Ahora, con un crecimiento del 186 % en volumen, el 89 % de los productos que se venden en el sitio de Jeanswest tiene reseñas. Una sección de reseñas sólida es fundamental para el éxito de una empresa de e-commerce de moda, porque las tallas y el ajuste suelen ser difíciles de calcular con medidas genéricas, y ahí es donde entra en juego la voz de los clientes.
“Este programa ha supuesto de verdad un enorme beneficio para nosotros en nuestra categoría de denim. Es sobre lo que construimos nuestro negocio, pero el denim es una categoría muy compleja de transmitir en digital porque todo gira en torno al ajuste. Lo que necesitábamos era encontrar la forma de diferenciarnos, y la mejor manera de hacerlo era recurrir a nuestros mejores embajadores de marca, que son nuestros clientes”, afirmó Cain.
Ratings & Reviews orientan las decisiones sobre el producto y la experiencia del cliente
Jeanswest alinea sus estrategias de marketing y merchandising con las necesidades de sus clientes, lo que convierte a Ratings & Reviews en la herramienta perfecta para recopilar feedback, aumentar la interacción e impulsar los ingresos.
«Nuestro equipo era muy consciente del impacto que tienen las reseñas y la voz de los clientes en el mercado. Les abrió mucho los ojos a las posibilidades de mejorar el producto y también de hacer que el cliente sienta que forma parte de nosotros. Queríamos encontrar la manera de aprovechar de verdad el conocimiento íntimo que nuestros clientes tienen de nuestros productos y las experiencias que viven para hacer mejor las cosas internamente», dijo Cain.
Cain explicó que el sector de la moda ha empezado a evolucionar hacia una economía ROBO (investigar online, comprar offline). Esta desconexión entre las experiencias de compra en tienda y las digitales brindó a Jeanswest la oportunidad de crear un vínculo con las valoraciones y reseñas recopiladas mediante correos electrónicos de solicitud de reseña. Al aumentar el volumen de reseñas, la empresa pudo ofrecer a los compradores online algunos de los mismos servicios que en tienda: recomendaciones sobre ajuste y tallas, así como descripciones detalladas del tejido y de la calidad del producto.
La estrategia dio resultado, con un aumento del 218 % en la tasa de conversión en las páginas de producto con reseñas frente a las páginas sin ninguna reseña.
«Lo vimos como una verdadera oportunidad para entender mejor no solo nuestro propio producto y a nuestros clientes, sino también para dar de verdad a nuestros clientes una voz sobre nuestro producto y sobre lo que les gustó o no. Eso nos ayudó mucho a orientar las futuras decisiones sobre el producto y la experiencia del cliente», explicó Cain.
Los insights y los informes impulsan un fuerte engagement de los clientes
Un reto clave al que se enfrentan muchas grandes cadenas de retail es el exceso de información, sobre todo cuando invierten mucho en comunicación con el cliente, y por eso Jeanswest buscó Insights and Reports.
“Usamos los informes de Bazaarvoice con bastante frecuencia. Nos sería absolutamente imposible sentarnos a revisar miles de reseñas cada semana. Poder extraer los aspectos destacados, y también los menos favorables, nos ayuda a saber cuáles son los productos que están de moda, qué está funcionando y con qué están conectando de verdad nuestros clientes ahora mismo. Nos ayuda en nuestras decisiones de merchandising y de marketing”, dijo Cain.
Además de contar con una herramienta fluida para organizar las reseñas, Jeanswest también utilizó Insights and Reports para hacer un seguimiento de las tendencias del sector y de métricas de marketing, como las tasas de clics. A partir de estas observaciones, la empresa adaptó sus procesos de marketing, producción y merchandising a las necesidades y los deseos de sus clientes.
«Ahora estamos en una posición en la que sentimos que conectamos mejor con nuestros clientes. Hemos hecho el trabajo necesario para entender qué funciona mejor para nuestro cliente», dijo Cain.
La clave del éxito de Jeanswest: dar poder a los clientes
Además de aumentar las tasas de conversión y el volumen de reseñas, la fuerza impulsora de Jeanswest es su base de 3 millones de clientes. Reconocer el poder de los clientes y, a la vez, aumentar las conversiones es la esencia de un enfoque centrado en el consumidor.
“Queremos celebrarlo como empresa, y no es una celebración comercial. No se trata de decir: ‘Eh, hemos ganado millones y millones de dólares’. Se trata de empoderar a los clientes, y esa es la verdadera historia que queremos contar: que hemos dado una voz a nuestros clientes”, dijo Cain.
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Acerca de Jeanswest
Jeanswest es una cadena de tiendas de ropa australiana. Opera en el mercado de la moda casual y el estilo de vida, y el denim ocupa un lugar fundamental en su gama de productos.
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