, tandis que le nombre de commandes a progressé de 151,1 %, deux chiffres nettement supérieurs à ceux de tous les secteurs réunis.

Un tiers des acheteurs interrogés par Gordon Haskett Research AdvisorsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre le 13 mars ont déclaré avoir acheté de la nourriture en ligne au cours de la semaine écoulée, et parmi eux, 41 % l’ont fait pour la première fois. Cette tendance de l’achat de produits d’épicerie en ligne est née de la pandémie, et elle s’est installée. Selon une enquête menée auprès de plus de 1 500 membres de la communauté Influenster, 81 % des répondants ont acheté des produits d’épicerie au cours de la semaine écoulée, et 86 % de ces acheteurs les ont achetés en ligne.

Selon les données du réseau de Bazaarvoice, qui compte plus de 6 300 sites de marques et de distributeurs, le nombre de commandes dans l'alimentation et les boissons a augmenté de 85 % d'une année sur l'autre en mars, et cette hausse annuelle a bondi à 159 % en avril.

L’achat de produits d’épicerie en ligne devrait continuer de croîtreS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, surtout chez les adultes de 18 à 44 ans, les familles avec enfants et les acheteurs urbains. Les distributeurs alimentaires s’y préparent déjà à ce changement (peut-être) permanent du paysage de l’alimentation en ajoutant de nouvelles options BOPISS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Offrir aux acheteurs davantage de remises et d'incitations pour utiliser le BOPIS fait économiser de l'argent aux distributeurs

Le retrait gratuit va généralement de soi pour le BOPIS, et 35 % disent que c’est ce qu’ils apprécient le plus dans ce mode d’achat, selon Offers.comS'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Cela dit, le retrait gratuit seul ne suffit peut-être plus : les consommateurs veulent davantage de remises ou d’avantages pour utiliser le BOPIS.

Près de 60 % pour cent des acheteurs utiliseraient plus souvent le BOPIS si on leur accordait une remise sur leur commande ou un coupon pour une prochaine commande, selon Offers.com. Plusieurs distributeurs ont testé des remises BOPIS. En 2017, Walmart a lancé une remise pour retrait en magasinS'ouvre dans une nouvelle fenêtre sur certains articles. Target a également proposé, au fil des ans, des remises sur les achats retirés en magasinS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Inciter au BOPIS peut sembler coûteux, mais amener davantage d’acheteurs à utiliser cette option est, en fin de compte, bon pour l’entreprise. Target, par exemple, a signalé une baisse de 90 % des coûts des commandes en ligneS'ouvre dans une nouvelle fenêtre lorsque les acheteurs utilisent des services le jour même, notamment le retrait en bord de trottoir, le BOPIS et la livraison le jour même. De plus, préparer les commandes à partir des rayons des magasinsS'ouvre dans une nouvelle fenêtre plutôt que des centres de distribution permet d’économiser 40 %, et Target a fait état d’une hausse de 31 % de la croissance des ventes digitales au troisième trimestre 2019, dont 80 % provenaient des options le jour même.

Préparer les commandes à partir des rayons en magasin favorise aussi la distanciation sociale dans les centres logistiques, en réduisant le besoin de les surcharger pour expédier les commandes à temps.

Les acheteurs veulent des informations produits plus détaillées et à jour en ligne

Rien n'est plus frustrant que de remplir son panier en ligne pour s'apercevoir que les articles ne sont en réalité pas disponibles en magasin pour le retrait. Les distributeurs doivent veiller à ce que les stocks soient disponibles lorsque les acheteurs commandent en BOPIS, afin de les fidéliser. À une époque où il est difficile de trouver du papier toilette ou des haltères, les acheteurs veulent avoir la certitude que les articles qu'ils sélectionnent seront dans leur sac au moment du retrait. Par exemple, le distributeur alimentaire texan HEBS'ouvre dans une nouvelle fenêtre n'affiche que les produits disponibles dans son magasin lorsque vous passez une commande en ligne pour un retrait, et signale les articles dont le stock est faible.

Et des distributeurs comme Target et Walmart permettent de trier les articles en ligne selon leur disponibilité en BOPIS, ce qui génère une excellente satisfaction client.

Les acheteurs qui utilisent le BOPIS s’attendent désormais à des stocks et à des pages produits exacts. Aller plus loin en créant sur ces pages une expérience avec des photos de clients, des fonctionnalités d’avis et des informations propres à votre marque élève cette expérience et vous aidera à vous démarquer sur les rayons digitaux.

Le BOPIS pose un défi (nouveau pour certains) aux marques et aux distributeurs : raconter leur histoire lorsque leurs clients ne mettent pas les pieds dans leur magasin. Créer un inventaire précis est une étape pour que les clients aient l’impression de faire leurs achats en magasin, et illustre des principes que les acheteurs aiment retrouver chez les marques auprès desquelles ils achètent : fiabilité et crédibilité.

À quoi ressemblera l’avenir du BOPIS ?

La COVID-19 a accéléré encore plus vite le BOPIS, ce qui signifie que son avenir est prometteur. Les acheteurs ont exprimé le souhait d'avoir encore plus d'options de retrait BOPIS, ce qui laisse de la marge de croissance à cette tendance. Selon laNational Retail FederationS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, 81 % veulent un retrait en bord de trottoir, 74 % veulent que leurs articles soient livrés dans le coffre de leur voiture et 63 % souhaitent essayer un code de casier.

Même si les magasins physiques commencent à rouvrir, beaucoup continuent de proposer diverses options BOPIS pour atténuer les inquiétudes des acheteurs à l’idée de faire leurs achats en magasin et éviter de longs délais de préparation.

Alors que de plus en plus de distributeurs se lancent dans la tendance BOPIS pour maintenir la fidélité des acheteurs et diversifier leurs sources de revenus, donner la priorité à l’expérience client, proposer davantage d’options de retrait et offrir des remises et des incitations aideront à séduire les acheteurs et à devancer la concurrence.

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Vous voulez en savoir plus sur la façon de raconter l’histoire de votre marque quand les acheteurs achètent en ligne plutôt qu’en magasin ? Contactez-nous ici.