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Rossignol ha experimentado recientemente una gran transformación con el objetivo de alinear el negocio con los cambiantes hábitos de compra, conocer mejor a sus clientes y personalizar su experiencia con la marca y sus productos. El nuevo enfoque de Rossignol favorece la interacción directa con los consumidores y combina el comercio electrónico con sus 25 tiendas físicas presentes en toda Europa. Esta estrategia ofrece a Rossignol una oportunidad única de comprender mejor a sus clientes, que practican una gran variedad de deportes, y de beneficiarse de un gran resurgir del esquí tras la crisis sanitaria.
Aunque antes los compradores confiaban en las tiendas multimarca, hoy los consumidores recurren cada vez más a las compras online, lo que pone de relieve la necesidad de que Rossignol se adapte a estos nuevos hábitos. Personalizar el recorrido del cliente significa crear un universo específico para cada cliente cuando interactúa con la marca, ya sea snowboarder, esquiador alpino o aficionado al senderismo, al trail o incluso al ciclismo.
Al recopilar y compartir información a través de la solución de Bazaarvoice, como valoraciones sobre el diseño y el estilo de los productos o recomendaciones de clientes, Rossignol aspira a una experiencia de cliente que va más allá de la simple transacción. Bazaarvoice respalda el proceso de moderación y gestiona activamente la supervisión del contenido generado por los usuarios antes de su publicación, para garantizar que las reseñas sean auténticas.
«La solución de Bazaarvoice evoluciona constantemente y ofrece una interfaz de back-office robusta. Tras un largo desarrollo, está perfectamente diseñada para una empresa internacional como la nuestra y, desde el punto de vista técnico, nos permite realizar diversas tareas. Facilita que nuestros socios de canal compartan reseñas por todo el mundo y garantiza que nuestros distribuidores nunca se queden sin apoyo», explica Sophie Bolarin, CRM Manager de Rossignol.
En las estaciones de esquí, Rossignol organiza pruebas abiertas a todos los aficionados al esquí. Tras las pruebas, la empresa pide su opinión a los participantes, lo que le proporciona información esencial sobre el producto. Automatizar la recopilación de reseñas en distintos eventos significa que Rossignol tiene acceso constante a la opinión de los usuarios durante los lanzamientos de producto. Los retailers y distribuidores también desempeñan un papel clave en el proceso de reseñas y pruebas de producto. Rossignol ha hecho que un panel de retailers pruebe sus artículos, y estos dieron al producto una puntuación media de 4,5. Como resultado, en el lanzamiento de su nueva colección en septiembre, Rossignol ya contaba con reseñas de estos productos procedentes de las pruebas anteriores. Además de a los retailers, Rossignol también consulta a deportistas para conocer su opinión, con la esperanza de beneficiarse de más comentarios sobre sus productos.
Mejorar y optimizar las líneas de producto
El equipo de atención al cliente de Rossignol revisa con regularidad las reseñas de los productos y presta especial atención a aquellas cuya valoración está por debajo de un determinado umbral. Si un producto recibe un cierto número de reseñas negativas, se toman medidas para mejorarlo. Sophie Bolarin explica: «Los responsables de producto reciben comentarios de los clientes sobre las colecciones que han lanzado. Antes de comercializarlas, probamos nuestros productos en condiciones exigentes. Por ejemplo, los probamos de forma intensiva durante una o varias temporadas completas. Después, los comentarios de los clientes ayudan a otros compradores a decidirse al consultar la ficha del producto». Así, los posibles compradores pueden revisar las características técnicas del producto y aprender de la experiencia de los clientes actuales. Cabe señalar que, aunque la mayoría de los clientes que usan las reseñas verificadas son consumidores, que las consultan al tomar decisiones de compra tanto online como en tienda, también se han convertido en una herramienta muy útil para que los retailers identifiquen los productos más populares.
«Fabricamos una gran parte de nuestros productos en Europa y queremos destacar la calidad excepcional de nuestros productos mediante reseñas publicadas y valoraciones medias altas. Todo esto tiene un impacto positivo en nuestra tasa de conversión y ayuda a respaldar nuestra facturación. Integramos comentarios reales de los consumidores en nuestros materiales de marketing y newsletters», dice Sophie Bolarin.
El contenido procede principalmente de los consumidores y se enriquece con la aportación de deportistas y embajadores, lo que aporta una dimensión auténtica e influyente a la comunicación de la marca, sobre todo cuando procede de ganadores de competiciones. Varios socios desempeñan un papel clave al contribuir de forma significativa a la generación de reseñas y a la circulación de información, y Bazaarvoice es para ellos una puerta de entrada esencial. Por ejemplo, Snowleader comparte en su web las reseñas de clientes recopiladas por Rossignol, lo que aumenta la visibilidad de los productos de la marca entre sus consumidores.
Acerca de Rossignol
Con sede en el corazón de los Alpes, Rossignol es una empresa especializada en la fabricación de equipamiento deportivo, centrada principalmente en los deportes de invierno. Tiene sucursales en países de esquí como Italia, Alemania, Austria, Suecia, Noruega, Canadá y Estados Unidos. Con 1.230 empleados en todo el mundo, entre ellos 600 en Francia, la empresa cuenta con varias fábricas, incluida una en Sallanches dedicada a la fabricación de esquís.
