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L’Oréal Australia pone las opiniones de los clientes en el centro de su estrategia omnicanal
Los recorridos de compra de hoy en día son complejos y no lineales, y los clientes recompensan a las empresas que les dan fácil acceso al tipo de información que quieren, estén donde estén investigando o comprando. Como los consumidores toman sus decisiones de compra en sus propios términos, las mejores marcas de su clase, como L’Oréal Australia, tratan el recorrido del comprador como una experiencia integral y llegan a los clientes en distintos puntos de contacto a lo largo de su camino hacia la compra.
Impulsar las ventas en las webs de marca y en retail
L’Oréal Australia aplica un enfoque omnicanal para ganarse a los clientes con contenido generado por los consumidores (CGC) auténtico y fiable. Tanto si los consumidores exploran productos en una de las webs de marca del Grupo, en tiendas físicas o en cualquier otro lugar, la marca global de belleza aprovecha Ratings & Reviews de Bazaarvoice y el Bazaarvoice Network para conectar con los compradores y ayudarles a comprar con confianza.
«Es fundamental compartir y recibir contenido con los partners de canal tanto como sea posible, ya que los usuarios visitan tanto los sitios de las marcas como los de los retailers cuando investigan un producto», dijo Amanda Green, Director of eCommerce de L’Oréal Australia. «Elimina esa sensación de tener que buscar opiniones variadas y de que lo que ven es la opinión verdadera», dijo Green.
Muchas de las marcas australianas de L’Oréal, como Kiehl’s, Lancôme, Maybelline y Giorgio Armani, recopilan y distribuyen reseñas aprovechando el Bazaarvoice Network, con más de 5.700 webs de marcas y retailers. Por ejemplo, la web de Maybelline Australia ha compartido casi 2.000 reseñas con sitios de retailers, y casi todo el volumen total de reseñas de esos sitios llega a través de la syndication.
La empresa también distribuye su contenido a nivel global en todos sus sitios regionales propios. Por ejemplo, el sitio de Maybelline Australia recopiló 11.000 reseñas del sitio norteamericano de la marca, lo que permitió que el sitio australiano se lanzara con reseñas ya disponibles.
Los compradores recompensan a L’Oréal comprando y gastando más en los sitios de la marca y en los retailers. Por ejemplo, la tasa de conversión en el sitio de Kiehl’s Australia cuando los visitantes leen reseñas es casi un 500 % superior a la tasa de conversión cuando no hay contenido de reseñas. En el Reino Unido, tras distribuir más de 3000 reseñas a Debenhams, un importante retailer asociado, Lancôme registró un aumento del 30 % en las conversiones en el sitio del retailer.
Amplificar la voz del cliente
L’Oréal amplía el impacto del CGC al incluir contenido de reseñas en banners publicitarios, posts sociales, medios impresos, anuncios de televisión y prácticamente siempre que la empresa quiere respaldar una afirmación con la validación de terceros.
“Queremos que la información sea coherente en todos los puntos de contacto y que el contenido sea relevante según el contexto. Con creatividades que muestran las reseñas, podemos formar parte de la conversación sin que parezca una declaración de marca explícita sobre el producto”, afirmó Green.
Cuando la empresa incluye CGC en sus correos electrónicos, observa un aumento de la interacción, con tasas de clics más altas y un aumento del 4-6 % en las tasas de apertura al usar reseñas en el asunto.
«En última instancia, la voz de nuestros clientes genera en L’Oréal Australia y en nuestros productos el tipo de confianza que nos ayuda a mantener nuestra sólida reputación y nuestro éxito a la hora de conectar con el cliente allí donde esté», dijo Green.
Acerca de L’Oréal Australia
L’Oréal es líder mundial en productos de belleza, con más de 25 marcas disponibles para los consumidores en Australia, entre ellas Kiehl’s, Lancôme, Maybelline y Giorgio Armani.
