L'évolution des préférences des consommateurs

Il va sans dire que les préférences des consommateurs changent littéralement tout le temps. Ce qui était vrai il y a cinq ans ne l’est probablement plus aujourd’hui, et ne le sera presque certainement plus dans cinq ans. Savoir que le comportement des consommateurs change est une chose, savoir comment et pourquoi il change en est une autre.

Comprendre les préférences des consommateurs va bien plus loin que savoir vaguement ce que veut un client. Cela consiste à évaluer les opinions que les consommateurs se forgent sur vos produits et services, selon des critères tels que la qualité, le prix, la commodité et les préférences individuelles. Ces préférences déterminent les goûts, les aversions et les motivations qui poussent les clients à acheter, et dictent aux marques ce qu’elles doivent produire et proposer.

L'essentiel est de toujours garder une longueur d'avance sur ce qui se passe dans l'univers des consommateurs. Le meilleur moyen d'y parvenir est tout simplement d'aller le leur demander. Faites vos recherches. Envoyez des enquêtes. Où font-ils leurs achats ? Qu'attendent-ils de marques comme la vôtre ? Pour quoi dépensent-ils leur argent ? Tout cela peut toutefois demander beaucoup de temps. Mais ne vous inquiétez pas, nous l'avons fait pour vous. 🧐

Préférences des consommateurs : 6 domaines sur lesquels s’appuyer

En nous appuyant sur quatre études distinctes de Bazaarvoice — une enquête sur les marques de distributeur, notre étude sur l’authenticité, le rapport sur les préférences des acheteurs et notre célèbre Shopper Experience Index — nous avons identifié les principales préférences des consommateurs que vous devez comprendre et sur lesquelles vous concentrer cette année (et au-delà !)

1. L'essor des acheteurs en quête de valeur

Le principal changement dans les préférences des consommateurs concerne les consommateurs en quête de valeur. 73 % des consommateurs dans le monde ont confirmé des changements dans leurs habitudes d’achat, un bouleversement assez massif, surtout pour la clientèle que vous essayez de fidéliser.

Les acheteurs adaptent leurs comportements d'achat dans tous les domaines. Les produits essentiels à la survie (l'alimentation, par exemple) voient leurs dépenses le moins diminuer, ce qui est assez évident. Mais, plus surprenant, on observe une tendance marquée à retarder l'achat de produits pratiques, comme les vêtements.

Vous pouvez séduire ces acheteurs en leur fournissant les informations qu'ils recherchent dans vos contenus de marque, et surtout dans l'UGC (User-generated Content) que vous affichez/diffusez. 62 % des acheteurs recherchent dans les contenus des informations sur le rapport qualité-prix et s'appuient sur les retours de leurs pairs pour se faire confiance et éclairer leurs décisions d'achat. Les cinq principaux critères que les acheteurs recherchent dans l'UGC sont :

1. Rapport qualité-prix

2. Qualité des matériaux

3. Exactitude de la description du produit

4. Apparence dans la vie réelle

5. Taille conforme aux tailles standard

En bref, les consommateurs d’aujourd’hui deviennent de plus en plus avertis et examinent les produits en quête d’une valeur authentique. Ils veulent savoir qu’ils obtiennent le bon produit pour leur argent et se tournent vers l’UGC pour le savoir : donnez-leur donc ce qu’ils cherchent.

2. Les acheteurs sont ouverts aux nouvelles marques

Les acheteurs sont de plus en plus avisés, et une occasion unique se présente pour les marques : les acheteurs sont prêts à changer. Historiquement, les marques se sont beaucoup appuyées sur la fidélité à la marque pour retenir leurs clients, mais 7 acheteurs sur 10 se disent prêts à changer de marque, même pour les produits qu’ils achètent régulièrement.

Cela ouvre une fenêtre d’opportunité pour un segment en particulier : les marques distributeur.

Autrefois dénigrées comme des alternatives bon marché ou de mauvais goût aux grandes marques, les marques de distributeur sont désormais considérées comme une option au rapport qualité-prix vraiment intéressant. Et les acheteurs s’y précipitent — 97 % des acheteurs sont prêts à les essayer, selon notre enquête sur les marques de distributeur.

Que votre marque propose des marques de distributeur, les distribue ou leur fasse concurrence, ces insights méritent votre attention. Ce qui n’était autrefois considéré que comme de simples copies est aujourd’hui synonyme de qualité correcte et, parfois, de préférence accrue des consommateurs. Vous pouvez découvrir 4 stratégies pour réussir avec une marque de distributeur ici.

3. Le social shopping est une expérience full funnel

Comme mentionné plus haut, 70 % des acheteurs sont ouverts à l’essai de nouvelles marques. C’est le moment de vous démarquer là où ils traînent, c’est-à-dire sur les réseaux sociaux. 63 % de la population terrestreS'ouvre dans une nouvelle fenêtre utilise désormais les réseaux sociaux.

Et ce n’est plus seulement réservé au doomscrolling ou à la dernière tendance TikTok : c’est devenu bien plus que cela, et même davantage. Les réseaux sociaux représentent un changement monumental dans l’interaction d’achat moderne, du moins selon les 8 000 consommateurs auxquels nous avons parlé.

La Gen Z joue un rôle clé dans ce social media 2.0. Pour elle, les réseaux sociaux sont une plateforme de découverte : 73 % de ses membres s'en servent pour éclairer leurs décisions d'achat et 69 % suivent aussi des marques qu'ils utilisent ou envisagent d'utiliser. Les réseaux sociaux sont le nouveau moteur de recherche.

Dans ces conditions, il est essentiel d'adapter votre stratégie sociale en conséquence. Et pas seulement pour la phase de découverte, mais tout au long du funnel de conversion, aussi court ou long soit-il.

Et avant de vous dire : « Ce n’est que la Gen Z, je préfère me concentrer sur des segments de marché plus importants », a) la Gen Z dispose de 350 milliards de dollars de revenu disponible, et b) il existe une idée fausse bien ancrée selon laquelle seule la Gen Z utilise les réseaux sociaux de façon aussi intensive. Nos recherches disent le contraire.

Toutes les tranches démographiques, y compris celles qui ont largement dépassé la cinquantaine et la soixantaine, utilisent les plateformes sociales dans leur processus d’achat. Quelles que soient vos cibles démographiques, vous devrez adapter vos approches pour les aligner sur l’évolution des préférences des consommateurs.

En substance, si des disparités existent entre les générations, elles sont bien moins marquées qu'on ne le croit généralement.

4. Les consommateurs sont des créateurs

L'une des préférences de consommation les plus intéressantes du moment concerne les différents types d'acheteurs auxquels les consommateurs s'identifient. Nous avons mené une enquête dans laquelle des acheteurs du monde entier devaient se classer dans l'un de deux types d'acheteurs différents.

Tout d'abord, il y a les « lurkers ». Ce sont des personnes qui consomment du contenu mais expriment rarement leur opinion en public. Autrement dit, elles lisent les avis et regardent les UGC visuels, mais ne créent ni ne publient rien elles-mêmes. Fait assez surprenant, 47 % des acheteurs entrent dans cette catégorie.

Le deuxième choix proposé était « créateurs ». Ce sont les personnes qui créent activement du contenu, par exemple en laissant un avis sur un produit. Plus de la moitié (53 %) des acheteurs se définissent désormais comme des créateurs à divers titres.

Cette tendance souligne l’importance croissante de l’économie des créateurs, dont la taille de marché devrait atteindre 7 milliards de dollars dans les années à venir. Cela signifie, pour l’essentiel, qu’il existe une mine de créativité inexploitée et que les acheteurs sont prêts à créer des UGC sur votre marque. Il vous suffit d’aller leur demander :

• 70 % des consommateurs acceptent que les marques partagent leur post sur les réseaux sociaux

• 43 % des acheteurs aiment recevoir des e-mails leur demandant leur avis sur un produit qu’ils ont acheté

5. Créez du contenu authentique

En matière de contenu, ce qui compte vraiment, c'est l'authenticité. Tout le monde cherche l'authenticité, au point que « authentique » a été élu mot de l'année par Webster l'an dernier. À tel point que nous avons lancé une étude demandant aux acheteurs ce qu'ils pensent de l'authenticité.

69 % des répondants à l’enquête de Bazaarvoice sur l’authenticité ont déclaré être plutôt préoccupés à l’idée de tomber en ligne sur des contenus qui ne sont pas authentiques, voire faux, comme l’explique Zarina Stanford, CMO de Bazaarvoice, dans sa présentation sur l’évolution des préférences des consommateurs ci-dessous :

Vidéo: https://www.youtube.com/watch?v=XC2XlLJKUmcS'ouvre dans une nouvelle fenêtre

Les acheteurs évaluent si le contenu qu'ils consultent est digne de confiance ou non, soit via votre plateforme en ligne, soit via des plateformes tierces de confiance, soit grâce à des signes d'authentification comme un signal de confiance (nous y reviendrons).

Mais s'ils se soucient (à juste titre) de la confiance et de l'authenticité, ils ne pensent pas que ce soit à eux de s'en charger : 63 % des consommateurs estiment que les marques sont responsables de la gestion et de la résolution des problèmes de contenu inauthentique, frauduleux ou faux en ligne.

De plus, lorsqu'on leur a demandé s'ils se sentent davantage s'il existe une sorte de signal de confiance – comme un logo ou un badge –, près de trois quarts d'entre eux (73 %) ont répondu oui. Un moyen simple de prendre en charge la responsabilité que les consommateurs estiment incomber aux marques en matière d'authenticité est d'utiliser un signal de confiance. Par exemple, chez Bazaarvoice, beaucoup de nos clients utilisent le Bazaarvoice Trust Mark.

Si vous êtes client de Bazaarvoice et que vous n’avez pas le Trust Mark activé, contactez votre équipe CS et elle vous aidera !

Que vous l’envisagiez du point de vue du consommateur, de la marque ou du distributeur, prenez toujours, toujours, toujours l’authenticité au sérieux. Car c’est sur elle que reposent le capital et la sécurité de votre marque. Et les consommateurs ne feront pas affaire avec vous sans elle.

6. Cohérence de la marque

Pour aller plus loin, les consommateurs veulent vraiment voir de la cohérence de marque de votre part. À l’ère numérique actuelle, 75 % des consommateurs attendent une expérience cohérente de la part des marques. Que ce soit hors ligne, en ligne, par e-mail ou ailleurs, ils l’attendent sur tous les canaux.

Ce qui forge vraiment la réputation de votre marque, c’est ce que vos acheteurs en disent. Protéger votre image et votre réputation de marque suppose de garantir une expérience de marque uniforme sur tous les points de contact digitaux. Cela exige d’adopter et d’amplifier la voix du client, d’être attentif à ses feedbacks et d’adapter les stratégies en conséquence.

Que vous ayez un magasin physique, une boutique e-commerce ou les deux, intégrez votre contenu social organique et d’autres UGC et affichez-les pour que les acheteurs les voient sur vos PDP, vos feeds sociaux, vos publicités en magasin et partout ailleurs où se trouvent vos acheteurs.