EziBuy aumenta un 325 % los ingresos por visitante

La voz del cliente impulsa las conversiones y las ventas de EziBuy

Las empresas de éxito escuchan a los consumidores, interactúan con ellos y les ofrecen una experiencia de compra positiva. A cambio, los clientes recompensan a estas empresas gastando más y comprando con frecuencia.

EziBuy, un retailer de moda y artículos para el hogar con sede en Nueva Zelanda, entiende el valor de ofrecer a los clientes los productos y el servicio que les encantan, utilizando contenido generado por los consumidores (CGC) de diversas formas para consolidar a EziBuy como un retailer de primer nivel.

El cliente es lo primero en lo que pensamos cada día. Él o ella está en primer plano en todo lo que hacemos, dijo Angela Ward, responsable de desarrollo de negocio omnicanal en EziBuy.

El feedback de los clientes orienta las decisiones de negocio y las mejoras de producto

EziBuy aprovecha Bazaarvoice Questions & Answers para entender mejor qué quieren exactamente los clientes de los productos y qué información necesitan antes de comprar.

Sus preguntas nos ayudan a ver las cosas de otra manera y nos muestran dónde podemos mejorar, incluidos nuestros textos y comunicaciones con los clientes, dijo Ward.

Por ejemplo, si los clientes hacen preguntas con frecuencia sobre las medidas o el ajuste de una prenda, EziBuy sabe que debe añadir esos detalles a la descripción del producto.

EziBuy también utiliza Bazaarvoice Ratings & Reviews para recopilar insights e identificar formas de educar a los clientes, de modo que compren el producto que mejor se adapte a ellos.

Valoramos su opinión y sus comentarios y los incorporamos a todas nuestras decisiones, de modo que actuamos en función de lo que quieren los clientes.

Para ello, EziBuy se adentra en el contenido y analiza las tendencias.

Nuestro equipo ejecuta informes sobre los productos peor valorados para detectar fácilmente cualquier problema recurrente que llegue de los clientes, dijo Ward. A la inversa, miramos los productos mejor valorados y sabemos que no debemos hacer cambios drásticos en esos artículos o que debemos aumentar su stock.

Interactuar con los clientes a gran escala

El programa ofrece una oportunidad de comunicación bidireccional. Más allá de limitarse a leer el CGC, EziBuy interactúa con los compradores respondiendo a las reseñas y contestando a sus preguntas de forma pública y a gran escala. Cada respuesta da a miles de futuros compradores la información necesaria para comprar con confianza y les demuestra que el retailer escucha lo que dicen, se preocupa por atenderlo y valora conectar con ellos.

Nuestro centro de contacto está 100 % centrado en el cliente, por lo que leen todas las preguntas a diario y dan respuesta. Si no saben la respuesta, la derivan al área correspondiente de la empresa para obtenerla y responder en un plazo de 48 horas.

Esta colaboración respalda los esfuerzos más amplios de la empresa por impulsar la satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, reducir la presión sobre el equipo de soporte.

Se puede decir sin miedo a equivocarse que cada pregunta que respondemos en el sitio supone una llamada o un correo electrónico menos de nuestros clientes, dijo Ward.

El CGC genera resultados medibles

Con más de 500.000 reseñas y 40.000 preguntas con respuesta, el CGC genera un aumento significativo de las ventas. La tasa de conversión de los visitantes del sitio que interactúan con reseñas o preguntas es un 240 % superior a la de los que no lo hacen. Además, EziBuy registra un aumento del 325 % en los ingresos por visitante entre quienes interactúan con el contenido.

En última instancia, lo que aprendemos, las mejoras que hacemos y la comunicación con los clientes respaldan nuestro empeño por superar siempre las expectativas de los clientes, dijo Ward.

Acerca de EziBuy

EziBuy es el mayor retailer multicanal de moda y artículos para el hogar de Australasia, y vende sus productos en línea, por catálogo y en tiendas físicas.